Close
Twitter en Atlassian

Twitter verlaagt zijn e-mailvolume voor ondersteuning met 80% met behulp van Jira Service Desk.


Twitter-logo
Sector

Media en entertainment

Locaties

30 kantoren wereldwijd

Pagina delen

De online sociale netwerkdienst Twitter heeft een missie om iedereen in staat te stellen ideeën en informatie direct te creëren en delen.

Uitdaging
Intern bij Twitter zelf was communicatie van de medewerkers met het IT-team helemaal niet direct. Er was zoiets als het Zwarte gat, zegt Alex Stillings, IT-manager. Het interne IT-team van Twitter werd geconfronteerd met een overweldigende stroom aanvragen toen het bedrijf in slechts 2 jaar groeide van 900 naar 3600 medewerkers. Het kleine IT-team behandelde rond de 25.000 tickets, ongeveer 2000 tickets per agent in een jaar. Het bedrijf moest een manier vinden om uitstekende service te blijven verlenen aan medewerkers terwijl het razendsnel groeide.

Net als andere bedrijven gebruikte Twitter e-mail voor interne serviceaanvragen, zonder een gemakkelijke manier om aanvragen te traceren, te beheren of naar de juiste agent door te sturen. Agents en medewerkers moesten meerdere keren communiceren om een issue op te helderen voordat een agent het probleem überhaupt kon gaan aanpakken.

Oplossing
Twitter ging gebruikmaken van Jira Service Desk van Atlassian voor een intuïtieve, schaalbare klantenportaloplossing. Snelle implementatie was cruciaal, en Twitter was opgetogen over de directe resultaten. Jira Service Desk werd gebruikt door 80% van de medewerkers van Twitter. Zij waren heel blij met de simpele, eenvoudig te gebruiken interface, en de mensen van IT waren er heel blij mee dat ze minder e-mails kregen. Met aanvragen via Jira Service Desk bevatten de tickets alle juiste informatie, gingen ze naar de juiste wachtrijen en werden ze doorgestuurd naar de juiste mensen.

Toen Jira Service Desk van start ging bij IT, zagen andere teams er de voordelen van in. Meer dan 100 teams bij Twitter, inclusief Human Resources, Inkoop en Faciliteiten, gebruiken Jira Service Desk.

"Er zat een indrukwekkende daling in de support via e-mail. Vroeger deden we voor 95% support via e-mail. Nu is het maar 15%."

Alex Stillings

IT-manager, Twitter

Voordelen
Naast de substantiële vermindering van het aantal supportaanvragen via e-mail, heeft de integratie van Jira Service Desk met Confluence nog een enorm voordeel opgeleverd. Het interne IT-team van Twitter vangt een aantal tickets af door automatisch artikelen uit de kennisdatabase naar boven te halen, die getagd zijn met relevante trefwoorden. Als medewerkers hun eigen problemen kunnen oplossen door middel van zelfbediening, is dat een enorme win-winsituatie.

"Wij zijn enthousiast over onze kennisdatabase. Als er een gebruiker komt en een vraagt intypt, legt [Jira Service Desk] deze artikelen voor aan de gebruiker om daarmee te proberen het aantal tickets te verminderen en de gebruikers te helpen zichzelf te helpen. Dat betekent voor ons grote winst," zegt Stillings.

"Jira Service Desk kan de efficiëntie van je team echt verhogen en de schaal van je ticketingsysteem gemakkelijk aanpassen aan wat je bedrijf nodig heeft."

Loblaw Digital-logo

Door Jira Software te integreren met Adaptavist Test Management voor Jira heeft Loblaw Digital een eigen, snelle, eenvoudige en schaalbare testoplossing ontwikkeld.

Domino's-logo

Het stroomlijnen van hun DevOps-processen heeft geholpen om betere service (en pizza) sneller te leveren.

Appdynamics-logo

Van een afgeschermde start tot een team van teams, ontdek hoe de activiteiten van AppDynamics transformeerden.

The Telegraph-logo

Betere klantondersteuning en snellere oplossingstijden helpen The Telegraph om 25 miljoen gebruikers per maand te bereiken.