Comment KFC au Royaume-Uni et en Irlande a transformé le travail sur les produits grâce à Atlassian

Élaborer des pratiques produit suffisamment innovantes pour satisfaire des milliers de clients

Il faut bien plus qu'un mélange secret d'épices pour préparer le célèbre poulet de KFC. Pour nourrir des clients affamés dans plus de 1 000 établissements au Royaume-Uni et en Irlande, des dizaines d'équipes métier et techniques doivent collaborer. 

Le service numérique de KFC UK&I gère tout, du support client aux écrans de menu en restaurant. À mesure que la commande en ligne a gagné en popularité, la charge de travail que ces équipes techniques doivent gérer a également augmenté. 

Avant sa transformation Atlassian, l'organisation produit de KFC UK&I était confrontée à trois défis interdépendants :

• Feuille de route produit déséquilibrée : les fonctionnalités dominaient les échanges, tandis que les travaux de fond sur la fiabilité et l'évolutivité étaient reportés jusqu'à ce qu'ils finissent par engendrer des problèmes.

• Manque de visibilité sur l'intégrité et la propriété des composants : les outils en place ne signalaient pas les problèmes tels que l'accumulation de dette technique ou la fragilité de certains composants avant qu'il ne soit trop tard, ce qui nuisait à la fiabilité du système. En cas d'incident, les délais de réponse s'allongeaient, car les équipes opérationnelles devaient s'efforcer d'identifier les développeurs compétents pour résoudre le problème.

• Collaboration fragile : les équipes d'ingénierie et d'architecture avaient le sentiment d'être des centres de services plutôt que des parties prenantes. Elles avaient besoin d'une collaboration plus réciproque et fluide avec d'autres équipes et fonctions métier. 

« Se focaliser outre mesure sur les gains à court terme revient à réparer un toit alors que les fondations sont fragilisées », explique Ben Richards, Systemic Delivery Coach. « Pour perdurer, nous devons rétablir l'équilibre. Nous avions besoin d'un modèle holistique et collaboratif pour relier les tâches produit et d'ingénierie aux objectifs de l'entreprise. »

Le service numérique connaissait déjà Atlassian, car les équipes techniques utilisaient un de ses écosystèmes depuis huit ans : 

• Jira pour le suivi des tickets de livraison

• Bitbucket pour le développement et la livraison de code

• Confluence pour la documentation 

• Jira Service Management pour la gestion des incidents

« Les outils Atlassian nous aident à apporter de la valeur au client en appliquant des normes cohérentes à notre façon de travailler », indique Ben. « Mais l'avantage principal, celui qui revient sans cesse, c'est la visibilité. Si vous n'avez pas de visibilité, vous ne pouvez pas avoir de conversations pertinentes sur les besoins de la clientèle et la manière d'y répondre. » 

Le plan : passer d'équipes axées sur les fonctionnalités à un modèle opérationnel produit

Le System of Work Atlassian de KFC UK&I avait fait ses preuves. Mais pour améliorer son organisation produit, l'entreprise devait aller plus loin : faire évoluer à la fois sa façon de travailler et les outils Atlassian utilisés pour y parvenir.

Ben et son équipe ont révolutionné la manière dont KFC UK&I collabore, communique et définit ses priorités. Ils ont mis en place un framework de priorisation unique pour toutes les équipes produit. Ils ont également investi dans la collaboration, en créant des équipes transverses et en soutenant les relations entre elles.

Pour concrétiser ces pratiques, ils ont mis en œuvre la plateforme DevOps d'Atlassian, un catalogue de logiciels centralisé, Jira Product Discovery et Rovo.

Un ensemble d'outils Atlassian pour une nouvelle ère de produits

En aidant les équipes à communiquer plus librement et à comprendre le travail de chacune, la plateforme DevOps d'Atlassian, incluant des outils puissants tels que Jira Product Discovery et Rovo, fédère l'organisation autour d'une vision commune de l'avenir du produit. 

« Les partenariats ont besoin de visibilité. Pour créer de la visibilité, nous avions besoin de nouveaux outils », explique Ben. « Les outils fournissent des signaux qui orientent l'attention et favorisent une action opportune, nous aidant ainsi à maintenir notre équilibre. Qui travaille sur quoi, et à quel objectif stratégique cela répond-il ? » 

1. Amélioration de la responsabilisation de l'équipe et de la fiabilité du système

La plateforme DevOps d'Atlassian offre à KFC UK&I une visibilité sur l'ingénierie permettant à toutes les équipes techniques de savoir qui est responsable de quels composants. « Auparavant, la visibilité sur l'intégrité des produits était fragmentée et le travail ne répondait pas à nos standards », explique Ben. « Avec Atlassian, nous pouvons relier les défauts et la dette technique aux composants eux-mêmes. Cela favorise la visibilité et la responsabilisation au sein de l'équipe. » 

L'intégrité, la propriété, les dépendances et le code de chaque composant logiciel sont immédiatement visibles dans un catalogue centralisé. « Si je clique sur un composant, je vois immédiatement les canaux Slack utilisés, les parties impliquées, la documentation dans Confluence, les tickets Jira et le dépôt Bitbucket », indique Ben.

Des alertes sont automatiquement déclenchées lorsque des composants risquent de ne plus respecter les normes d'intégrité logicielle de KFC, grâce à une intégration avec des outils de sécurité tels que SonarCloud et Snyk. Dès réception d'une alerte, les équipes peuvent consulter le catalogue pour identifier rapidement les parties les plus à même d'y remédier, puis accéder directement au code concerné dans Bitbucket afin de résoudre le problème.

2. Jira Product Discovery

Jira Product Discovery offre un espace partagé permettant d'échanger, d'expérimenter et de définir des priorités à l'aide du framework exclusif de KFC. « Nous avons choisi Jira Product Discovery parce qu'il offre la flexibilité de prioriser les éléments comme nous le souhaitons », déclare Ben.

Les besoins fondamentaux en matière d'ingénierie apparaissent aux côtés des nouvelles fonctionnalités potentielles, ce qui facilite l'équilibrage des investissements techniques. « Il est très rare que les ingénieurs en infrastructure aient leur propre feuille de route », explique Ben. « Nous avons pu condenser leur travail, en y intégrant de nouvelles fonctionnalités et améliorations, pour en faire une véritable solution tout-en-un dédiée à la planification. » 

Le projet principal englobe des sous-projets pour chaque chaîne de valeur, chacun disposant d'un backlog d'idées et d'une feuille de route. Les tickets sont associés à l'objectif stratégique qu'ils soutiennent, étiquetés avec l'équipe et les parties prenantes qui y travaillent, et reliés aux tâches de livraison dans Jira. 

Les équipes peuvent mettre à jour leurs propres feuilles de route, par exemple en enrichissant les idées grâce aux retours des clients. Elles peuvent également consulter les feuilles de route d'autres équipes dans la vue de leur choix, comme un tableau, une matrice ou une chronologie.

« Jira Product Discovery favorise les relations et la collaboration, car nous pouvons présenter les mêmes informations de différentes manières pour répondre aux besoins de l'équipe qui les consulte », indique Ben.

3. Rovo

Grâce à Rovo, les équipes peuvent répondre rapidement aux questions en exploitant les informations issues de ces trois systèmes. « Rovo réduit les interférences, favorise le libre-service et aide les équipes à repérer plus tôt les angles morts », explique Ben. « Il a une vue d'ensemble de notre Teamwork Graph et parcourt nos connaissances collectives, nous aidant ainsi à mettre en lumière des liens plus larges, à limiter les tâches répétitives et à les automatiser intelligemment. »

Outre les fonctionnalités de recherche et de chat, KFC au Royaume-Uni et en Irlande a également tiré parti de la création d'agents personnalisés dans Rovo Studio, comme son agent de revue d'architecture. Auparavant, le comité d'architectes de KFC au Royaume-Uni et en Irlande devait consacrer du temps à des tables rondes pour examiner toutes les nouvelles propositions d'architecture logicielle. Aucune norme ni directive n'était en place pour garantir que les propositions étaient prêtes à être examinées. Pour éviter ces réunions susceptibles de retarder le début du travail ou d'engendrer des tâches supplémentaires et fastidieuses, KFC au Royaume-Uni et en Irlande a créé cet agent. 

L'agent examine toutes les nouvelles propositions visant à améliorer l'architecture logicielle pour répondre aux besoins d'un client. Il fournit ensuite un premier retour sur les directives et principes existants de KFC. Une fois qu'une proposition est acceptée, un second agent génère une page Confluence en respectant des normes de mise en forme prédéfinies.

Désormais, seules les propositions dont Rovo a vérifié la conformité aux directives de base et aux normes sont présentées au conseil des architectes pour examen, ce qui facilite la priorisation et la compréhension des besoins.

L'équipe a également mis en place un agent de changement afin de rendre les changements plus fluides et moins contraignants. Lorsqu'il est temps de publier une nouvelle version, l'équipe active cet agent, qui collecte ensuite toutes les informations pertinentes à partir des données de tickets et de Bitbucket. À partir de ces informations, l'agent rédige une note de version dans un format cohérent, conforme aux normes définies par l'entreprise. Une fois cette procédure terminée, l'agent met à jour les champs liés au changement, notamment le risque, l'impact et les services associés. 

Cet agent élimine environ 90 % de la charge de travail auparavant nécessaire pour compiler la vue d'ensemble et les informations, et agit comme un coéquipier lorsqu'il s'agit de valider et de permettre la soumission finale. 

Permettre aux équipes de servir les clients pour les années et les décennies à venir

Grâce à de nouvelles pratiques et de nouveaux outils, KFC UK&I a confiance dans la résilience et les capacités de son département Digital. À mesure que KFC se développera et que l'industrie de la restauration basculera encore davantage vers le numérique, l'entreprise continuera à placer l'expérience client au centre de ses priorités. 

« La stratégie produit ne consiste pas simplement à concevoir ce qui vient ensuite, il s'agit d'investir dans le système qui rend ce produit possible », explique Ben. « Les bons produits émergent uniquement lorsque les charges de travail sont équilibrées, que les équipes sont connectées et que nous disposons d'outils pour orienter notre attention là où elle compte. »