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Twitter, Jira Service Desk를 통해 지원 이메일 볼륨 80% 절감


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문제
Twitter 내부에서 직원과 IT 팀 간의 커뮤니케이션이 즉시 처리되지 않았습니다. IT 관리자인 Alex Stillings에 따르면, 이전에는 직원들이 '블랙홀'이라고 말하는 문제를 겪었다고 합니다. Twitter 내부 IT 팀은 2년 만에 회사 직원 수가 900명에서 3,600명으로 늘어나면서 넘쳐나는 요청 문제에 직면하게 되었습니다. 소규모 IT 팀이 약 25,000개의 티켓을 처리했는데, 에이전트 1명당 일 년에 약 2,000개의 티켓을 처리하는 것이었습니다. 회사는 기하급수적으로 성장하면서도, 직원에게 뛰어난 서비스를 계속 제공할 수 있는 방법을 필요로 했습니다.

다른 기업과 마찬가지로 Twitter는 이메일을 사용하여 내부 서비스 요청을 처리했으며 요청을 추적하고 관리하거나 적합한 에이전트에게 요청을 전달하기 쉽지 않았습니다. 에이전트와 직원은 에이전트가 문제 처리를 시작하기 전에 이슈를 명확하게 파악하기 위해 여러 번 커뮤니케이션을 수행해야 할 때가 많았습니다.

솔루션
Twitter는 직관적이며, 확장성 높은 고객 포털 솔루션으로 Atlassian의 Jira Service Desk를 활용했습니다. 빠른 채택이 중요했으며 Twitter는 즉각적인 결과에 만족했습니다. Twitter 직원의 80%가 Jira Service Desk를 채택했고, 직원들은 간편하고 사용하기 쉬운 인터페이스를 좋아했으며, IT 팀은 더 적은 이메일을 받게 되어 기뻐했습니다. 요청은 Jira Service Desk를 통해 들어오고 티켓에는 적절한 모든 정보를 포함하고 적합한 큐로 이동하여 적합한 직원에게 전달되었습니다.

IT 팀에 Jira Service Desk를 도입한 후에 다른 팀에서도 이 시스템의 채택으로 얻는 혜택에 대해 알게 되었습니다. 인사 팀, 구매 팀 및 시설 팀 등 100개가 넘는 Twitter 팀에서 Jira Service Desk를 사용하고 있습니다.

“이메일 지원이 많이 감소했습니다. 이전에는 95%의 이메일 지원을 수행하였지만 현재는 15%밖에 되지 않습니다.”

Alex Stillings

Twitter, IT 관리자

혜택
이메일 지원 요청이 상당히 줄어든 것 외에도, Jira Service Desk와 Confluence의 통합으로 또 다른 커다란 혜택이 있었습니다. Twitter의 내부 IT 팀은 관련 키워드를 태그로 추가한 기술 자료 문서를 자동으로 나타나게 하여 수많은 티켓을 줄이고 있습니다. 직원이 셀프서비스로 자신의 문제를 해결할 수 있게 되자 모두가 큰 이득을 보게 되었습니다.

“우리의 기술 자료에 만족합니다. 사용자가 들어와서 질문을 입력하면 [Jira Service Desk]는 사용자 앞에 이러한 문서를 내놓아서 티켓 양을 줄이고 사용자가 셀프서비스할 수 있도록 지원합니다. 우리에게는 굉장한 이득이죠.”라고 Stillings는 말했습니다.

또한 "Jira Service Desk는 팀의 효율성을 증진시키고, 비즈니스 요구사항을 충족시킬 만큼 티켓팅 볼륨을 확장할 수 있습니다.”라고 덧붙였습니다.

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