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Twitter + Atlassian

Twitter reduces its support email volume by 80% with Jira Service Desk


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La missione di Twitter, servizio online di social network, è dare a tutti la possibilità di creare e condividere istantaneamente idee e informazioni.

Sfida
Internamente, le comunicazioni tra dipendenti e team IT Twitter erano tutt'altro che istantanee. Alex Stillings, responsabile IT, racconta che avevano a che fare con una specie di buco nero. Twitter passò da 900 a 3.600 dipendenti nel giro di soli due anni e il team IT interno dovette far fronte a vere e proprie valanghe di richieste. Il piccolo team IT si ritrovò a gestire circa 25.000 ticket: quasi 2.000 ticket all'anno per ogni agente. All'azienda serviva un modo per continuare a fornire ai dipendenti un servizio ottimale anche in un periodo di crescita esponenziale.

Come molte altre attività, Twitter utilizzava le e-mail per le richieste di assistenza interne. E non c'era un modo semplice per tenerne traccia, gestirle o indirizzarle all'agente più adatto. Spesso agenti e dipendenti erano costretti a scambiare svariate e-mail solo per mettere a fuoco un problema e poter iniziare a risolverlo.

Soluzione
Twitter adottò Jira Service Desk di Atlassian come soluzione intuitiva e scalabile del portale clienti. L'implementazione rapida fu fondamentale e l'azienda rimase strabiliata dai risultati immediati. L'80% dei dipendenti Twitter iniziò a utilizzare Jira Service Desk. Si innamorarono dell'interfaccia pulita e facile da utilizzare e il reparto IT finalmente riceveva molte meno e-mail. Ora che le richieste passavano da Jira Service Desk, i ticket contenevano tutte le informazioni corrette e arrivavano nelle code e alle persone giuste.

Visto il successo riscosso nel reparto IT, anche altri team si resero conto dei benefici offerti da Jira Service Desk. Oltre 100 team di Twitter (inclusi Risorse umane, Approvvigionamento e Strutture) iniziarono a utilizzarlo.

"There was a dramatic dip in email support. Previously we were doing 95% email support. Now it's only 15%."

Alex Stillings

Responsabile IT, Twitter

Benefici
Oltre a una sostanziale riduzione di richieste di assistenza via e-mail, l'integrazione di Jira Service Desk con Confluence ha portato un altro enorme beneficio: il team IT interno di Twitter risolve molti ticket fornendo automaticamente articoli della knowledge base, con tag delle parole chiavi rilevanti. Mettere i dipendenti nella condizione di trovare autonomamente una soluzione è un risultato molto vantaggioso per tutti.

"Siamo molto soddisfatti della nostra knowledge base. Quando gli utenti ci contattano, [Jira Service Desk] propone gli articoli rilevanti per cercare di ridurre la quantità di ticket e aiutarli a risolvere da soli il problema. È un enorme traguardo", dice Stillings.

"Jira Service Desk è davvero in grado di migliorare l'efficienza dei team e adattare facilmente la gestione dei ticket alle esigenze aziendali".

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