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Twitter + Atlassian

O Twitter reduz o volume de e-mails de suporte em 80% com o Jira Service Desk.


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O serviço de rede social on-line Twitter tem a missão de proporcionar a todos o poder de criar e compartilhar ideias e informações com rapidez.

Desafio
A comunicação interna do Twitter entre os funcionários e a equipe de TI era tudo, menos rápida. O gerente de TI, Alex Stillings, conta que antes tinha uma coisa que eles chamavam de Buraco Negro. A equipe interna de TI do Twitter teve que lidar com um fluxo esmagador de solicitações enquanto a empresa ia de 900 a 3.600 funcionários em apenas 2 anos. A pequena equipe de TI tratou de mais ou menos 25.000 chamados (quase 2.000 chamados por agente) em um ano. A empresa precisava encontrar uma maneira de continuar a oferecer um serviço ótimo para os funcionários enquanto crescia tanto assim.

Como outras empresas, o Twitter usava e-mails para solicitações de serviço internas, sem ter um jeito fácil de acompanhar, gerenciar ou repassar solicitações para o agente certo. Muitas vezes, os agentes e os funcionários tinham que se comunicar várias vezes para esclarecer uma questão antes que o agente pudesse começar a tratar do problema.

Solução
O Twitter começou a explorar o Jira Service Desk da Atlassian como uma solução de portal do cliente escalável e intuitiva. A adoção rápida era fundamental, e o Twitter ficou impressionado com os resultados imediatos. O Jira Service Desk teve uma taxa de adoção de 80% pelos funcionários do Twitter. Eles adoraram a interface simples e fácil de usar, e a equipe de TI adorou receber menos e-mails. Com as solicitações vindo pelo Jira Service Desk, os chamados passaram a ter todas as informações certas, ir para as filas certas e ser repassados para as pessoas certas.

Como funcionou tão bem para a equipe de TI, as outras equipes também reconheceram os benefícios de usar o Jira Service Desk. Mais de 100 equipes (incluindo Recursos Humanos, Aquisições e Gestão de Instalações) usam o Jira Service Desk no Twitter.

"A gente teve uma diminuição drástica no suporte por e-mail. Antes, 95% do suporte era por e-mail. Agora, só 15%."

Alex Stillings

Gerente de TI, Twitter

Benefícios
Além da redução significativa das solicitações de suporte por e-mail, a integração do Jira Service Desk com o Confluence trouxe outro grande benefício. A equipe interna de TI do Twitter passou a evitar grande parte dos chamados com a recuperação automática de artigos da base de conhecimento marcados com palavras-chave relevantes. Quando os funcionários conseguem resolver seus problemas por conta própria, todos se beneficiam.

"Todo mundo aqui está animado com a base de conhecimento. Se o usuário vai lá e digita uma pergunta, [o Jira Service Desk] mostra os artigos, tentando reduzir o volume de chamados e fazer com que ele mesmo se ajude. É uma grande vitória para a gente", afirma Stillings.

"O Jira Service Desk consegue aumentar de verdade a eficiência da equipe e escalar os chamados com facilidade para atender às necessidades dos negócios.

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