Twitter + Atlassian

Dzięki rozwiązaniu Jira Service Desk serwis Twitter zmniejszył liczbę wiadomości e-mail do pomocy technicznej o 80%.


Logo Twitter
Branża

Media i rozrywka

Lokalizacje

30 biur na całym świecie

Udostępnij stronę

Twitter to serwis społecznościowy, którego misją jest zapewnienie wszystkim możliwości błyskawicznego dzielenia się pomysłami i informacjami.

Wyzwanie
Wewnętrzna komunikacja pracowników Twittera z zespołem IT była daleka od natychmiastowej. Istniało coś, co nazywano „czarną dziurą” — wspomina Alex Stillings, menedżer ds. IT. Gdy firma na przestrzeni zaledwie dwóch lat rozrosła się z 900 do 3600 pracowników, wewnętrzny zespół IT był zmuszony stawić czoła olbrzymiemu zalewowi wniosków. Niewielki zespół IT obsługiwał ich rocznie około 25 000, co dawało w przybliżeniu 2000 zgłoszeń na agenta. Firma potrzebowała rozwiązania, które pozwoliłoby jej w dalszym ciągu sprawnie obsługiwać pracowników pomimo szalonego tempa rozwoju.

Podobnie jak w wielu innych firmach, w Twitterze do obsługi wewnętrznych wniosków o usługę wykorzystywano pocztę elektroniczną, co utrudniało ich śledzenie, zarządzanie nimi oraz kierowanie ich do odpowiednich agentów. Przed przystąpieniem do pracy nad zgłoszeniem agenci często musieli wymienić z pracownikami wiele wiadomości w celu uzyskania pełnego obrazu problemu.

Rozwiązanie
Twitter wykorzystał rozwiązanie Atlassian Jira Service Desk w celu utworzenia intuicyjnego i skalowalnego portalu klienta. Kluczowe znaczenie miała szybkość wdrożenia — Twitter był wyjątkowo zadowolony z natychmiastowych rezultatów. Z Jira Service Desk zaczęło korzystać 80% załogi. Pracownikom spodobał się prosty, łatwy w użyciu interfejs, a zespół IT ucieszył się ze spadku liczby wiadomości e-mail. Dzięki przekazywaniu wniosków przez Jira Service Desk zgłoszenia zawierały wszystkie niezbędne informacje, trafiały do odpowiednich kolejek i były kierowane do właściwych osób.

Po sukcesie Jira Service Desk w dziale IT zalety tego rozwiązania dostrzegły również inne jednostki organizacyjne. W Twitterze korzysta z niego już ponad 100 zespołów — w tym działy HR, zaopatrzenia i zarządzania obiektami.

„Odnotowaliśmy znaczący spadek liczby zgłoszeń obsługiwanych za pomocą poczty elektronicznej. Kiedyś było to 95% zgłoszeń. Teraz tylko 15%”.

Alex Stillings

Menedżer ds. IT, Twitter

Korzyści
Oprócz znacznego zmniejszenia liczby wniosków o usługi przesyłanych pocztą elektroniczną rozwiązanie Jira Service Desk przyniosło jeszcze jedną ważną korzyść dzięki integracji z Confluence. Wewnętrzny dział IT Twittera ogranicza liczbę zgłoszeń, automatycznie wyświetlając użytkownikom informacje o artykułach z bazy wiedzy oznaczonych odpowiednimi słowami kluczowymi. Korzysta na tym zarówno dział IT, jak i pozostali pracownicy, którzy są teraz w stanie samodzielnie rozwiązywać problemy.

„Jesteśmy bardzo zadowoleni z naszej bazy wiedzy. Gdy użytkownik wpisuje pytanie, [Jira Service Desk] podsuwa mu odpowiednie artykuły, aby spróbował sam rozwiązać problem, co prowadzi do ograniczenia liczby zgłoszeń. Dla nas to ogromna korzyść” — mówi Alex Stillings.

„Jira Service Desk pozwala naprawdę zwiększyć wydajność zespołu i łatwo skalować system obsługi zgłoszeń do potrzeb biznesowych”.

Logo Loblaw Digital

Dzięki zintegrowaniu Jira Software z Adaptavist Test Management for Jira Loblaw Digital zdołało opracować szybkie, proste i skalowalne rozwiązanie do testowania.

Logo Domino's

Usprawnienie procesów DevOps pomogło przyspieszyć zapewnienie lepszej obsługi (i pizzy).

Logo AppDynamics

Od start-upu z silosami organizacyjnymi do zespołu marzeń — zobacz, jak przebiegała transformacja w AppDynamic.

Logo The Telegraph

Lepsza obsługa klienta i krótszy czas rozwiązywania problemów pomaga The Telegraph dotrzeć do 25 milionów użytkowników miesięcznie.