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The Telegraph + Atlassian

Com 25 milhões de usuários exclusivos por mês


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Setor

Mídia e entretenimento

Localização

Londres, Inglaterra

O The Telegraph decidiu implementar o gerenciamento de serviços de TI na fonte para oferecer melhores tempos de resolução e transparência na empresa. Ao integrar o Jira Service Desk ao Jira, as equipes de TI e de desenvolvimento de software podem colaborar com mais frequência, resolver problemas com mais rapidez e oferecer suporte aprimorado ao cliente.

O The Telegraph tem mais de 25 milhões de usuários exclusivos por mês somando seus jornais, aplicativos para dispositivos móveis, site e revistas.

O The Telegraph terceirizava o gerenciamento de serviços de TI. "A gente sofria com tempos de resolução ineficientes e falta de transparência", diz Carol Johnson, diretora de TI do The Telegraph Media Group. A empresa decidiu tornar internas as operações de TI e central de atendimento.

“A gente teve que encontrar uma solução de gerenciamento de serviços e fazer a criação e implementação em menos de três meses. Pensei que seria impossível”, diz Johnson.

O The Telegraph tem mais de 25 milhões de usuários exclusivos por mês somando seus jornais, aplicativos para dispositivos móveis, site e revistas.

O The Telegraph terceirizava o gerenciamento de serviços de TI. "A gente sofria com tempos de resolução ineficientes e falta de transparência", diz Carol Johnson, diretora de TI do The Telegraph Media Group. A empresa decidiu tornar internas as operações de TI e central de atendimento.

“A gente teve que encontrar a solução de gerenciamento de serviços e fazer a criação e implementação em menos de três meses. Pensei que seria impossível”, diz Johnson.

Carol procurou a Valiantys, uma das principais Parceiras de Soluções Atlassian, que recomendou o Jira Service Desk. Juntas, a equipe da Valiantys e a Carol implementaram o Jira Service Desk e, em três meses, a equipe de TI estava em funcionamento, era autossuficiente e prestava suporte aprimorado aos clientes.

Com o Jira Service Desk, a gente pode agir na velocidade do setor, oferecer suporte aos clientes e agregar valor comercial real.

Foto da Carol do The Telegraph
Carol

Diretora de TI, The Telegraph Media Group

O departamento de TI melhorou o tempo de resolução em 66%, reduziu o tempo de espera de chamadas em 50% e aumentou a satisfação do cliente em 140%.

Ao integrar o Jira Service Desk ao Jira Software, as equipes de TI e de desenvolvimento de software podem colaborar com mais frequência e resolver problemas com mais rapidez. A equipe de TI também integra o Jira Service Desk com o Confluence para proporcionar uma base de conhecimento de autoatendimento, na qual os funcionários podem pesquisar e encontrar soluções para problemas levantados com frequência.

"Com o Jira Service Desk, a gente pode agir na velocidade do setor, oferecer suporte aos clientes e oferecer valor comercial real", diz Carol.

Três meses após a implementação, a TI diminuiu o tempo de resolução em 66%, o tempo de espera em 50% e aumentou a satisfação do cliente em 140%. Eles também conseguiram reduzir o processo de aprovação de gerenciamento de alterações de oito dias para um dia.

 

Três meses após a implementação, a TI diminuiu o tempo de resolução em 66%, o tempo de espera em 50% e aumentou a satisfação do cliente em 140%. Eles também conseguiram reduzir o processo de aprovação de gerenciamento de alterações de oito dias para um dia.

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