Comment 24 Hour Fitness a économisé 37 % de son budget ITSM et a donné à ses équipes les moyens de gérer leurs propres demandes de service avec Atlassian

Défi : pour dépasser les attentes des membres de 24 Hour Fitness et les motiver à poursuivre leur programme de remise en forme, 24 Hour Fitness doit garantir le bon fonctionnement de ses portails de vente et de gestion des adhésions. L'abandon des outils et processus de gestion des services cloisonnés était un élément essentiel de cette stratégie, car l'agilité privilégie les individus et les interactions plutôt que les outils et processus rigides et cloisonnés.

Solution : 24 Hour Fitness est passé de BMC Remedy à Atlassian Jira Service Management, créant ainsi un système de gestion des services collaboratif et décentralisé qui s'intègre à son utilisation existante de Jira et Confluence pour l'informatique.

Impact : en passant à Jira Service Management, 24 Hour Fitness a économisé 37 % de son budget informatique consacré aux solutions de gestion des services et a amélioré l'expérience des employés et des clients grâce à des flux de services transversaux entièrement visibles pour 17 équipes internes, des équipes numériques et technologiques aux ressources humaines.

Une gestion des services solide et flexible pour un champion du fitness

Le temps et l'argent empêchent souvent les gens d'atteindre leurs objectifs de remise en forme. 24 Hour Fitness a la solution pour les deux. La chaîne exploite plus de 240 salles de sport abordables à travers les États-Unis, avec des horaires d'ouverture tardifs. Et pour s'inscrire, les membres potentiels et actuels interagissent avec le logiciel 24 Hour Fitness.

Les membres, les clients, les invités et les employés de 24 Hour Fitness se fient au logiciel de l'entreprise. À l'échelle de celle-ci, la création et la maintenance du logiciel ne sont pas une mince affaire. « Nous ne sommes pas seulement une entreprise de fitness. On pourrait dire qu'au sein de 24 Hour Fitness se cache un éditeur de logiciels très petit et hyper efficace », explique James Gambrill, Sr. Manager in Engineering. Un outil de gestion des services efficace, capable de relier l'expérience utilisateur final à l'équipe de service, puis à l'équipe de livraison, et de signaler les problèmes des clients tout au long du processus, est essentiel pour que 24 Hour Fitness puisse s'assurer que son logiciel répond aux besoins des membres de ses équipes et fait du fitness un objectif réalisable pour ses membres.

Cependant, les équipes informatiques ne sont pas les seules à devoir gérer les changements et les demandes : presque toutes les équipes de 24 Hour Fitness ont besoin d'une forme de gestion des services. Par exemple, le service des ressources humaines reçoit les demandes des employés à traiter et l'équipe chargée des données reçoit les demandes de rapports analytiques. Avant que 24 Hour Fitness n'ajoute Jira Service Management au système de travail d'Atlassian, les membres des équipes utilisaient principalement des processus traditionnels par e-mail, connus pour nuire à l'efficacité, à la visibilité du travail et à la collaboration entre les équipes.

Il est temps de prendre sa retraite : l'ancien outil ITSM cloisonnait le travail d'équipe

Avant d'adopter Jira Service Management, 24 Hour Fitness utilisait BMC Remedy pour la gestion des services. Les demandes de changement étaient redondantes et fastidieuses à remplir, et toutes les demandes des clients étaient saisies manuellement et triées par le centre de services, qui transmettait les demandes des équipes non techniques hors de Remedy à l'équipe concernée à l'aide de leurs outils préférés, l'e-mail étant là encore la norme.

Ce système présentait de nombreux problèmes qui empêchaient 24 Hour Fitness de fonctionner aussi efficacement que possible.

• Gestion des changements : même les changements les plus simples prenaient beaucoup de temps à soumettre et à approuver, de sorte que les changements n'étaient pas tous suivis, ce qui causait une confusion par la suite en cas de problème.

• Faible adoption par les utilisateurs : l'interface de Remedy était peu intuitive et très complexe, ce qui suscitait la réticence des utilisateurs, même pour des processus simples comme le suivi des tâches.

• Capacités d'intégration limitées : Remedy ne se connectait pas aux outils utilisés par les autres équipes, notamment Jira et Confluence, que les équipes de développement d'applications utilisaient depuis 2015 pour le déploiement et le suivi des tâches.

« L'utilisation de plusieurs systèmes aux fonctionnalités redondantes est coûteuse et inefficace », explique James. « Cela crée des processus cloisonnés et entrave la communication entre les équipes. » Pour les membres de l'équipe 24 Hour Fitness, cela se traduisait par la frustration des clients, la lenteur de la résolution des problèmes dans le travail quotidien et parfois l'acceptation du statu quo, ce qui affectait également les membres et les clients de 24 Hour Fitness. Par exemple, si les membres trouvaient le portail peu pratique ou l'application mobile peu attrayante, ils pouvaient cesser de se rendre dans les salles ou résilier leur abonnement.

L'objectif : des équipes jonglant avec fluidité entre les différentes tâches de gestion des services

Rick et James imaginaient une nouvelle ère de gestion des services chez 24 Hour Fitness. Ils voulaient que chaque équipe soit en mesure de traiter ses propres demandes de service en toute confiance et ait une visibilité complète sur la manière dont son travail affectait les autres. Selon James, « lorsque les équipes travaillent dans le même système pour tout, de la documentation des incidents à la planification de la livraison, on constate un alignement incroyable du travail d'équipe ».

En discutant des besoins de 24 Hour Fitness en matière de système de gestion des services, ils ont identifié deux priorités : responsabiliser les équipes en leur confiant la propriété des services et rendre le travail visible.

• La propriété des services nécessitait un système décentralisé permettant à chaque équipe de gérer ses propres demandes.

• La visibilité du travail nécessitait un outil capable d'unifier les workflows entre le développement, la gestion des services, les ressources humaines et bien plus encore.

Pour atteindre ces deux objectifs, il fallait accroître l'adoption par les utilisateurs, ce qui impliquait de choisir un outil de gestion des services que les employés avaient réellement envie d'utiliser. « Plus il y a de personnes qui utilisent notre nouveau système, plus la collaboration et le travail d'équipe sont efficaces », explique Rick. « Nous voulons que les gens travaillent ensemble pour atteindre un objectif commun, sans avoir à lutter pour communiquer entre les silos. »

Un Solution Partner prêt à alimenter la transformation à budget zéro de 24 Hour Fitness

Si Rick et James avaient bien les compétences nécessaires pour mettre en place le nouveau système, ils avaient besoin d'un partenaire d'implémentation pour les conseiller sur la conception. « Nous ne pouvions pas y arriver seuls », se souvient James. « Notre transformation disposait d'un budget quasi nul, et nous constituions toute l'équipe », se souvient James. Ils ont trouvé le partenaire dont ils avaient besoin en FMX Solutions, ou comme James l'appelle, « celui qui a attisé notre feu ».

« FMX a adhéré à notre cahier des charges inhabituel. Leur équipe a joué le rôle de consultants et nous a aidés à élaborer une conception solide et fonctionnelle que nous avons pu mettre en œuvre nous-mêmes. » Xavier Bougot, cofondateur de FMX, partage cet avis. « Nous avons davantage joué un rôle consultatif que pratique », explique-t-il. « Il ne s'agissait pas d'une relation fournisseur-client, mais d'un véritable partenariat entre deux organisations. »

Jira, Confluence et Jira Service Management : l'équipe de rêve pour la collaboration transverse

Comme les équipes de 24 Hour Fitness utilisaient Jira et Confluence depuis longtemps, Jira Service Management s'est imposé comme le choix évident pour la transformation de ses services. Grâce à l'intégration transparente des trois outils, 24 Hour Fitness est désormais en mesure de gérer les incidents, les demandes de changement et les user stories sur une seule et même plateforme. Par exemple, le responsable des services peut désormais montrer à l'équipe de développement si un déploiement a généré 50 tickets de support pour son équipe.

Dans le cadre de sa nouvelle gestion des services, 24 Hour Fitness a également lancé Actifs de Jira Service Management comme CMDB (base de données de gestion des configurations). Actifs enregistre tout et tout le monde au sein de l'entreprise, des données des employés au matériel informatique en passant par les bâtiments. Actifs dynamise les flux de services en offrant une visibilité non seulement sur les tâches, mais aussi sur les personnes et les éléments concernés.

Jira Service Management est suffisamment flexible pour gérer les demandes de service au-delà du cas d'utilisation informatique principal de 24 Hour Fitness, et les équipes métier telles que les ressources humaines ont également adopté la solution. « Pour 24 Hour Fitness, Jira Service Management n'est plus une solution informatique, mais un outil de gestion des services d'entreprise », déclare James. « Nous sommes passés d'un système où l'informatique jouait le rôle de tour de contrôle à une administration décentralisée où les équipes sont responsables de leur propre prestation de services. »

De l'intégration à la paie : les workflows RH dans Jira Service Management

Le service des ressources humaines de 24 Hour Fitness utilise désormais un projet Jira Service Management autogéré pour gérer ses propres demandes et changements. Le projet est personnalisé en fonction des besoins spécifiques des RH. Par exemple, les équipes RH ne peuvent pas voir les tickets des autres, car ils contiennent des informations personnelles et des données sur les rémunérations. « Cela aurait été difficile à mettre en place dans Remedy, mais Jira Service Management nous a permis de le faire rapidement et facilement », explique Rick.

La CMDB de 24 Hour Fitness basée sur Actifs de Jira Service Management fait partie intégrante de presque tous les workflows RH. Par exemple, un flux d'intégration n'affiche pas seulement le profil de l'employé dans la base de données de suivi des ressources humaines Actifs, mais également les appareils qu'il a demandés, les salles de sport dans lesquelles il travaille et les autorisations de sécurité à lui accorder. Elle sert également de base à la solution de gestion de la clientèle Jira Service Management de 24 Hour Fitness, dans laquelle des scripts et des automatisations gèrent automatiquement les ajouts/suppressions de clients Jira Service Management RH et informatiques.

« Tout cela fonctionne en circuit fermé », explique Rick. « C'est géré par les RH, dans Jira Service Management, à partir d'Actifs. »

Rose Nguyen, responsable RH, ajoute : « Depuis que nous avons mis en place Jira comme système de gestion des tickets, nous avons considérablement amélioré la gestion des demandes RH. La visibilité, la responsabilisation, la personnalisation et l'automatisation offertes par Jira ont simplifié nos workflows et réduit les délais de réponse, ce qui nous permet de mieux servir nos équipes internes et de nous concentrer davantage sur les initiatives stratégiques. »

Amélioration de l'expérience des membres en assurant une transition fluide entre les équipes techniques et métier

Depuis le passage à Jira Service Management, les workflows transversaux transparents font désormais partie intégrante des opérations de 24 Hour Fitness, améliorant ainsi l'expérience des employés et des clients.

Par exemple, le fait de relier les tickets d'incident aux demandes de changement permet aux équipes de développement de voir plus facilement comment leurs déploiements affectent l'expérience de la salle de sport et des membres. « Si les utilisateurs peuvent voir qu'un changement qu'ils ont déployé a généré 75 tickets de support en quelques minutes, ils commenceront à réfléchir à la manière de réaliser des déploiements plus sûrs et de revenir rapidement sur ceux qui posent problème », explique James.

Le nouveau système offre également aux employés sur le terrain un espace dédié où ils peuvent partager leurs problèmes et rester informés de leur résolution. « Imaginons que vous soyez responsable d'une salle de sport et que vous rencontriez régulièrement des problèmes lors de la saisie d'un code postal. C'est frustrant, car cela interrompt une conversation commerciale », explique James. « Désormais, vous pouvez adresser votre demande à une seule équipe du centre d'assistance. Celle-ci la transmet au service de développement, et le ticket reste visible tout au long du processus, car tout le monde se trouve dans le même écosystème. »

20 % de changements supplémentaires suivis, pour une meilleure visibilité en aval

La gestion des changements s'est également considérablement améliorée depuis la transformation. Au cours de sa première année d'utilisation de Jira Service Management, 24 Hour Fitness a constaté une augmentation de 20 % des changements suivis par rapport à l'année précédente avec Remedy. Désormais, les équipes peuvent retracer à 100 % quand les changements ont été effectués et pourquoi. « Lorsqu'un problème survient, nous sommes plus à même d'en identifier la cause dans le délai imparti », explique Rick. Cela leur permet de prendre des mesures pour éviter que cela ne se reproduise, afin que l'expérience des membres et des collaborateurs reste aussi fluide que possible.

37 % d'économies réalisées chaque année sur le budget dédié à la gestion des services informatiques, avec des projets de simplification supplémentaires grâce à l'IA d'Atlassian

Au final, Jira Service Management a aidé Rick et James à atteindre leur objectif ambitieux de budget zéro. Le coût de leurs années passées à utiliser Jira Service Management, ajouté au coût du partenariat d'implémentation avec FMX, était toujours inférieur au coût d'une année avec Remedy. En adoptant Jira Service Management, 24 Hour Fitness a économisé 37 % de son budget de gestion des services informatiques, des économies qui augmenteront au fur et à mesure que l'entreprise continuera à utiliser le système.

Dans un avenir proche, Rick et James sont impatients d'intégrer encore plus d'équipes à Jira Service Management et d'expérimenter Atlassian Rovo et l'agent de service virtuel. « Je mise tout sur Rovo en ce moment », déclare James. « En tant que Product Owner, vous pouvez passer en quelques minutes de versions Jira complexes à des résumés générés par Rovo pour les approbations de changements dans Jira Service Management. Votre équipe a déjà rendu le travail visible, et Rovo le compile sous forme de demande de changement approuvable. »

Cependant, 24 Hour Fitness a déjà adopté une méthode de travail plus connectée et plus transparente. « Atlassian nous a aidés à atteindre notre objectif : créer un environnement de travail plus sain, plus heureux et plus collaboratif », explique James. « Nous nous soutenons mutuellement, car personne ne peut y arriver seul. »