Close
Twitter + Atlassian

Twitter réduit son volume d'e-mails de support de 80 % grâce à Jira Service Desk


Logo Twitter
Secteur

Médias et divertissement

Sites

30 bureaux dans le monde

Partager la page

Le service de réseau social en ligne Twitter a pour mission de donner à chacun le pouvoir de créer et partager instantanément des idées et des informations.

Défi
En interne, chez Twitter, la communication des employés avec l'équipe informatique était tout sauf instantanée. Autrefois, nous étions confrontés à ce que nous avons appelé le « trou noir », explique Alex Stillings, responsable informatique. L'équipe informatique interne de Twitter a fait face à une avalanche de demandes, l'entreprise étant passée de 900 à 3 600 employés en seulement deux ans. La petite équipe informatique traitait alors environ 25 000 tickets, soit environ 2 000 tickets par agent en un an. L'entreprise avait besoin d'un moyen pour continuer à fournir un excellent service aux employés pendant qu'elle se développait à un rythme effréné.

À l'instar d'autres entreprises, Twitter utilisait les e-mails pour les demandes de service internes, sans aucun moyen facile pour suivre les demandes, les gérer ou les acheminer vers l'agent approprié. Souvent, les agents et les employés ont eu besoin de nombreux échanges pour clarifier un ticket avant même qu'un agent puisse commencer à s'occuper du problème.

Solution
Twitter recherchait une solution de portail client évolutive et intuitive ; son choix s'est donc porté sur Jira Service Desk d'Atlassian. Une adoption rapide était essentielle, et Twitter a été ravi des résultats immédiats. Le taux d'adoption de Jira Service Desk par les employés Twitter a été de 80 %. Les utilisateurs ont adoré son interface simple et conviviale, et le service informatique a apprécié recevoir moins d'e-mails. Les demandes passant par Jira Service Desk, les tickets contenaient toutes les bonnes informations, étaient acheminés vers les bonnes files d'attente et transmis aux bonnes personnes.

Suite au succès rencontré par Jira Service Desk auprès du service informatique, d'autres équipes ont reconnu les avantages de son adoption. Plus de 100 équipes (notamment les ressources humaines ainsi que les services Achats et Installations) utilisent Jira Service Desk chez Twitter.

« Le support par e-mail a connu une baisse spectaculaire. Auparavant, nous assurions 95 % du support par e-mail. À présent, seulement 15 %. »

ALEX STILLINGS

Responsable informatique, Twitter

Avantages
Outre une réduction substantielle des demandes de support par e-mail, l'intégration de Confluence à Jira Service Desk offre un autre grand avantage. En effet, l'équipe informatique interne de Twitter redirige un grand nombre de tickets en faisant remonter automatiquement des articles de la base de connaissances à l'aide de mots clés pertinents. Les employés peuvent donc résoudre leurs problèmes grâce à un système en libre-service, et tout le monde est gagnant.

« Notre base de connaissances est vraiment incroyable. Lorsqu'un utilisateur saisit une question, [Jira​nbsp​Service​nbsp​Desk] lui affiche directement ces articles pour réduire le nombre de tickets et l'aider à résoudre son problème par lui-même. C'est une grande réussite pour nous », se réjouit Alex Stillings.

« Jira Service Desk peut vraiment rendre votre équipe plus efficace et adapter facilement votre gestion des tickets pour répondre à vos besoins métier. »

Logo Loblaw Digital

En intégrant Jira Software avec Adaptavist Test Management for Jira, Loblaw Digital a personnalisé une solution rapide, simple et évolutive pour les tests.

Logo Domino

La rationalisation de leurs processus DevOps a permis de fournir un meilleur service (et des pizzas) plus rapidement.

Logo Appdynamics

D'une start-up compartimentée à une équipe faite d'équipes, observez la transformation de l'entreprise AppDynamic.

Logo The Telegraph

Grâce à un support client plus efficace et à des délais de résolution plus courts, le Telegraph atteint 25 millions d'utilisateurs par mois.