Как переход на Jira Service Management Cloud позволил Iress радикально повысить качество обслуживания и производительность

Помогать людям достигать наилучших результатов каждый день

Компания Iress, поставщик программного обеспечения для финансовых организаций, создала собственную культуру, основанную на принципах компактности, автономности и предприимчивости, которым следуют и 500 000 ее клиентов в Азиатско-Тихоокеанском регионе, Европе, Северной Америке и Африке. Но, как и многим быстрорастущим компаниям, Iress необходимо было найти правильный баланс между развитием творческого потенциала и сохранением контроля. Переход на Jira Service Management Cloud помог компании найти оптимальное решение.

Изначально Iress выбрала локальное развертывание программного обеспечения Jira Software для управления продуктами, Confluence в качестве базы знаний и Jira Service Management для ITSM и управления корпоративными службами. Однако в процессе масштабирования возникли трудности. Например, значительно возросло количество клиентов, а количество заявок по электронной почте достигло 7000 в месяц. Сотрудников, которые могли самостоятельно создавать свои проекты и настраивать пользовательские поля, тоже стало значительно больше — одних только администраторов насчитывалось более 70. При таком большом количестве пользователей, проектов и конфигураций администрирование усложнилось, а производительность системы начала падать.

Для команды технической поддержки Iress решение было очевидно: если миссия компании — создавать программное обеспечение, помогающее людям достигать наилучших результатов каждый день, необходимо реализовать этот принцип и внутри компании, то есть применить Jira Service Management Cloud.

Перенеся свое решение в облако, компания Iress повысила производительность и стабильность работы, а также удовлетворенность клиентов и сотрудников. Инженеры и отдел внутренней технической поддержки сэкономили ресурсы, доверив техническое обслуживание Atlassian и сократив количество заявок примерно с 6500 в месяц до 4000. Благодаря более быстрой и простой поддержке внешние клиенты быстрее решают возникающие проблемы и возвращаются к работе, что реализует главный принцип Iress.

Готовое облачное решение дает надежду на повышение скорости, стабильности и качества обслуживания

Всякий раз, когда работа локального развертывания Jira Service Management в Iress замедлялась или прерывалась, многие команды в компании направляли в отдел технической поддержки сообщения об инцидентах и эскалировали их вплоть до технического директора. Маньцин Чжао, руководитель международного отдела технологического развития рабочих мест, указал на необходимость в поиске нового подхода, который позволил бы повысить производительность, предотвратить внутреннюю эскалацию заявок и, что самое главное, дать внешним клиентам, платящим за услуги, возможность быстрее и проще создавать заявки о возникающих проблемах.

Выслушав опасения Маньцина (и столкнувшись с проблемами лично), руководитель отдела международной технической поддержки Фиона Галлахер и ее команда выступили за переход с локального развертывания Jira Service Management на Enterprise Cloud, чтобы решить проблемы с производительностью без дорогостоящего внутреннего администрирования и настройки. «Мы считаем, что крайне важно свести к минимуму количество интеграций и индивидуальных настроек. Мы не стремимся стать лучшими в обслуживании системы технической поддержки. Наша цель — предоставлять наилучшую поддержку нашим клиентам, — говорит Эркюль дю През, руководитель операционного отдела службы технической поддержки. — Поэтому мы очень хотели, чтобы новое решение было стандартным. Однако в Jira Service Management Cloud мы также увидели множество усовершенствований и новых функций, поэтому захотели как можно быстрее перейти с Server на облачное решение».

Сотрудники отдела технической поддержки увидели, что Jira Service Management Cloud позволит им работать быстрее, взаимодействовать с командой по консультационным услугам Atlassian для получения дополнительной помощи и иметь доступ к новым возможностям и функциям, недоступным в версии Server, таким как автоматизация и веб-хуки с привязкой к Jira Software. Переход на Enterprise Cloud также позволил бы управлять услугами для инженеров, отдела технической поддержки и внешних клиентов.

«Что нам очень нравится в Jira Service Management, так это интеграция с нашими проектами в Jira Software, поскольку мы много работаем с инженерами, — говорит Фиона. — У нас довольно открытая политика, и мы хотим, чтобы компании имели доступ к данным технической поддержки, могли участвовать в разработке решений и исправлении ошибок. По этим причинам решение Jira Service Management Cloud подошло нам лучше всего».

«Миграция в облако превзошла мои ожидания»

Работая в условиях культуры труда, поощряющей обучение на практике, Фиона и Эркюль сами начали использовать Jira Service Management, чтобы разобраться, как эта система может работать в Iress. Как только они поняли, что готовы представить план заинтересованным сторонам, то принялись заинтересовывать коллег, одновременно показывая, как переход в облако решит их проблемы, и настаивая на том, что пора переходить на новую систему. «Процесс был демократическим, — говорит Эркюль. — Каждый мог высказать свое мнение. Это потребовало много времени, но зато внедрение прошло намного легче, потому что все принимали в этом участие».

Фиона и Эркюль тесно сотрудничали на протяжении всего процесса планирования: чистили списки пользователей, объединяли данные о пользователях с CRM-системой Iress, импортировали эти данные в Jira Service Management Cloud и настраивали новый экземпляр. В то же время они работали с Брайаном Масгрейвом из команды по консультационным услугам Atlassian и сообществом Atlassian, чтобы ускорить процесс, преодолеть трудности и оптимизировать решение. Например, Брайан обнаружил, что Iress использует восемь приложений для реализации функций, уже встроенных в Jira Service Management Cloud. Удаление этих приложений упростило настройку, техническое обслуживание и проверку безопасности.

После завершения этапов подготовки, внедрения и всестороннего тестирования можно было приступать к развертыванию. Благодаря упорному труду Фионы и Эркюля и их сотрудничеству с Брайаном запуск прошел гладко. «Миграция в облако превзошла мои ожидания. День миграции прошел без сюрпризов», — говорит Брайан.

Новый процесс и платформа обеспечивают быстрый результат и долгосрочный эффект

Служба технической поддержки гордится созданным решением и достигнутыми результатами.

Теперь клиенты должны отправлять заявки через портал Jira Service Management под названием Iress Connect, а не по электронной почте. На портале клиенты могут выбрать соответствующий вопрос или проблему и указать информацию, необходимую агентам для решения. Предварительный сбор данных позволяет службе технической поддержки распределять запросы по очередям и быстрее на них отвечать. Клиенты также могут искать ответы на вопросы в базе знаний Iress из 4000 статей, созданной на основе Confluence с помощью приложения Comala из Atlassian Marketplace.

«Синергия от того, что все работают на одной платформе, стала настоящим благословением».

Менее чем через шесть месяцев после запуска компания Iress сократила количество заявок на 20 % благодаря продуманным процессам и интуитивно понятному облачному решению. Клиенты могут самостоятельно пользоваться базой знаний, а когда им нужна дополнительная поддержка, использование портала вместо электронной почты создает «полезные трудности», помогая агентам сводить к минимуму количество необдуманных запросов и собирать информацию, необходимую для быстрого решения. 46 % заявок теперь решается в тот же день, а более половины — за один день или меньше.

Объединив отделы разработки, операций и поддержки с помощью Jira Service Management Cloud, компания Iress создала идеальный баланс между креативностью и контролем, а также перешла от устранения инцидентов к предоставлению более качественного обслуживания клиентов. «Синергия от того, что все работают на одной платформе, стала настоящим благословением, — заявляет Фиона. — Так намного проще!»