Delivery Hero gagne en efficacité et réalise des économies en centralisant plus de 40 000 collaborateurs sur un seul System of Work

Défi : Delivery Hero s’est développé pour compter plus de 40 000 collaborateurs répartis au sein de 11 marques dans près de 70 pays. La croissance rapide et les acquisitions ont entravé la collaboration et la standardisation, tout en augmentant les coûts, la dette technique, les risques et la maintenance.

Solution : Delivery Hero s'est associé à Atlassian et à Adaptavist pour consolider et migrer depuis des outils et des instances disparates, répartis sur différents déploiements, vers un System of Work unifié reposant sur Atlassian Cloud Enterprise. 

Impact : Depuis la standardisation sur une plateforme cloud sécurisée unique, les employés sont plus heureux, plus efficaces, plus collaboratifs et plus innovants – et ce, tandis que l'entreprise a réalisé 69 % d'économies dès les trois premières années.

Notre mission : offrir la meilleure expérience possible à nos clients et à nos collaborateurs

Lancée en 2011 en tant que start-up de commande de repas en ligne, Delivery Hero est devenue la première entreprise mondiale de livraison locale, traitant plus de 10 millions de livraisons par jour. Des millions de clients comptent sur Delivery Hero pour leur livrer tout ce dont ils ont besoin, des repas aux lampes de poche. C’est un effort considérable qui nécessite plus de 40 000 collaborateurs dans près de 70 pays, et ils y parviennent en travaillant ensemble sur un System of Work optimisé par Atlassian.

Avec le soutien d’Atlassian et de son Solution Partner, Adaptavist, Delivery Hero a centralisé de nombreux outils et plus d’une douzaine d’instances Atlassian réparties sur plusieurs types de déploiement, afin de les regrouper sur une seule plateforme Atlassian Cloud Enterprise. Désormais, les utilisateurs et les administrateurs bénéficient des avantages suivants :

• Plus de 69 % d'économies réalisées dès les trois premières années

• Un travail plus efficace, sans interruption ni tâches administratives fastidieuses 

• Moins de préoccupations liées aux risques, grâce à des mesures de sécurité plus strictes et plus proactives

• Une collaboration sur une plateforme facile à utiliser, avec de nouvelles fonctionnalités qui permettent d’apporter plus de valeur ajoutée, plus rapidement

Les fusions et acquisitions créent de nouvelles opportunités et de nouveaux obstacles

Les fusions et acquisitions ont permis à Delivery Hero de multiplier ses effectifs par cinq en cinq ans, mais ont aussi fait émerger de nouveaux défis en matière d'infrastructure et de collaboration. Avec autant de personnes travaillant sur une multitude d'outils, de déploiements et d'instances, collaborer autour d'objectifs communs relevait du véritable défi. 

La prolifération des outils faisait également augmenter les coûts et la complexité. De plus, à mesure que les effectifs de Delivery Hero augmentaient, la charge pesant sur des systèmes vieillissants s'alourdissait, entraînant des temps d'arrêt pour les utilisateurs et une maintenance lourde pour les administrateurs. 

L'équipe des solutions informatiques d'Enterprise savait qu'il fallait trouver une solution à ces problèmes. Plus ils en apprenaient sur Atlassian Cloud, plus ils étaient intrigués. La migration permettrait non seulement d'améliorer la collaboration, l'évolutivité, la sécurité et les coûts, mais aussi d'accéder à de nouvelles applications qui soutiendraient leurs objectifs, comme Atlassian Guard pour la gouvernance, Analyses pour la prise de décision basée sur les données et Rovo pour la productivité et l'innovation. La décision était claire : il était temps d'opérer un changement pour que Delivery Hero puisse rester un leader pour ses clients et ses employés.

Connecter des outils et des équipes disparates grâce à une solution centralisée

L’équipe informatique de l’administration Atlassian s’est donné pour mission d’aider Delivery Hero à centraliser et à standardiser Atlassian Cloud afin d’améliorer le quotidien des utilisateurs et des administrateurs, tout en augmentant les bénéfices de l’entreprise. 

La première grande décision de l’équipe a été de choisir l’outil qui servirait de hub pour la collaboration au sein de Delivery Hero. Delivery Hero utilisait Atlassian depuis ses débuts et avait racheté plusieurs sociétés qui utilisaient d’autres outils, tels qu’Asana, Monday, SmartSheets, Salesforce et Zendesk. Jousef Waggad, administrateur Atlassian, explique : « Après avoir comparé les outils de collaboration et de productivité, j’ai compris qu’Atlassian devait être notre plateforme principale. Tous les autres outils semblaient trop simples ou trop complexes. Atlassian était suffisamment intuitif pour nos utilisateurs débutants et suffisamment avancé pour nos utilisateurs expérimentés. »

Un partenariat avec AWS rend la transition encore plus simple

Le défi suivant consistait à élaborer un business case afin d'obtenir l'adhésion de la direction. Avec le soutien d'Atlassian, Jousef et la responsable d'équipe Shahinya « Sha » Häckel ont montré comment la consolidation des outils, le regroupement des instances Atlassian et la migration d'Atlassian Server vers Cloud Enterprise permettraient de renforcer la collaboration, de réduire les coûts et la maintenance, d'améliorer la sécurité et de libérer de nouvelles capacités pour stimuler l'innovation, notamment grâce à l'IA. 

Les dirigeants ont immédiatement perçu la valeur de la proposition de Sha et de Jousef, et se sont montrés encore plus enthousiastes en apprenant que Delivery Hero pouvait acquérir des licences via l'AWS Marketplace. Sha explique : « L'achat de licences Atlassian Cloud via l'AWS Marketplace rationalise les processus d'approvisionnement, renforce les contrôles et permet de réaliser des économies. Cela a rendu encore plus évidente la décision de centraliser avec Atlassian. »

Impossible seul : unir nos forces rend la transformation 40 % plus rapide et infiniment plus simple

Une fois la consolidation et la migration approuvées, Sha et Jousef ont commencé à planifier la migration des employés utilisant d'autres outils, le basculement des instances Server de Delivery Hero vers le Cloud, ainsi que le regroupement de plusieurs instances cloud que l'entreprise avait accumulées et acquises au fil du temps. 

« Il ne s’agissait pas seulement de consolider et de standardiser au sein d’Atlassian, mais aussi de réunir plusieurs entités à travers le monde qui ont toutes leurs propres configurations et processus », explique Jousef Waggad. 

Grâce à leur engagement, Jousef et Sha ont pu profiter des services de conseil d'Atlassian pour mener à bien cette initiative complexe et de grande envergure. « L'équipe des services de conseil d'Atlassian nous a aidés à comprendre le fonctionnement d'Atlassian Cloud, à définir notre stratégie et à organiser toutes nos sociétés sur la plateforme avec la structure la plus efficace et les licences les plus rentables possibles », se souvient Jousef. 

Au cours des mois qui ont suivi, l’équipe s’est associée à Atlassian et Adaptavist pour préparer et consolider 14 instances Server pour Delivery Hero, les migrer vers une seule plateforme Atlassian Cloud, gérer les changements et assurer l’intégration. « Il est impossible de passer au cloud tout seul », explique Shahinya Haeckel. « En collaboration avec Atlassian et notre Solution Partner, nous avons centralisé et migré 50 000 utilisateurs de plusieurs outils cloisonnés vers une seule plateforme Atlassian Cloud Enterprise en six mois, soit 40 % plus rapidement que prévu initialement. »

Des expériences améliorées et plus rapides : c'est fait ✅

Depuis l'achèvement de la consolidation et de la migration, Delivery Hero a déjà constaté des améliorations majeures et continue d'optimiser sa plateforme tout en explorant de nouvelles fonctionnalités. Au-delà des économies de coûts continues, Sha et Jousef constatent surtout des gains significatifs en matière d'efficacité, de performance, de sécurité et de satisfaction. 

69 % économisés en trois ans

Delivery Hero s'attend à réaliser des économies de 69 % au cours des trois premières années seulement en centralisant ses organisations et instances, et en migrant toutes les instances vers Atlassian Cloud Enterprise.  

Efficacité : standardisation accrue, meilleures performances et réduction de la maintenance 

La standardisation des systèmes et des modes de travail à l'échelle de l'organisation facilitera non seulement la collaboration entre les employés, mais permettra également de proposer des tarifs plus compétitifs aux clients et de réaliser des économies d'échelle pour l'entreprise. 

La standardisation a également permis de réduire considérablement la maintenance, libérant ainsi les administrateurs et les ingénieurs Atlassian pour qu'ils puissent se concentrer sur des initiatives plus stratégiques. Sha déclare : « Avant, quand nos systèmes tombaient en panne, il fallait jusqu'à sept heures à nos quatre membres de l'équipe pour effectuer chaque correction. Désormais, avec Atlassian Cloud Enterprise, nous ne connaissons plus aucun temps d'arrêt. Nous pouvons ainsi réallouer plus de 1 000 heures d'efforts à des tâches à plus forte valeur ajoutée. »

Sécurité : renforcée et plus proactive 

Depuis la consolidation des instances et la migration vers Atlassian Cloud Enterprise, l'équipe IT Enterprise se sent plus confiante que jamais quant à son niveau de sécurité. « La sécurité était auparavant un sujet de préoccupation, mais cela appartient au passé désormais », explique Sha. « L'offre Cloud Enterprise et Atlassian Guard correspondaient non seulement à notre taille et à nos exigences, mais nous ont également permis de réduire de manière proactive les pertes de données et des risques, tels que le shadow IT. »

Satisfaction des utilisateurs : en hausse

Travailler sur Atlassian Cloud offre une meilleure expérience, tant pour les utilisateurs que pour les administrateurs. « Nos équipes nous disent qu'Atlassian Cloud est bien plus simple à utiliser, plus collaboratif et qu'il leur permet d'en faire davantage. », explique Jousef. « La gestion de la plateforme est également bien plus simple pour les administrateurs, puisque tout, de la gestion des utilisateurs à l'achat d'applications, est centralisé en un seul endroit. »

De plus : nouvelles capacités cloud et libre-service

« Atlassian Cloud intègre de nombreuses caractéristiques et fonctionnalités, ce qui se traduit par une meilleure expérience utilisateur et une maintenance réduite. Lorsque nous souhaitons utiliser des applications tierces pour enrichir notre plateforme, les intégrations sont bien plus simples dans le cloud », explique Jousef.

Sha ajoute que la satisfaction a encore progressé à mesure que les employés ont commencé à utiliser des fonctionnalités et des applications cloud, comme Atlassian Analytics, Automatisation et Rovo. « Atlassian Analytics offre aux équipes une vision bien plus claire de l'utilisation et des performances », explique-t-elle. 

Elle poursuit : « Avec Rovo, les employés n'ont plus besoin de s'appuyer sur nos administrateurs pour des tâches comme la création d'automatisations. Il leur suffit d'appuyer sur un bouton et d'utiliser le langage naturel plutôt que du code. »

De « Nous n'arrivons pas à suivre le rythme » à « Et maintenant ? »

Delivery Hero s’est donné pour mission d’offrir la meilleure expérience possible, non seulement à ses clients, mais aussi à ses collaborateurs.

Alors que les silos et la prolifération des outils freinaient auparavant l'entreprise dans l'accomplissement de cette mission, la migration et la consolidation lui ont permis non seulement de revenir sur la bonne trajectoire, mais aussi de préparer le terrain pour un avenir prometteur. « Nous voulons attirer les meilleurs talents et offrir la meilleure expérience possible à nos clients et à nos collaborateurs, explique Sha. Chaque fois que j'entendais parler de nouvelles caractéristiques ou fonctionnalités susceptibles de nous y aider, je me disais : “Tout cela semble formidable, mais avec autant de silos et de systèmes basés sur des serveurs, c'est tout simplement impossible.” Maintenant, c'est possible ! »