Close

Ready for ITSM at high velocity?

Рекомендации по автоматизации управления персоналом

Многие компании переносят внедрение автоматизации на более поздние этапы реализации ITSM, поскольку сталкиваются со множеством проблем, таких как рост клиентской базы или предоставление новых продуктов и услуг с максимальной скоростью. Однако стремление отсрочить автоматизацию может навредить. Включение автоматизации в процессы управления корпоративными услугами (ESM) уже на раннем этапе помогает преодолеть разрозненность команд и лучше распределить ограниченные ресурсы. Автоматизация играет ключевую роль в оптимизации ИТ и переходе на цифровые технологии (а также приносит пользу в области ESM). Современные динамичные ИТ-среды нужно масштабировать быстрее, и эта тенденция совпадает с предпочтениями внутренних бизнес-команд.

Предположим, что с первого дня после развертывания инструмента ITSM ваша команда по управлению персоналом (HR) внедрила автоматизацию в службу поддержки. Для команды это значит, что ее участники смогут сосредоточиться на прибыльных проектах и не увязнут в однообразных, повторяющихся задачах. Адаптация новых сотрудников, подключение их к сервисам, подготовка ноутбуков и предоставление доступа к нужным системам — этими задачами сложно и неудобно управлять без структурированного рабочего процесса. Благодаря эффективной автоматизации и сотрудничеству между отделом HR и ИТ-командами задачи не останутся без внимания, а в коллективе не возникнет напряженности. В противном случае рабочий процесс приведет к раздражению и неэффективности с обеих сторон.

Как автоматизация может помочь этим двум командам работать синхронно? Начните с выполнения следующих семи рекомендаций.

1. Возьмите лучшее из ITSM, чтобы поддержать HR-команды

В основе ITSM лежит убеждение, что ИТ должны предоставляться как услуга. Такой подход может принести HR-командам большую пользу. Однако HR-команда не может просто скопировать результаты работы ИТ-команды и поставить на этом точку. Успешные ИТ-команды тщательно продумывают, какие процессы они могут применить и адаптировать к средам других команд. Некоторые процессы у ИТ- и HR-команд идентичны, однако их рабочие среды, предпочтения и стиль, скорее всего, сильно различаются. Когда ИТ-специалисты понимают уникальные потребности HR-команды, они могут правильно выбрать процессы, которые нужно автоматизировать, и настроят автоматизацию так, что она значительно повысит эффективность HR-команды.

Одной из распространенных практик ITSM, которая очень полезна для HR-команд, является создание единого центра знаний. HR-команды могут собрать в центре знаний ответы на все часто задаваемые вопросы (о заработной плате, выходных днях, пропусках и многом другом), чтобы стимулировать самообслуживание. Когда сотрудник собирается отправить заявку, инструмент (такой как Jira Service Management) рекомендует полезные статьи базы знаний, после чего агентам службы поддержки уже не придется решать вопрос.

Портал запросов на обслуживание

HR — это команда, которая взаимодействует почти со всеми сотрудниками в организации, как при найме, так и при увольнении. С ней всегда можно связаться благодаря таким инструментам для общения, как Slack, электронная почта и телефонные звонки. Поэтому HR-команде через каналы связи часто поступает большой поток запросов, которым бывает сложно управлять. ИТ-команды могут помочь HR-отделу автоматизировать некоторые простые, но отнимающие время задачи, например закрытие обработанных заявок или создание подзадач для определенных типов заявок.

2. Используйте принципы Agile: начните с малого и двигайтесь дальше

Компания Gartner в исследовании «Три шага к управлению ИТ-услугами по гибкой методике Agile»* прогнозирует, что «к 2023 г. 80 % ITSM-команд, не принявших Agile-подход, обнаружат, что организации игнорируют или обходят их рекомендации ITSM, внедряя на других участках более гибкие способы работы».

Вы бы не стали бежать марафон, увеличив дистанцию с 0 до 42 км за несколько дней. Вместо этого вы начнете с нескольких километров в день, со временем повышая выносливость. То же самое относится и к настройке автоматизации для службы поддержки. Запустите и протестируйте автоматизацию одной бизнес-команды и рабочего процесса, например адаптации. Затем продолжайте масштабирование, создавая дополнительные HR-процессы, которые требуют модернизации. Выявите проблемные места, для устранения которых можно применить автоматизацию, и начните с нескольких систем. Как только вы докажете, что ваш подход к управлению услугами действительно успешен, к вам обратятся и другие команды: юридическая, обслуживания производственных помещений, финансовая и прочие.

Можно активно использовать такой принцип Agile: «начать с малого, протестировать и провести итерации». Мы знаем, что некоторые команды проводят ретроспективы каждые 30 дней, чтобы определить успешные случаи автоматизации и перспективы для ее внедрения. Разумное масштабирование гарантирует, что служба поддержки сохранит контроль над ситуацией, а команды увидят пользу прежде, чем вы потребуете от них использовать новые технологию и процесс.

3. Облегчите адаптацию новых сотрудников с помощью HR-процессов

Адаптация в ручном режиме хороша для первых нескольких сотрудников. Вероятность человеческой ошибки быстро возрастает, когда вам приходится принимать не трех, а 50 новых сотрудников еженедельно. Сложность адаптации растет, поэтому ее автоматизация позволит создать хорошее впечатление у новых сотрудников.

Для подключения нового сотрудника к рабочей среде (как в физическом, так и в цифровом отношении) потребуется десяток несложных действий и участие нескольких отделов. ИТ-команды могут помочь HR-отделу автоматизировать весь процесс с помощью ряда триггеров, которые помогут персоналу подготовиться к приходу нового сотрудника. Появление заявки может запустить подготовку нового ноутбука, установку необходимых программ, создание адреса электронной почты и уведомление команды по обслуживанию помещений о необходимости найти стол. Все это можно сделать в Jira с помощью рабочих процессов HR, настроенных с учетом потребностей HR-команды.

Рабочий процесс управления персоналом

Отлаженный с помощью автоматизации процесс адаптации создает положительный настрой у нового сотрудника. Он не чувствует себя обузой или всеми забытым человеком. Поскольку весь процесс хорошо организован, каждая команда точно знает, какой вклад и когда она должна внести. Привлечение и удержание талантов — дорогостоящее мероприятие, но автоматизация ИТ-систем может окупить часть затрат, создав у новых сотрудников стойкое первое впечатление.

4. Избавьтесь от вереницы прав доступа

Если говорить об адаптации, то одна из самых раздражающих проблем у новых сотрудников — это получение доступа к системам для начала работы. Если на третий день им все еще не удается войти в Slack, чтобы поздороваться с командой, они могут пропустить ритуал, о котором не знают. Вереницы прав доступа заставляют новых сотрудников бездействовать и не дают им начать приносить пользу.

ИТ-команда может упростить этот процесс с помощью автоматизации. Она может подготовить ноутбуки с предустановленными системами или настроить чат-бота для отправки новым сотрудникам всех ссылок и групп Slack, которые помогут им начать работу. Вместо внедрения нескольких этапов для получения прав доступа компании могут включить режим «открыт по умолчанию». Настраивая системы с позиции презумпции невиновности, команды могут искать и находить собственные решения, не перегружая службу ИТ-поддержки.

5. Продвигайте самостоятельность с помощью каталога услуг

«Можете ли вы отправить это по электронной почте?» Часто сотрудники используют эту фразу при создании запросов. В дополнение к автоматизации доступа ИТ-команда может пойти дальше и предоставить единый каталог для всех цифровых услуг. Сотрудники могут выбрать в каталоге нужную услугу, а ИТ-команда получит представление о спросе на услуги. Задача ИТ-команды состоит в том, чтобы сделать поиск необходимой информации и доступ к ней максимально удобным для работников.

Как утверждает компания Forrester в отчете «Три тенденции, ведущие к трансформации служб поддержки (октябрь 2019 г.)», «большинство инструментов управления услугами когда-то были платформами обработки заявок и рабочих процессов. Сегодня они обеспечивают полноценную автоматизацию без участия человека и их возможности не уступают платформам управления бизнес-процессами (BPM)».

Forrester также указывает, что организациям нужно уделять время автоматизации, чтобы оправдать ожидания сотрудников. Предоставление работникам вариантов полного самообслуживания быстро становится нормой. Сотрудники рассчитывают на быстрое решение проблем и не готовы ждать ответа от ИТ-команды по две недели.

Выполнение большинства запросов можно автоматизировать с помощью каталога услуг и продуманных форм запроса услуги, которые можно создать без участия отдела ИТ. Известно, что один клиент Atlassian недавно автоматизировал 30 % своего каталога и таким образом буквально осчастливил внутренние команды.

6. Не забывайте об увольнении сотрудников

Независимо от того, при каких обстоятельствах сотрудник покидает компанию, увольнение — это критичный процесс для HR-команд. Нужно за короткий срок сделать много вещей, например уведомить команду, забрать собственность компании и выполнить рекомендации юридического отдела. Неэффективная процедура увольнения создает ненужные риски для компании, поскольку с ноутбуков и телефонов можно получить доступ к ее конфиденциальным данным. Благодаря автоматизации увольнение можно сделать простым.

С помощью инструментов управления ресурсами, интегрированных в службу поддержки, вы можете учитывать ресурсы и возвращать их по требованию. Если для этого используется электронная таблица, возможно, пора включить в рабочие процессы автоматизацию и управление ресурсами. ИТ-команда может настроить поток увольнения, который будет уведомлять группу сотрудников и запускать подзадачи. Если вы отслеживаете ресурсы, то сможете легко найти собственность, которую нужно вернуть к указанной дате, а также автоматически закрыть заявку, когда сотрудник покинет компанию. Подписки на лицензии — еще одна задача, которую можно без труда автоматизировать, чтобы не упустить из виду.

Запрос на увольнение сотрудника

7. Выбирайте малокодовую автоматизацию, чтобы быстрее оценить ее пользу

Поставщики устаревших решений обещают сотворить невозможное из множества предложений автоматизации и искусственного интеллекта (ИИ). Горькая правда такова: это повысит на 50 % время на консультации и соответствующие расходы, не говоря уже о дополнительных сборах за модификацию и сопровождение в будущем. Эти затраты снижают общую ценность автоматизации. Мы считаем, что избежать этого позволит автоматизация на уровне платформы с использованием малокодового подхода. Так нетехнические команды смогут быстро включиться в работу и реализовать свой подход к рабочему процессу. Демократизация доступа к автоматизации позволит командам управлять собственными изменениями, а ИТ-команда перестанет быть «проблемным участком».

В традиционном исполнении ITSM процессы задаются той командой, которая создает инструмент, в результате чего они отвечают лишь ее административным требованиям, но не функциональным требованиям команды, которая реально пользуется инструментом. Платформа, почти не требующая программирования (low code), подталкивает к проведению экспериментов и является более быстрой в освоении. Сервис Jira Service Management предоставляет всем командам возможность произвольной настройки портала услуг, в том числе с помощью конструктора форм на основе перетаскивания, который позволяет команде запрашивать данные, необходимые для максимально быстрого выполнения ее задач и оказания услуг поддержки. Внедрение культуры открытости и взаимодействия, которому способствует более доступная служба поддержки, приведет к тому, что больше заинтересованных лиц увидят пользу ITSM-решения и начнут прибегать к его помощи.

Благодаря единому подходу к автоматизации в масштабах всего предприятия можно автоматизировать не только ИТ-процессы, но и целые технологии и команды. Автоматизация ИТ меняет способ управления ИТ-услугами компании в бизнес-среде, ориентированной на цифровые технологии. Интеграция экосистемы продуктов дает полное представление об услугах организации. Если вы еще не вложили значительные средства в автоматизацию, этим нужно заняться. Стремление избежать автоматизации наносит ущерб бизнесу.

* Марк Клири. «Три шага к управлению ИТ-услугами по гибкой методике Agile» (исследование Gartner, 27 мая 2020 г.)