Close
Glovo-logo
Atlassian + Glovo

De tools van Atlassian hebben onze interne processen veranderd, waardoor de efficiëntie en klanttevredenheid aanzienlijk zijn verbeterd.

Thomas Letemplier
Wereldwijd hoofd van IT bij Glovo

50%

Verkorting van de onboardingtijd voor nieuwe werknemers

77%

Kortere doorlooptijd voor aanvragen

95%

Verkorting van de reactietijd van 2 dagen naar 2 uur

Over Glovo:

Glovo is een platform voor levering op aanvraag, gevestigd in Spanje. De mobiele app van het bedrijf brengt gebruikers in contact met veel verschillende producten, van eten en medicijnen tot gemaksartikelen, die allemaal snel bij hen thuis worden bezorgd.

Sector

Internet en software

Locatie

Spanje

Aantal gebruikers

3500


Hoe Glovo processen stroomlijnde met behulp van Atlassian-tools

Uitdaging: Het Glovo-team had een oplossing nodig om processen te stroomlijnen en de reactietijden te verbeteren voor een reeks interne aanvragen van duizenden gebruikers in 25 landen.

Oplossing: Met Jira Service Management en Confluence kunnen ze alle aanvragen via tickets volgen, specifieke processen toepassen op elke aanvraag en documentatie koppelen aan bijbehorende tickets.

Impact: Atlassian-tools versnellen en vereenvoudigen het serviceaanvraagproces, waardoor de gemiddelde doorlooptijd van tickets wordt teruggebracht van negen naar twee dagen. Deze besparing staat gelijk aan twee voltijdse werknemers per jaar. 

Glovo, een Spaans technologiebedrijf dat werd opgericht in 2015, is een online bezorgbedrijf voor meerdere categorieën met 3.500 werknemers. Op het digitale platform van de organisatie kunnen gebruikers artikelen bestellen bij lokale restaurants, winkels en supermarkten en deze bij hen thuis laten bezorgen.

Het Glovo-team werkt samen met Atlassian om hun bedrijfsprocessen te optimaliseren en de interne gebruikerservaring te verbeteren.

Voordat ze Atlassian-tools ïmplementeerden, had het Glovo-team te maken met uitdagingen bij het verzamelen en beheren van interne supportaanvragen voor duizenden gebruikers in 25 landen. Ze hadden een oplossing nodig om processen te stroomlijnen en de reactietijden te verbeteren.

Door ongeveer 50.000 tickets die via meerdere kanalen per jaar kwamen, duurde het gemiddeld twee dagen om een aanvraag te beantwoorden en negen dagen om deze af te ronden. 

Het Glovo-team heeft, in samenwerking met de ITSM-gecertificeerde Platinum Atlassian Partner Deiser, Jira Service Management en Confluence geïmplementeerd zodat ze deze uitdagingen beter op kunnen lossen. 

Het belangrijkste voordeel van het gebruik van Jira Service Management en Confluence is dat alles via tickets wordt bijgehouden en dat je een proces kunt toepassen op specifieke aanvragen. Bovendien kun je Confluence zelfs gebruiken om je documentatie aan elke aanvraag te koppelen.

Thomas Letemplier
Wereldwijd hoofd van IT bij Glovo

Dankzij de tools kon Glovo sneller reageren op interne gebruikersaanvragen, en teams en processen beter op elkaar afstemmen om de samenwerking en de reactietijd te verbeteren. 

Het Glovo-team volgt alle aanvragen via een intuïtief ticketsysteem, waardoor ze specifieke processen kunnen toepassen op elke aanvraag en documentatie kunnen koppelen aan bijbehorende tickets.

Ze kunnen ook de projectlevering, het kennis delen, de samenwerking en de klantenservice efficiënter beheren.

"Atlassian stelt bedrijven zoals Glovo in staat om het meeste uit hun bedrijfsbeheerprocessen voor services te halen. Onze tools leveren wat ze nodig hebben: ze verbeteren de efficiëntie van hun werknemers in naleving met de strategische visie van het bedrijf", zegt Alberto Colautti, Enterprise Advocate bij Atlassian.

De integratie tussen Jira Service Management en Confluence stelt Glovo ook in staat om aanvragen effectiever te volgen en te behandelen. Dankzij automatiseringstools krijgen teams een beter inzicht in de behoeften van de aanvrager, waardoor ze problemen sneller kunnen oplossen.

Het Glovo-team heeft zijn portaal voor servicebeheer vernieuwd en alle werknemers aangemoedigd om een ticket te openen wanneer ze hulp of support nodig hadden. De gemiddelde reactietijden zijn afgenomen tot slechts 2 uur (in plaats van 2 dagen), terwijl de meeste tickets nu binnen 24 uur afgesloten worden (in plaats van 9 dagen).

"Het belangrijkste voordeel van het gebruik van Jira Service Management en Confluence is dat alles via tickets wordt bijgehouden en dat je een proces kunt toepassen op specifieke aanvragen. Bovendien kun je Confluence zelfs gebruiken om je documentatie aan elke aanvraag te koppelen", zegt Thomas Letemplier, wereldwijd hoofd van IT bij Glovo.

Met Confluence kunnen de Glovo-teams naadloos samenwerken aan projecten en kennis delen. Deze gestroomlijnde, multifunctionele communicatie maakt efficiënt projectbeheer en tijdige levering van services mogelijk.

Er zijn ook andere voordelen, aangezien werknemers nu meer tijd hebben om zich te concentreren op de belangrijkste prioriteiten. "We hoeven niet te zorgen voor het onderhoud, de migratie, de upgrade of de migratie naar het Data Center. We hoeven ons alleen maar te richten op de implementatie van de gewenste configuratie voor interne services", aldus Thomas.

Hoewel het aantal tickets dat het team ontvangt verdrievoudigd is, hebben de automatiseringstools van Atlassian de interne processen zo geoptimaliseerd dat ze 4.000 uur per jaar hebben bespaard; wat gelijk staat aan twee voltijdse werknemers. 

"Als je de cloud gebruikt, hoef je geen overheadkosten meer te maken voor infrastructuurbeheer, updates, herstarten, updates van functies, enz., waarvoor je meestal specifieke vaardigheden nodig hebt. In plaats daarvan kan het team zich rechtstreeks richten op belangrijke services en het toevoegen van waarde aan het bedrijf", zegt Thomas.

The integration between Jira Service Management and Confluence Cloud also cut onboarding time in half for new employees, reducing it to one month from two months previously.

We hoeven niet te zorgen voor het onderhoud, de migratie, de upgrade of de migratie naar het Data Center. We hoeven ons alleen maar te richten op de implementatie van de gewenste configuratie voor interne services.

Thomas Letemplier
Wereldwijd hoofd van IT bij Glovo

Klaar voor succes in de toekomst

De beslissing van Glovo om voor Atlassian Cloud te kiezen, heeft gezorgd dat ze zich niet meer bezig hoeven te houden met onderhoud, migratie en upgrades. Tegelijkertijd zijn ze wel voorzien van ingebouwde beveiliging, privacy, naleving en betrouwbaarheid. 

"Dankzij Atlassian Cloud kan Glovo via zijn app nog meer waarde leveren. Het kan dieper ingaan op het delen van kennis en samenwerking via Confluence, het projectbeheer en de levering via Jira Software verbeteren en uitstekende interne en externe klantenservice bieden via Jira Service Management", zegt Alberto.

Met de nadruk op de implementatie van configuraties voor interne services kan het team zich nu richten op strategische initiatieven en serviceverbetering, waardoor een sterk platform wordt gecreëerd voor blijvend succes in de toekomst.

Overstappen en opslaan

Verhoog de productiviteit van de servicedesk en bespaar

De volgende stap zetten

Heb je een overstap naar de cloud overwogen?

Volgend verhaal
Nextiva-logo
Nextiva

Zo gebruikt Nextiva Atlassian Cloud om op te schalen en te leveren