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Twitter は Jira Service Desk でサポート メールを 80% 削減しました


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課題
Twitter の社内における従業員と IT チームのコミュニケーションは、とても簡単と言えるものではありませんでした。IT マネージャー Alex Stillings 氏によると、それは「ブラックホール」のようなものだったそうです。Twitter の社内 IT チームは、わずか 2 年間で 900 人から 3,600 人に増えた従業員から届く大量のリクエストに圧倒されていました。小規模な IT チームで約 25,000 件のチケットを処理しました。1 年間でエージェント 1 名あたり約 2,000 件のチケットです。同社は、ものすごい勢いで成長しながら、従業員に卓越したサービスを継続して提供できる手段を必要としていました。

他の企業と同様に、Twitter は社内サービスリクエストにメールを使っていましたが、この方法でリクエストを追跡、管理し、適切なエージェントに割り当てることは容易ではありませんでした。まずエージェントと従業員が何度もやり取りをして問題を明確にしなければ、エージェントは対応を開始すらできないということが頻繁に起きていました。

ソリューション
Twitter はアトラシアンの Jira Service Desk に、直感的で拡張可能なカスタマーポータルソリューションを求めました。迅速な導入が不可欠だったため、すぐに成果が出たことに Twitter は満足しました。Jira Service Desk は Twitter の従業員の 80% に導入されています。従業員たちはシンプルで使いやすいインターフェイスを気に入り、IT チームはメールが減って喜んでいます。Jira Service Desk 経由で届くリクエストでは、必要な情報がすべてそろったチケットが適切なキューに追加され、適切な担当者に割り当てられます。

IT チーム向けに Jira Service Desk が導入されたとき、他のチームも導入する利点を認識しました。Twitter では、人事、調達、設備管理など、100 を超えるチームが Jira Service Desk を使用しています。

「メールによるサポートが劇的に減少しました。以前は業務の 95% がメールサポートでしたが、今ではわずか 15% です」

Alex Stillings 氏

Twitter IT マネージャー

利点
メールでのサポートリクエストの大幅な減少以外にも、Jira Service Desk と Confluence の統合は別の大きな利点をもたらしました。Twitter の社内 IT チームは、関連キーワードでタグ付けしたナレッジベース記事を自動的に表示することで、チケット数を減らしています。従業員が自ら問題を解決できれば、お互いに大きな利点となります。

「ナレッジベースについては胸が高鳴りました。ユーザーが質問を入力すると、[Jira Service Desk] はチケットの発行を減らすために、該当する記事をユーザーに表示して、ユーザーが自ら問題を解決できるようにします。我々にとって、これは大きな成功です。」Stillings 氏はこう話しています。

「Jira Service Desk では、チームの効率を本当に高め、ビジネスニーズに応じてチケットシステムを簡単に拡張することができます。」

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