KFC UK & Ireland가 Atlassian으로 제품 작업을 혁신한 방법

수천 명의 고객이 만족할 만큼 새로운 제품 관행 구축

KFC의 유명한 치킨을 만들려면 비밀 향신료 배합 그 이상이 필요합니다. 영국 및 아일랜드의 1,000개 매장에서 배고픈 고객에게 음식을 제공하기 위해서는 수십 개의 비즈니스 및 기술 팀이 협력해야 합니다. 

KFC UK&I의 디지털 부서는 고객 지원부터 매장 내 메뉴 화면까지 모든 것을 관리합니다. 온라인 주문의 인기가 높아짐에 따라, 이 기술 팀이 관리해야 하는 워크로드도 증가했습니다. 

Atlassian을 도입하기 전에 KFC UK&I의 제품 조직은 다음과 같이 서로 관련된 세 가지 도전 과제에 직면해 있었습니다.

• 불균형한 제품 로드맵: 기능에 대한 논의가 주를 이루었고, 안정성 및 확장성을 위한 기본적인 업무는 문제가 발생할 때까지 미뤄졌습니다.

• 컴포넌트 상태 및 소유권에 대한 가시성 부족: 기존 도구는 누적되는 기술 부채 및 취약한 컴포넌트와 같은 문제를 적시에 알리지 못해 시스템 안정성이 저하되었습니다. 문제가 발생하면 운영 팀이 문제를 해결할 적합한 개발자를 급하게 찾느라 응답 시간이 지연되었습니다.

• 불안정한 공동 작업: 엔지니어링 및 아키텍처 팀은 이해 관계자가 아닌 서비스 데스크처럼 느껴졌습니다. 이 팀에는 다른 팀 및 비즈니스 부서와의 더 상호적이고 유연한 공동 작업이 필요했습니다. 

시스템적 제공 코치인 Ben Richards는 "단기적인 성과에 지나치게 집중하는 것은 기반이 무너진 상태에서 지붕을 수리하는 것과 같습니다."라고 설명합니다. "견디려면 균형을 다시 잡아야 합니다. 제품 및 엔지니어링 업무를 회사 목표에 연결하기 위해서는 포괄적이고 협력적인 모델이 필요했습니다."

디지털 부서에게 Atlassian은 낯설지 않았습니다. 기술 팀은 8년 동안 Atlassian 에코시스템을 사용해 왔기 때문입니다. 

• 제공 업무 추적을 위한 Jira

• 코드 개발 및 제공을 위한 Bitbucket

• 문서화를 위한 Confluence 

• 인시던트 관리를 위한 Jira Service Management

Ben은 "Atlassian 도구는 업무 방식에 일관된 표준을 적용하여 고객에게 가치를 제공할 수 있도록 돕습니다. 하지만 계속해서 강조하는 주요 이점은 가시성입니다. 가시성이 없다면, 고객의 요구 사항과 이를 충족하는 방법에 대해 의미 있는 논의를 할 수 없습니다." 

계획: 기능을 양산하는 팀에서 제품 운영 모델로 전환

KFC UK&I의 Atlassian System of Work는 큰 성과를 거두었습니다. 하지만 제품 조직이 발전하려면, 한 걸음 더 나아가 조직의 업무 방식과 업무에 활용하는 Atlassian 도구를 혁신해야 했습니다.

Ben과 팀은 KFC UK+I의 공동 작업, 커뮤니케이션 및 우선 순위 지정 방식을 혁신했습니다. 모든 제품 팀을 위한 단일 우선 순위 지정 프레임워크를 도입했습니다. 또한 교차 기능 팀을 구축하고 팀 간 관계 형성을 지원하면서 공동 작업에도 투자했습니다.

이 관행을 실행으로 옮기기 위해 Atlassian DevOps 플랫폼, 중앙 집중식 소프트웨어 카탈로그, Jira Product Discovery 및 Rovo를 도입했습니다.

새로운 제품 시대를 위한 Atlassian 도구 세트

Jira Product Discovery 및 Rovo와 같은 강력한 도구를 포함하는 Atlassian DevOps 플랫폼은 팀이 더 자유롭게 커뮤니케이션하고 서로의 업무를 이해하도록 지원하여 제품 미래에 대한 공유된 비전을 중심으로 조직을 하나로 통합합니다. 

Ben은 "파트너십에는 가시성이 필요하기 때문에 가시성을 확보하기 위한 새로운 도구가 필요했습니다. 도구는 주의할 점을 알려주고 적시에 조치하는 데 도움이 되는 신호를 제공하여 우리가 균형을 유지하도록 지원합니다. 누가 어떤 작업을 하고 있으며 그 작업이 어떤 전략적 목적에 부합하는지 확인할 수 있습니다."라고 말합니다. 

1. 팀 책임 및 시스템 신뢰성 강화

Atlassian의 DevOps 플랫폼은 KFC UK&I에 엔지니어링에 대한 가시성을 제공하여, 모든 기술 팀이 누가 어떤 컴포넌트를 담당하는지 파악할 수 있도록 지원합니다. Ben은 "이전에는 제품 상태에 대한 가시성이 분산되어 있어서 업무를 표준에 맞게 유지하지 못했습니다. Atlassian을 사용하면 결함 및 기술 부채를 컴포넌트 자체에 연결할 수 있습니다. 그 덕분에 팀 내 가시성 및 소유권이 더욱 향상됩니다."라고 말합니다. 

중앙 집중식 소프트웨어 컴포넌트 카탈로그에서 모든 소프트웨어 컴포넌트의 상태, 소유권, 종속성 및 코드를 즉시 확인할 수 있습니다. Ben은 "컴포넌트를 클릭하면 사용 중인 Slack 채널, 관계자, Confluence 내 설명서, Jira 티켓 및 Bitbucket 리포지토리를 즉시 확인할 수 있습니다."라고 말합니다.

컴포넌트가 KFC 소프트웨어 상태 표준에 미치지 못할 위험이 있는 경우 자동으로 알림을 보내며, 알림은 SonarCloud 및 Snyk와 같은 보안 도구와 통합됩니다. 팀은 알림을 받으면 카탈로그를 확인하여 문제를 해결할 수 있는 적합한 담당자를 빠르게 파악하고 Bitbucket의 해당 코드로 바로 이동하여 해결할 수 있습니다.

2. Jira Product Discovery

Jira Product Discovery는 KFC의 독점 프레임워크를 사용하여 논의하고 실험하며 우선 순위를 지정할 수 있는 공유 스페이스를 제공합니다. Ben은 "원하는 방식대로 우선 순위를 지정할 수 있는 유연성을 제공하기 때문에 Jira Product Discovery를 선택했습니다."라고 말합니다.

잠재적인 새로운 기능과 함께 기본 엔지니어링 요구 사항을 볼 수 있어 엔지니어링 투자의 균형을 맞추기가 훨씬 쉽습니다. Ben은 "아키텍처 엔지니어가 자신만의 로드맵을 갖는 경우는 매우 드뭅니다. 저희는 아키텍처 엔지니어의 업무와 새로운 기능 및 업그레이드를 통합하여 계획을 위한 진정한 원스톱 솔루션을 만들 수 있었습니다."라고 말합니다 

메인 프로젝트 아래에는 각 가치 흐름의 하위 프로젝트가 있으며 각 하위 프로젝트에는 아이디어 백로그 및 로드맵이 있습니다. 항목은 지원하는 전략적 목표에 연결되고 담당하는 팀 및 이해 관계자로 태그가 지정되며 Jira의 제공 업무에 연결됩니다. 

팀은 고객 인사이트를 활용해 아이디어를 보강하는 것과 같이 자체 로드맵을 업데이트할 수 있습니다. 또한 보드, 행렬 또는 타임라인과 같이 선호하는 보기로 다른 팀의 로드맵을 확인할 수 있습니다.

Ben은 "Jira Product Discovery는 정보를 확인하는 팀의 요구 사항에 맞춰 동일한 정보를 다양한 방식으로 제공할 수 있으므로 관계 형성 및 공동 작업에 도움이 됩니다."라고 설명합니다.

3. Rovo

Rovo를 사용하면 팀은 세 가지 시스템 모두에서 정보를 찾아내어 질문에 빠르게 답변할 수 있습니다. Ben은 "Rovo는 노이즈를 줄이고 셀프서비스를 지원하며 팀이 사각지대를 더 일찍 발견할 수 있도록 돕습니다. Rovo는 저희의 전체 Teamwork Graph를 파악하고 집단 지식을 검색하여, 더 광범위한 연결을 발견하고 일상 업무를 줄이며 지능적으로 자동화할 수 있도록 지원합니다."라고 말합니다.

검색 및 채팅 기능 외에도, KFC UK&I는 Rovo Studio에서 Architecture Review Agent와 같은 사용자 지정 에이전트를 만드는 기능도 활용합니다. 이전에는 KFC UK&I의 아키텍트 위원회가 모든 새로운 소프트웨어 아키텍처 제안을 검토하기 위해 회의를 열어 논의해야 했습니다. 제안을 검토할 준비가 되었는지 확인하기 위한 표준 또는 가이드라인은 마련되어 있지 않았습니다. 업무 시작을 지연하거나 추가적인 반복 작업을 초래하는 이러한 회의를 피하기 위해 KFC UK&I는 새로운 에이전트를 만들었습니다. 

에이전트는 고객의 요구 사항에 따라 소프트웨어 아키텍처를 개선하기 위한 모든 신규 제안을 검토합니다. 그런 다음, KFC의 기존 가이드라인 및 원칙에 대한 초기 피드백을 제공합니다. 제안이 수락되면, 두 번째 에이전트가 미리 정의된 서식 표준에 따라 Confluence 페이지를 생성합니다.

이제 Rovo가 기준선 가이드라인 및 표준화를 충족한다고 확인한 제안만 아키텍트 위원회에 제출되어 검토되므로, 요구 사항의 우선 순위를 지정하고 파악하는 데 도움이 됩니다.

팀은 또한 변경 사항을 더 유연하고 제약이 적은 방식으로 관리하기 위해 Change Agent를 만들었습니다. 새로운 릴리스를 배포할 준비가 되면 팀은 티켓 데이터 및 Bitbucket을 사용하여 모든 관련 정보를 가져오는 에이전트를 실행합니다. 이 에이전트는 이 정보를 활용하여 비즈니스에서 정의한 영역에 맞춰 일관된 형식의 릴리스 공지를 작성합니다. 이 작업을 완료하면 에이전트는 위험, 영향 및 관련 서비스를 포함한 변경 필드를 업데이트합니다. 

이 에이전트는 개요 및 정보를 취합하는 데 필요한 기존 오버헤드 작업을 90% 없애주며, 최종 제출물을 확인하고 지원하는 과정에서 팀 동료와 같은 역할을 합니다. 

향후 수년, 수십 년 동안 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 팀의 역량 강화

새로운 관행 및 도구를 도입한 KFC UK&I는 디지털 부서의 회복 탄력성 및 역량에 확신을 갖게 되었습니다. KFC가 성장하고 외식 산업이 온라인으로 더욱 확대됨에 따라, KFC는 언제나 고객 경험을 최우선으로 고려할 것입니다. 

Ben은 "제품 전략은 단순히 다음 단계를 수립하는 것만이 아니라, 그것을 지탱할 시스템에 투자하는 것입니다. 워크로드가 균형을 이루고 팀이 연결되어 있으며 중요한 부분에 집중할 수 있도록 도와주는 도구를 갖추었을 때 비로소 훌륭한 제품이 탄생합니다."라고 말합니다.