Entregar tecnologia (e pizzas deliciosas) mais rápido usando a Atlassian

A receita para um sabor excepcional e um crescimento exponencial

A abordagem inovadora adotada no delivery de pizzas foi o que fez a Domino’s ficar famosa. E é isso que vai ajudar a empresa a se manter popular e atual no futuro. 

Sua maior franqueada, a Domino’s Pizza Enterprises Ltd., tem mais de 3.500 lojas que entregam pizzas deliciosas na Austrália, Nova Zelândia, Japão, Sudeste Asiático e Europa. Quando a liderança da Domino’s estabeleceu a missão de entregar comida farta e apetitosa sempre, a Atlassian foi a solução encontrada para transformar esse sonho ambicioso em realidade. 

Unificação e padronização para melhorar a velocidade, os serviços e a economia

“Tivemos um problema”, diz Matthias. “A gente prestava suporte a 130.000 membros da equipe em quase 3.500 lojas em diferentes mercados. Tínhamos mais de seis ferramentas, o que criou silos de dados, diferentes formas de trabalhar e níveis discrepantes de serviço. A gente precisava de uma plataforma unificada para levar as informações das lojas e dos clientes às equipes de engenharia e vice-versa.”

De seis ferramentas desconectadas a uma solução conectada

“Cada pedido faz a diferença.” Esse é o lema da Domino‘s. Por isso, a equipe de Matthias começou a busca por uma plataforma que ajudasse a cumprir essa promessa. 

Antes, as equipes da Domino‘s usavam várias ferramentas para gerenciar os serviços, incluindo Zendesk, ServiceNow, ManageEngine, PagerDuty, Excel e Microsoft Planner. Além do alto custo de gerenciar tantas ferramentas, os membros da equipe nas diversas unidades globais da Domino‘s precisavam alternar entre uma e outra para resolver incidentes. Isso causava muitos atrasos e frustração para quem solicita e recebe suporte.

“A gente já havia adotado o Jira como o padrão para as equipes da área de tecnologia. Com a centralização no Jira Service Management e a integração com o Jira, a gente tem visibilidade total em uma única plataforma que todos os membros da equipe usam para trabalharem juntos e entregarem resultados melhores e mais rápidos”, disse Matthias.

Em 12 meses, a Domino’s substituiu uma coleção de ferramentas distintas por um sistema de trabalho conectado para as equipes de tecnologia e de negócios na organização inteira. Agora, quando ocorre um incidente que precisa de atenção ou um pedido de cliente que tem que ser atendido, os membros da equipe da Domino’s recorrem à plataforma Atlassian Cloud Enterprise.

“A gente colaborou com os diferentes departamentos da organização para configurar a plataforma e garantir que ela atenderia às necessidades específicas de cada área, mesmo com a padronização em grande escala”, diz Matthias. “Hoje, todas as mais de 3.500 lojas e 130.000 membros da equipe usam o Atlassian Cloud Enterprise em todo o ciclo de vida do trabalho, da estratégia e planejamento à execução e entrega.” 

Embora as equipes técnicas e de serviço tenham sido as primeiras a adotar as ferramentas da Atlassian, as equipes de negócios, como de marketing, jurídica e de construção, estão pedindo para migrar para o Jira Service Management e o Jira porque querem gerenciar melhor as solicitações de serviços e projetos. Elas estão entusiasmadas com o uso dos recursos para mapear a rede de lojas na plataforma Atlassian, o que vai permitir automatizar fluxos de trabalho em todos os tipos de equipes para maior velocidade, precisão e sem longas sequências de e-mail.  

“No início, nosso foco era nas equipes de tecnologia e no atendimento aos funcionários. Mas a gente descobriu que poderia mapear processos de negócios, configurar lojas, instalar hardware, alterar a propriedade das unidades e muito mais no sistema de trabalho da Atlassian”, diz Matthias. 

“Para quem trabalha usando vários sistemas, em especial na velocidade das nossas operações, é muito fácil cometer erros. Mas com uma plataforma centralizada, a gente conseguiu acelerar os processos de ponta a ponta, melhorar a precisão e eliminar muitos atritos.”

Como funciona o sistema de trabalho da Domino’s

Os líderes estão começando a definir objetivos e resultados-chave nas metas da Atlassian para conectar melhor a estratégia à entrega e às operações. Esses ORCs, então, são repassados a todos os departamentos que, por sua vez, definem metas individuais e por equipe que contribuem para os objetivos maiores da organização.

A partir daí, cada equipe usa diferentes, mas conectados, apps da Atlassian para planejar e rastrear o trabalho para alcançar as metas. Todas as equipes usam o Jira Service Management para prestar suporte interno e a franqueados, o Confluence para gerenciar o conhecimento e o Atlassian Guard em segundo plano para manter a segurança e possibilitar o login único. 

Contando com a IA como colega de equipe, funcionários de todos os níveis estão trabalhando de forma mais rápida e inteligente. “Com a chegada das ferramentas de IA da Atlassian, é muito mais fácil descobrir e usar todas as nossas informações. Por exemplo, eu uso o Rovo para encontrar a informação exata que preciso durante as reuniões, resumir relatórios de PIR (Análise pós-incidente) longos e transformar esses relatórios em tickets do Jira em segundos”, explica Matthias. “Um dos nossos gerentes de conhecimento economizou 2,3 horas na primeira semana de uso. Somando tudo, isso dá milhares de horas por ano que podem ser usadas em trabalhos mais estratégicos e em inovação. Ter a IA incorporada à plataforma da Atlassian com certeza vai ajudar a gente a eliminar os obstáculos e entregar resultados com muito mais rapidez e confiança.”

Com esse sistema de trabalho robusto e integrado da Atlassian, as equipes globais estão colaborando mais, se tornaram mais eficientes e geram mais inovação. Tudo isso contribui para oferecer uma experiência de alta qualidade a funcionários e clientes. “Com o nosso sistema de trabalho da Atlassian, a gente conseguiu padronizar e otimizar as operações, além de reduzir os custos”, diz Matthias. “Temos sabores de pizza diferentes para cada mercado. Mas, com a ajuda da Atlassian, a gente oferece um serviço com a mesma excelência em todos os lugares.”

Entregando pizzas e resultados com o Atlassian Cloud Enterprise

Com equipes, práticas e plataformas de alto nível, a franquia tem todos os ingredientes necessários para cumprir as metas de crescimento da Domino’s.

“A Domino’s é uma empresa que avança muito rápido. Com a Atlassian, a gente tem uma única plataforma onde centraliza as informações e a colaboração para entregar na mesma velocidade dos negócios”, diz Matthias.

Olhando para o futuro, a equipe de Matthias está ampliando ainda mais a plataforma Atlassian usada pela Domino‘s. O plano é incluir nela mais equipes, funcionalidades (como gestão de recursos e agentes de serviço virtual) e aplicativos (como o Focus para planejamento estratégico) para a empresa alcançar resultados ainda mais impressionantes. 

“Com a mudança para a Atlassian, a gente conseguiu consolidar as equipes em uma única plataforma, reduzir a complexidade e aumentar a produtividade”, diz Chrissy Clements, ex-gerente de Experiência global de gerenciamento do trabalho. Matthias acrescenta que “Nosso lema é ‘cada pedido faz a diferença’. E agora que a gente implementou o sistema de trabalho da Atlassian, vamos tornar isso realidade.”