Atlassian + Iress
Les synergies découlant de la centralisation des équipes sur une même plateforme sont une bénédiction. Cela simplifie tout !
Fiona Gallagher
Responsable mondiale de l'assistance produit
20 %
Réduisez le volume de tickets en privilégiant Jira Service Management plutôt que l'envoi d'e-mails
46 %
Tickets résolus en un jour ou moins
500 000
Clients pris en charge via le portail
À propos d'Iress
Des institutions financières les plus renommées aux sociétés de conseil de toutes les tailles, en passant par des néobanques, des assureurs, des gestionnaires d'actifs, des opérateurs de marché et des courtiers, ce sont plus de 10 000 entreprises et 500 000 personnes qui utilisent le logiciel conçu par Iress afin d'optimiser leurs performances et améliorer leurs services.
Secteur
Internet et logiciels
Site
Asie-Pacifique
Nombre d'utilisateurs
De 1 001 à 5 000 employés
En migrant vers Jira Service Management Cloud, Iress a considérablement optimisé ses services et ses performances
Le défi : après le déploiement sur serveur de Jira Software pour la gestion de produit, de Confluence en tant que base de connaissances, ainsi que de Jira Service Management pour l'ITSM et la gestion des services d'entreprise, l'évolution rapide d'Iress a généré de nouvelles difficultés. Avec pas moins de 7 000 tickets par mois et plus de 70 administrateurs capables de créer leurs propres projets et leurs propres champs personnalisés, il était de plus en plus difficile d'assurer sur site le même niveau de performances et de mises à jour de Jira Service Management.
La solution : l'assistance produit a décidé de migrer vers Jira Service Management Cloud Enterprise afin d'améliorer les performances, la stabilité et la satisfaction des clients externes ainsi que celle des employés en interne.
Conséquence : depuis la migration vers Jira Service Management Cloud Enterprise et le transfert de la maintenance vers Atlassian, Iress a réduit de 20 % le volume de ses tickets, et plus de la moitié d'entre eux sont désormais résolus en une journée ou moins. Les clients apprécient grandement l'assistance rapide et simple dont ils bénéficient (notamment l'option de libre-service), qui renforce la mission d'Iress : aider les utilisateurs à améliorer leurs performances au quotidien.
Aider les utilisateurs à améliorer leurs performances au quotidien
En tant que fournisseur de logiciels pour les services financiers, Iress a créé une culture favorisant l'agilité, l'autonomie et l'esprit d'entreprise, laquelle est parfaitement adaptée à ses 500 000 clients en Asie et Pacifique, en Europe, en Amérique du Nord et en Afrique. Mais comme bon nombre d'entreprises en pleine croissance, Iress devait trouver un équilibre : stimuler la créativité tout en gardant le contrôle sur ses logiciels. La migration vers Jira Service Management Cloud a été la solution idéale pour l'entreprise.
Iress avait initialement choisi de déployer sur site Jira Software pour la gestion de produit, Confluence pour sa base de connaissances, ainsi que Jira Service Management pour l'ITSM et la gestion des services d'entreprise. Or, le degré de complexité a augmenté parallèlement à la croissance de ses activités. Par exemple, l'augmentation exponentielle du nombre de clients s'est accompagnée d'une augmentation du nombre de tickets (7000 par mois via e-mail). Par ailleurs, le nombre d'employés a lui aussi évolué, avec plus de 70 administrateurs habilités à créer leurs propres projets et leurs propres champs personnalisés. Avec autant d'utilisateurs, de configurations et de projets différents, les tâches d'administration se sont complexifiées et les performances du système ont commencé à décliner.
Pour l'équipe d'assistance produit d'Iress, la réponse à apporter à ces défis était claire : si la mission de l'entreprise était de « créer des logiciels qui permettent aux utilisateurs d'améliorer leurs performances au quotidien », elle avait besoin d'un logiciel similaire en interne. Ce logiciel, c'était Jira Service Management Cloud.
En faisant migrer sa solution sur le cloud, Iress a amélioré ses performances, sa stabilité, ainsi que la satisfaction des clients et des employés. Les équipes internes de support technique et d'ingénierie ont économisé des ressources en transférant la maintenance vers Atlassian et en réduisant le volume de tickets, qui est passé d'environ 6500 par mois à 4000. Comme les clients externes ont accès à une assistance de façon plus rapide et plus simple, ils sont également davantage satisfaits et peuvent reprendre leurs activités plus rapidement, ce qui renforce la valeur d'Iress à leurs yeux.
Nous avions découvert les nombreuses améliorations et nouveautés apportées à Jira Service Management Cloud. C'est pourquoi nous souhaitions passer rapidement de Server à cette nouvelle solution. »
Hercules du Preez
Directeur des opérations et systèmes d'assistance
Une solution cloud doit proposer une rapidité, une stabilité et des services améliorés
Chaque fois que le déploiement de Jira Service Management sur site par Iress était lent ou interrompu, plusieurs équipes faisaient remonter les incidents à l'assistance produit et signalaient les problèmes au directeur des services informatiques. Manqing Zhao, directeur mondial des technologies d'entreprise, a indiqué qu'il était nécessaire de trouver une nouvelle méthode afin d'améliorer les performances, mettre fin aux remontées d'informations en interne, et surtout, permettre aux clients externes ayant souscrit un abonnement payant de signaler leurs problèmes plus rapidement et plus facilement.
Accompagnée de son équipe, Fiona Gallagher, directrice mondiale de l'assistance produit, a pris en compte les préoccupations de Manqing (après avoir directement fait l'expérience des problèmes soulevés) : elle a recommandé la migration de Jira Service Management vers une offre Cloud Enterprise afin de résoudre les problèmes de performance, en évitant des processus coûteux en matière d'administration et de configuration. « Nous pensons qu'il est vraiment important de réduire le nombre d'intégrations et de personnalisations. Notre objectif n'est pas d'être l'entreprise la plus qualifiée pour utiliser un système de support. Notre objectif, c'est d'être la meilleure entreprise pour aider nos clients », explique Hercules du Preez, directeur de l'équipe des opérations et des systèmes d'assistance. « C'est pourquoi nous voulions vraiment conserver la version standard de notre nouvelle solution. Mais nous avions également découvert les nombreuses améliorations et nouveautés apportées à Jira Service Management Cloud. C'est pourquoi nous souhaitions passer rapidement de Server à cette nouvelle solution. »
L'équipe d'assistance produit a constaté que Jira Service Management Cloud lui permettait de travailler plus rapidement, de collaborer avec l'équipe des services de conseil d'Atlassian lorsqu'une assistance supplémentaire est nécessaire, et d'accéder à de nouvelles fonctionnalités qui n'étaient pas disponibles sur Server, telles que les automatisations et les webhooks vers Jira Software. La mise à niveau vers le forfait Enterprise Cloud lui permet également de gérer les services relatifs à l'ingénierie, à l'assistance et aux clients externes.
« L'une des choses que nous apprécions vraiment avec Jira Service Management, c'est l'intégration à nos projets via Jira Software, car nous travaillons beaucoup avec les ingénieurs », explique Fiona. « Notre politique est de nature assez participative : nous souhaitons que l'entreprise puisse accéder aux données d'assistance afin de contribuer à la résolution des problèmes et à la création de solutions. C'est pourquoi Jira Service Management Cloud nous convenait mieux. »
« Cette migration vers le cloud a dépassé mes attentes. »
Opérant dans une culture qui encourage l'apprentissage par la pratique, Fiona et Hercules ont eux-mêmes commencé à utiliser Jira Service Management afin de mieux identifier ce que cette solution pouvait apporter à Iress. Une fois familiarisés avec celle-ci, ils ont présenté un plan d'adoption aux différents acteurs en utilisant une approche incitative afin d'obtenir leur adhésion. Ils ont également suscité leur intérêt en montrant comment les problèmes des utilisateurs pouvaient être résolus sur le cloud, tout en leur indiquant clairement à quel moment il devenait nécessaire d'effectuer cette migration. « C'était un processus très démocratique », explique Hercules. « Tout le monde a eu son mot à dire : par conséquent, cela a pris un peu plus de temps, mais le lancement a été simplifié, car tout le monde était sur la même longueur d'onde. »
Fiona et Hercules ont travaillé en étroite collaboration tout au long du processus de planification : ils ont nettoyé les listes d'utilisateurs, mis en correspondance les données des utilisateurs dans le système CRM d'Iress, importé ces données dans Jira Service Management Cloud, et créé une nouvelle instance. En cours de route, ils se sont associés à Bryan Musgrave, de l'équipe des services de conseil d'Atlassian, et à la Communauté Atlassian pour rationaliser le processus, surmonter les défis et optimiser leur solution. Bryan a par exemple découvert qu'Iress utilisait huit applications pour répliquer une fonctionnalité qui était native dans Jira Service Management Cloud. La suppression de ces applications a permis de simplifier la configuration, la maintenance et les examens de sécurité.
Une fois la préparation, l'implémentation et les tests approfondis terminés, Fiona et Hercules étaient prêts à procéder au déploiement. Grâce à leur travail acharné ainsi qu'à leur collaboration avec Bryan, le lancement s'est déroulé sans problème. « Cette migration vers le cloud a dépassé mes attentes. Le jour de la migration, il n'y a eu aucun problème de transition », explique Bryan.
L'une des choses que nous apprécions vraiment avec Jira Service Management, c'est l'intégration à nos projets via Jira Software, car nous travaillons beaucoup avec les ingénieurs [...] nous souhaitons que l'entreprise puisse accéder aux données d'assistance afin de contribuer à la résolution des problèmes et à la création de solutions. C'est pourquoi Jira Service Management Cloud nous convenait mieux. »
Fiona Gallagher
Responsable mondiale de l'assistance produit
Un nouveau processus et une nouvelle plateforme génèrent des gains rapides et ont un impact durable
Aujourd'hui, l'assistance produit est fière de la solution créée et des résultats obtenus.
Les clients doivent désormais envoyer leurs tickets via un portail Jira Service Management (appelé Iress Connect) et non plus par e-mail. Le portail aide les clients à choisir leur question ou leur problème et collecte les informations dont les agents ont besoin pour le résoudre. La collecte préalable de ces données permet à l'assistance produit de grouper les demandes dans différentes files d'attente et de répondre aux questions plus rapidement. Les clients peuvent également trouver des réponses à leurs questions en utilisant la base de connaissances Confluence d'Iress, riche de 4000 articles et créée à l'aide de l'application Comala disponible sur Atlassian Marketplace.
Lorsqu'ils reçoivent des tickets, les agents procèdent à une nouvelle procédure de triage dans les heures qui suivent afin de vérifier qu'ils disposent de toutes les informations nécessaires pour résoudre le problème. Jira Service Management extrait également des champs à partir de son outil natif de gestion des actifs afin que les agents puissent sélectionner via un filtre tous les produits possibles du client.
Une fois triés, les tickets sont généralement gérés par la première ligne de support. Le support produit peut également faire remonter les tickets si nécessaire en utilisant des automatisations natives pour acheminer les tickets vers un spécialiste ou des équipes techniques, qui utilisent Jira Software. Rassembler les équipes d'ingénierie, informatiques, RH et financières sur la même plateforme permet aux équipes de collaborer pour résoudre les problèmes, de répondre directement aux tickets et de rester proches de leurs clients, un principe important de la culture d'Iress.
En cours de route, le support et les responsables produit utilisent un tableau de bord Jira Service Management incluant des filtres et des champs personnalisés riches pour consulter les analyses, afin de prendre de meilleures décisions. L'équipe intègre également de nouveaux clients grâce à Atlassian Access, ce qui accélère le processus tout en minimisant le nombre d'administrateurs nécessaires.
Après tant de réussites rapides, Iress a hâte de découvrir ce que lui réserve l'avenir. En automatisant davantage sa plateforme, en intégrant de nouveaux processus tels que la gestion des problèmes et des incidents, et en intégrant davantage d'équipes métier à Atlassian Cloud, l'entreprise espère prolonger ses améliorations à court terme en impact à long terme.
« Les synergies découlant de la centralisation des équipes sur une même plateforme sont une bénédiction. »
Moins de six mois après le lancement de la solution, Iress avait réduit le volume de tickets de 20 % grâce à ses processus réfléchis et à sa solution intuitive basée sur le cloud. Ses clients peuvent accéder en libre-service à la base de connaissances, et lorsqu'ils ont besoin d'une assistance supplémentaire, l'utilisation du portail au lieu des e-mails crée une « bonne friction », qui aide les agents en minimisant les demandes incomplètes et en collectant les informations nécessaires à une résolution rapide. En fait, 46 % des tickets sont désormais résolus le jour même, et plus de la moitié sont résolus en un jour ou moins.
En rassemblant ses équipes d'ingénierie, opérationnelles et de support dans Jira Service Management Cloud, Iress a trouvé l'équilibre parfait entre créativité et contrôle, et est passée de la lutte contre les incendies à la fourniture d'une expérience de service client plus agréable. « Les synergies découlant de la centralisation des équipes sur une même plateforme sont une bénédiction », explique Fiona. « C'est tellement plus simple ! »