Wie die Migration von Iress zur Jira Service Management Cloud den Service und die Leistung von innen heraus verbessert hat

Durchgehend bessere Leistungen

Iress, ein Anbieter von Finanzdienstleistungssoftware, hat eine schlanke, autonome und unternehmerische Kultur aufgebaut. Diese passt perfekt zu den 500.000 Kunden, die das Unternehmen im asiatisch-pazifischen Raum, Europa, Nordamerika und Afrika hat. Aber wie viele schnell skalierende Unternehmen musste Iress das richtige Gleichgewicht zwischen Kreativität und Kontrolle finden. Die Migration zu Jira Service Management Cloud hat dem Unternehmen genau hierzu verholfen.

Iress hatte ursprünglich lokale Deployments von Jira Software für das Produktmanagement, Confluence als Wissensdatenbank sowie Jira Service Management für ITSM und Enterprise Service Management gewählt. Allerdings hatte die Skalierung die Komplexität erhöht. Zum Beispiel gab es exponentiell mehr Kunden, die insgesamt 7.000 Tickets pro Monat per E-Mail einreichten, sowie exponentiell mehr Mitarbeiter – darunter über 70 Administratoren, die autonom ihre eigenen Projekte und benutzerdefinierten Felder einrichten konnten. Bei so vielen Benutzern, Projekten und Konfigurationen wurde die Verwaltung komplexer und die Systemleistung begann zu schwanken.

Für das Produktsupportteam von Iress war die Antwort auf diese Herausforderungen klar: Wenn das Unternehmen Software entwickeln wollte, die Mitarbeitern zu konstant besseren Leistungen verhilft, brauchten sie intern dasselbe – und diese Software war Jira Service Management Cloud.

Durch die Migration ihrer Lösung in die Cloud hat Iress die Leistung, Stabilität und Zufriedenheit sowohl für Kunden als auch für Kollegen verbessert. Interne Support- und Entwicklerteams haben Ressourcen gespart, indem sie die Wartung an Atlassian ausgelagert und das Ticketvolumen von etwa 6.500 pro Monat auf 4.000 reduziert haben. Durch den Zugang zu schnellerem, einfacherem Support sind auch externe Kunden zufriedener und können schneller wieder an die Arbeit gehen – was die Mission von Iress Tag für Tag untermauert.

Eine sofort einsatzbereite Cloud-Lösung weckt Hoffnung auf mehr Geschwindigkeit, Stabilität und Service

Immer wenn das lokale Deployment von Jira Service Management durch Iress langsam war oder ausfiel, meldeten viele Teams bei Iress die Vorfälle an den Produktsupport und eskalierten die Probleme bis hin zum CTO. Manqing Zhao, Global Head of Workplace Technology, unterstrich die Notwendigkeit einer neuen Methode, um die Leistung zu verbessern, interne Eskalationen zu verhindern und vor allem zahlenden externen Kunden die Möglichkeit zu bieten, Probleme schneller und einfacher zu melden.

Als Fiona Gallagher, Global Head of Product Support, und ihr Team von Manqings Anliegen hörten (und aufgrund von Erfahrungen aus erster Hand bestätigen konnten), setzten sie sich dafür ein, Jira Service Management auf einen Cloud Enterprise-Tarif zu migrieren, um ihre Leistungsprobleme zu lösen, ohne die Notwendigkeit einer kostspieligen internen Administration und Konfiguration. "Wir denken, dass die Minimierung von Integrationen und Anpassungen wirklich wichtig ist. Eine Best-of-Breed-Strategie kam für unser Supportsystem nicht infrage. Wir wollen unseren Kunden bestmöglichen Support bieten", so Hercules du Preez, Head of Support Operations and Systems. "Unser neuer Lösungsstandard sollte auf jeden Fall beibehalten werden. Allerdings haben wir in Jira Service Management Cloud viele Verbesserungen und neue Funktionen entdeckt, also wollten wir unbedingt zügig von Server zu Cloud wechseln."

Das Produktsupportteam erkannte, dass es mit Jira Service Management Cloud möglich war, schneller zu arbeiten, mit dem Atlassian-Beratungsteam zusammenzuarbeiten, um zusätzlichen Support zu erhalten, und auf neue Features und Funktionen zuzugreifen, die für die Server-Lösung nicht verfügbar waren, wie Automatisierung und Webhooks zu Jira Software. Ein Upgrade auf den Cloud Enterprise-Tarif würde es dem Team zudem ermöglichen, auch den Service für Engineering, Support und externe Kunden zu verwalten.

"Besonders mögen wir an Jira Service Management, dass es sich in unsere Projekte in Jira Software integrieren lässt, weil wir viel mit den Technikern zusammenarbeiten", so Fiona. "Wir legen im Unternehmen Wert auf Offenheit und wir wollen, dass in der Geschäftsabteilung auf Supportdaten zugegriffen werden kann, damit sie Teil der Lösungsfindung und Problembehebung sein kann. Aus diesen Gründen war Jira Service Management Cloud besser für uns."

"Diese Cloud-Migration hat meine Erwartungen übertroffen."

Fiona und Hercules arbeiten in einer Kultur, die von "Learning by Doing" geprägt ist. Deshalb haben sie angefangen, Jira Service Management selbst zu verwenden, um besser zu verstehen, wie es bei Iress eingesetzt werden kann. Sobald sie sich damit ausreichend vertraut gemacht hatten, um den Stakeholdern einen Plan zu präsentieren, nutzten sie einen Push-and-Pull-Ansatz, um Zustimmung zu bekommen. Sie weckten Interesse, indem sie den Mitarbeitern zeigten, wie ihre Herausforderungen in der Cloud gelöst werden könnten, und ihnen gleichzeitig selbstbewusst sagten, dass es an der Zeit für einen Umstieg war. "Es war ein sehr demokratischer Prozess", so Hercules. "Da jeder ein Mitspracherecht hatte, dauerte es länger, aber die Einführung war dadurch viel einfacher, weil alle an Bord waren."

Fiona und Hercules haben während des gesamten Planungsprozesses eng zusammengearbeitet, als sie Benutzerlisten bereinigt, Benutzerdaten mit dem CRM-System von Iress verknüpft, die Daten in Jira Service Management Cloud importiert und eine neue Instanz eingerichtet haben. In dieser Zeit haben sie sich mit Bryan Musgrave vom Atlassian-Beratungsteam und der Atlassian Community zusammengetan, um den Prozess zu optimieren, Herausforderungen zu bewältigen und ihre Lösung zu optimieren. Bryan entdeckte zum Beispiel, dass Iress acht Apps verwendete, um Funktionen zu replizieren, die in Jira Service Management Cloud bereits nativ waren. Die Abschaffung dieser Apps hat Einrichtung, Wartung und Sicherheitsüberprüfungen vereinfacht.

Sobald die Vorbereitung, die Implementierung und umfangreiche Tests abgeschlossen waren, waren Fiona und Hercules bereit für den Rollout. Dank ihrer harten Arbeit und Zusammenarbeit mit Bryan verlief die Einführung reibungslos. "Diese Cloud-Migration hat meine Erwartungen übertroffen. Der Tag der Migration war absolut unspektakulär", so Bryan.

Ein neuer Prozess und eine neue Plattform sorgen für schnelle Erfolge und nachhaltige Wirkung

Heute ist der Produktsupport stolz auf die Lösung, die er entwickelt hat – und auf die Ergebnisse, die er damit erzielt hat.

Kunden müssen Tickets jetzt über ein Jira Service Management-Portal (genannt Iress Connect) statt per E-Mail einreichen. Das Portal hilft Kunden bei der Auswahl ihrer Frage oder ihres Problems und sammelt die Informationen, die Agenten benötigen, um es zu lösen. Das Sammeln dieser Daten im Voraus ermöglicht es dem Produktsupport, Anfragen in Warteschlangen zu sortieren und Fragen schneller zu beantworten. Kunden können auch in der 4.000 Artikel umfassenden Confluence-Wissensdatenbank von Iress, die mit der Comala-App aus dem Atlassian Marketplace erstellt wurde, nach Antworten auf ihre eigenen Fragen suchen.

"Die Synergien, die bei der Arbeit auf einer gemeinsamen Plattform entstehen, waren für alle ein Segen."

Weniger als sechs Monate nach der Einführung hatte Iress dank durchdachter Prozesse und der intuitiven, cloudbasierten Lösung das Ticketvolumen um 20 % reduziert. Kunden können die Wissensdatenbank nutzen, um sich selbst zu helfen. Wenn sie doch einmal zusätzlichen Support benötigen, gelingt die Kommunikation mit dem Support über das Portal viel reibungsloser als über E-Mail. Agenten müssen sich mit weniger unausgegorenen Anfragen herumschlagen und haben schneller alle Informationen zur Hand, die sie für eine schnelle Lösung benötigen. Tatsächlich werden jetzt 46 % der Tickets am selben Tag erledigt, davon mehr als die Hälfte an einem Tag oder schneller.

Jira Service Management Cloud hat die Technik-, Operations- und Supportabteilungen von Iress näher zusammengebracht. Durch eine perfekte Balance zwischen Kreativität und Kontrolle konnte das Unternehmen das Ruder übernehmen und sein Kundenserviceerlebnis verbessern. "Die Synergien, die bei der Arbeit auf einer gemeinsamen Plattform entstehen, waren für alle ein Segen", sagt Fiona. "Alles ist so viel einfacher!"