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Twitter + Atlassian

Twitter reduziert mit Jira Service Desk sein E-Mail-Volumen um 80 Prozent


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Der Social-Networking-Service Twitter verfolgt ein neues Ziel: Alle Nutzer sollen die Möglichkeit bekommen, ihre Ideen und Informationen sofort online zu teilen.

Die Herausforderung
Die interne Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und dem IT-Team bei Twitter war weit entfernt von Sofortnachrichten. Alex Stillings, IT Manager, berichtet von einem sogenannten "Schwarzen Loch". Als das Unternehmen innerhalb von nur zwei Jahren von 900 auf 3.600 Mitarbeiter anwuchs, wurde das interne IT-Team schier mit Anfragen überhäuft. Das kleine IT-Team musste etwa 25.000 Tickets bearbeiten – im Jahr knapp 2.000 Tickets pro Agent. Das Unternehmen suchte nach einer Möglichkeit, seinen Mitarbeitern trotz des enormen Wachstums hervorragenden Service zu bieten.

Wie andere Unternehmen nutzte Twitter für interne Serviceanfragen E-Mails. Es gab keine Möglichkeit, die Anfragen einfach zu verfolgen, zu verwalten oder an den zuständigen Agenten weiterzuleiten. Oft mussten die Agenten und Mitarbeiter mehrmals Kontakt miteinander aufnehmen, um einen Vorgang zu klären, bevor die eigentliche Bearbeitung durch einen Agenten überhaupt beginnen konnte.

Die Lösung
Twitter entschied sich schließlich für Jira Service Desk von Atlassian als intuitive, skalierbare Kundenportallösung. Da eine schnelle Einführung hohe Priorität hatte, war Twitter von den sofortigen Ergebnissen begeistert. Jira Service Desk wurde zu 80 % von den Twitter-Mitarbeitern angenommen. Ihnen gefiel die übersichtliche, einfach zu bedienende Oberfläche, und die IT war froh, weniger E-Mails zu erhalten. Seitdem Anfragen über Jira Service Desk gestellt werden, enthalten die Tickets alle benötigten Informationen, werden in die richtigen Warteschlangen gestellt und direkt an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet.

Nachdem die IT-Abteilung Jira Service Desk erfolgreich eingeführt hatte, erkannten auch andere Teams die Vorteile der Lösung. Mehr als 100 Teams bei Twitter nutzen Jira Service Desk, darunter auch die Personalabteilung, der Einkauf und die Facilities-Abteilung.

"Beim E-Mail-Support ist ein deutlicher Rückgang zu verzeichnen. Früher erfolgten 95 % des Supports per E-Mail. Jetzt sind es nur noch 15 %."

Alex Stillings

IT Manager, Twitter

Die Vorteile
Abgesehen von der erheblich geringeren Anzahl an Supportanfragen per E-Mail brachte die Integration von Jira Service Desk und Confluence einen weiteren großen Vorteil mit sich. Das interne IT-Team von Twitter erhält dank der automatischen Anzeige von mit relevanten Stichworten versehenen Wissensdatenbankartikeln weniger Tickets. Wenn Mitarbeiter ihre Probleme mithilfe von Self-Service alleine lösen können, ist dies ein Gewinn für beide Seiten.

"Wir sind von unserer Wissensdatenbank begeistert. Wenn ein Benutzer eine Frage eingibt, zeigt [Jira Service Desk] zuerst Wissensdatenbankartikel an, um die Ticketanzahl zu reduzieren und dem Benutzer Selbsthilfe zu ermöglichen. Dies ist für uns ein großer Gewinn", so Stillings.

"Jira Service Desk kann die Effizienz des Teams deutlich steigern. Das Ticketsystem lässt sich problemlos entsprechend der Unternehmensanforderungen skalieren."

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