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Twitter reduce el volúmen de correos electrónicos enviados por temas de soporte en un 80 % mediante Jira Service Desk


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Desafío
En Twitter, la comunicación interna entre los empleados y el equipo de TI era de todo menos instantánea. “Lo llamábamos 'el agujero negro'”, cuenta Alex Stillings, director de TI. El equipo interno de TI de Twitter se tuvo que enfrentar a una avalancha de solicitudes abrumadora cuando la empresa pasó de tener 900 a 3600 empleados en solo dos años. El pequeño equipo de TI tuvo que gestionar unos 25 000 tickets: aproximadamente 2000 tickets por agente en un año. La empresa necesitaba una forma de seguir prestando un gran servicio a los empleados mientras no paraba de crecer.

Al igual que en otras compañías, en Twitter se usaba el correo electrónico para solicitar asistencia interna sin una forma sencilla de realizar un seguimiento de las solicitudes, gestionarlas o dirigirlas al agente pertinente. A menudo, los agentes y empleados se tenían que poner en contacto varias veces para aclarar una cuestión antes de que un agente pudiera siquiera empezar a solucionar el problema.

Solución
Twitter optó por Jira Service Desk de Atlassian para contar con una solución intuitiva y escalable de portal del cliente. La adopción rápida era fundamental y en Twitter quedaron encantados con los resultados inmediatos. Jira Service Desk tuvo una tasa de adopción del 80 % por parte de los empleados de Twitter. Les encantó la interfaz simple y fácil de usar, y al equipo de TI le fascinó recibir menos mensajes de correo electrónico. Con las solicitudes que llegaban a través de Jira Service Desk, los tickets contenían toda la información correcta, iban a las colas correspondientes y se dirigían a las personas pertinentes.

A medida que Jira Service Desk prosperaba en el departamento de TI, otros equipos se dieron cuenta de las ventajas que suponía adoptarlo. Más de 100 equipos, entre los que se incluyen los de Recursos Humanos, Adquisiciones e Instalaciones, utilizan Jira Service Desk en Twitter.

“Se produjo un descenso drástico en el soporte por correo electrónico. Antes, el 95 % de este se realizaba por correo electrónico; ahora, solo el 15 %”.

Alex Stillings

Director de TI, Twitter

Ventajas
Aparte de la reducción sustancial de las solicitudes de soporte enviadas por correo electrónico, la integración de Jira Service Desk con Confluence proporcionó otra gran ventaja. El equipo interno de TI de Twitter puede desviar una serie de tickets al hacer aparecer automáticamente artículos de la base de conocimientos etiquetados con palabras clave relevantes. El hecho de que los empleados puedan resolver sus propios problemas a través del autoservicio supone una gran ventaja para todos.

“Estamos entusiasmados con nuestra base de conocimientos. Si un usuario entra y escribe una pregunta, [Jira Service Desk] enseña esos artículos al usuario para intentar reducir el volumen de tickets y ayudarle a obtener ayuda por sí mismo. Es un gran triunfo para nosotros”, afirma Stillings.

“Jira Service Desk puede realmente aumentar la eficiencia de tu equipo y escalar con facilidad los tickets para satisfacer las necesidades de la empresa”.

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