Come il passaggio di Iress a Jira Service Management Cloud ha migliorato il servizio e le prestazioni dall'interno

Aiutare le persone a ottenere risultati migliori ogni giorno

Iress, un fornitore di software per servizi finanziari, ha creato una cultura snella, autonoma e imprenditoriale, proprio come i suoi 500.000 clienti nelle regioni Asia Pacifico, Europa, Nord America e Africa. Tuttavia, come molte aziende in rapida crescita, Iress aveva bisogno di trovare il giusto equilibrio tra stimolare la creatività e mantenere il controllo. Il passaggio a Jira Service Management Cloud ha aiutato l'azienda a trovare questo punto favorevole.

Iress aveva inizialmente scelto le distribuzioni in locale di Jira Software per la gestione dei prodotti, Confluence per la knowledge base e Jira Service Management per l'ITSM e la gestione dei servizi aziendali. Tuttavia, le opzioni di scalabilità avevano aumentato la complessità. Ad esempio, c'è stato un aumento esponenziale di clienti che inviavano ticket via e-mail (per un totale di 7.000 al mese) e un aumento esponenziale di dipendenti (più di 70 amministratori) che potevano configurare autonomamente i propri progetti e campi personalizzati. Con così tanti utenti, progetti e configurazioni, l'amministrazione era diventata più complessa e le prestazioni del sistema avevano iniziato a vacillare.

Per il team Product Support di Iress, la soluzione era chiara: se la sua mission è "creare software che aiutino le persone a ottenere prestazioni migliori ogni giorno", aveva bisogno della stessa cosa internamente, e quel software era Jira Service Management Cloud.

Con la migrazione della soluzione al cloud, Iress ha migliorato le prestazioni, la stabilità e la soddisfazione di clienti e colleghi. I team interni di supporto e ingegneria hanno risparmiato risorse affidando la manutenzione ad Atlassian e riducendo il volume dei ticket da circa 6.500 al mese a 4.000. Grazie all'accesso a un'assistenza più rapida e semplice, anche i clienti esterni sono più soddisfatti e possono riprendere il lavoro più velocemente, rafforzando la mission di Iress giorno dopo giorno.

Una soluzione cloud subito pronta all'uso fa sperare in una maggiore velocità, stabilità ed efficienza di servizio

Ogni volta che la distribuzione in locale di Jira Service Management da parte di Iress rallentava o si interrompeva, molti team di Iress iniziavano a segnalare gli imprevisti al team Product Support, fino a riassegnare i ticket al CTO. Manqing Zhao, Global Head di Workplace Technology, ha ribadito la necessità di un nuovo metodo per migliorare le prestazioni, fermare le escalation interne e, cosa ancora più importante, consentire ai clienti paganti esterni di segnalare i problemi in modo più rapido e semplice.

Ascoltando le preoccupazioni di Manqing (e avendole sperimentate in prima persona), Fiona Gallagher, Global Head di Product Support , e il suo team hanno sostenuto la migrazione di Jira Service Management a un piano Enterprise Cloud per risolvere i problemi di prestazioni senza doversi affidare a costose amministrazioni e configurazioni interne. "Pensiamo che ridurre al minimo le integrazioni e le personalizzazioni sia molto importante. Non vogliamo essere i migliori nella gestione di un sistema di supporto, vogliamo essere i migliori nell'assistere i nostri clienti", afferma Hercules du Preez, responsabile del team Support Operations and Systems. "Perciò volevamo mantenere gli standard nella nostra nuova soluzione. Tuttavia, avevamo anche visto molti dei miglioramenti e delle novità che si possono ottenere in Jira Service Management Cloud, perciò non vedevamo l'ora di abbandonare Server per passare a un sistema più rapido".

L'assistenza ai prodotti ha rilevato che Jira Service Management Cloud avrebbe aiutato il team ad accelerare il lavoro, a collaborare con il team dei servizi di consulenza Atlassian per ricevere ulteriore assistenza e ad accedere a nuove caratteristiche e funzionalità che non erano disponibili su Server, come l'automazione e i webhook presenti in Jira Software. L'upgrade al piano Enterprise Cloud avrebbe inoltre consentito di gestire il servizio per il reparto di ingegneria, il supporto e i clienti esterni.

"Uno degli aspetti che ci piacciono maggiormente di Jira Service Management è l'integrazione con i nostri progetti in Jira Software, dato che lavoriamo molto con gli ingegneri", spiega Fiona. "Abbiamo una politica abbastanza aperta e vogliamo che l'azienda sia in grado di accedere ai dati di supporto, in modo da poter contribuire alla creazione di soluzioni e alla risoluzione dei problemi. Per questi motivi, Jira Service Management Cloud era la scelta migliore per noi".

"Questa migrazione al cloud ha superato le mie aspettative".

Lavorando immersi in una cultura che incentiva l'apprendimento attraverso la pratica, Fiona e Hercules hanno iniziato a utilizzare Jira Service Management per capire come si potesse sfruttare al meglio per Iress. Una volta che hanno acquisito sufficiente familiarità con lo strumento da presentare un piano agli stakeholder, hanno adottato un approccio push e pull per ottenere il consenso, suscitando interesse attraverso dimostrazioni pratiche di come le persone avrebbero potuto risolvere i problemi nel cloud, ma anche comunicando in modo assertivo quando sarebbe stato il momento di effettuare il passaggio definitivo. "È stato un processo molto democratico", afferma Hercules. "Tutti hanno avuto voce in capitolo, il che ha richiesto più tempo ma ha reso la transizione molto più semplice perché tutti erano d'accordo".

Fiona ed Hercules hanno lavorato fianco a fianco durante tutto il processo di pianificazione per aggiornare le liste di utenti, coniugare i dati degli utenti con il sistema CRM di Iress, importare tali dati in Jira Service Management Cloud e creare una nuova istanza. Lungo il percorso, hanno collaborato con Bryan Musgrave del team dei servizi di consulenza Atlassian e della Atlassian Community per semplificare il processo, superare le sfide e ottimizzare la loro soluzione. Ad esempio, Bryan ha scoperto che Iress utilizzava otto app per replicare funzionalità che erano già integrate in Jira Service Management Cloud. L'eliminazione di queste app ha contribuito a semplificare la configurazione, la manutenzione e i controlli di sicurezza.

Una volta completati la preparazione, l'implementazione e i test approfonditi, Fiona ed Hercules erano pronti per il lancio. Grazie al loro duro lavoro e alla collaborazione con Bryan, il lancio è stato impeccabile. "Questa migrazione al cloud ha superato le mie aspettative. Il giorno della migrazione non è stato affatto un evento", afferma Bryan.

Un nuovo processo e una nuova piattaforma offrono risultati rapidi e un impatto a lungo termine

Oggi, Product Support è orgogliosa della soluzione che ha creato e dei risultati che ne ha ottenuto.

I clienti ora devono inviare i ticket tramite un portale Jira Service Management (chiamato Iress Connect) anziché via e-mail. Il portale aiuta i clienti a selezionare la domanda o il problema e raccoglie le informazioni di cui gli agenti hanno bisogno per la risoluzione. La raccolta anticipata di questi dati consente a Product Support di raggruppare le richieste in code e rispondere più rapidamente alle domande. I clienti possono anche cercare le risposte alle proprie domande consultando i 4.000 articoli della knowledge base in Confluence di Iress, creati tramite l'app Comala dell'Atlassian Marketplace.

"I benefici di avere tutti su un'unica piattaforma sono stati una manna dal cielo".

Meno di sei mesi dopo il lancio, Iress aveva ridotto il volume dei ticket del 20% grazie a processi accurati e a una soluzione intuitiva basata sul cloud. I clienti possono servirsi autonomamente della knowledge base e, quando hanno bisogno di ulteriore assistenza, l'utilizzo del portale anziché della posta elettronica crea "difficoltà positive" che aiutano gli agenti riducendo al minimo le richieste incomplete e raccogliendo le informazioni necessarie per una risoluzione rapida. In effetti, il 46% dei ticket ora viene risolto il giorno stesso, più della metà viene risolta in un giorno o meno.

Riunendo i reparti di ingegneria, operazioni e assistenza con Jira Service Management Cloud, Iress ha creato il perfetto equilibrio tra creatività e controllo, passando dalla lotta agli "incendi" alla fornitura di un'esperienza di servizio clienti più piacevole. "I benefici di avere tutti su un'unica piattaforma sono stati una manna dal cielo", afferma Fiona. "È molto più facile!"