Роли и обязанности при управлении проблемами

Управление проблемами — это не только поиск и устранение инцидентов. Настоящее управление проблемами заключается в том, чтобы выявить и понять основные причины инцидента, а также выбрать наилучший способ их устранения. 

Вот почему эффективные усилия по управлению проблемами подразумевают наличие команд с четко определенными ролями и обязанностями. Участники команды понимают суть ролей и знают роль и обязанности каждого во время расследования проблемы.

Ниже приводится несколько наиболее распространенных ролей в команде по управлению проблемами. Важно понимать, что не в каждой команде будут все роли из этого списка. Кроме того, роли не обязательно должны быть постоянными. Лучше рассматривать их как назначения в команде, которая собирается вместе для решения конкретной проблемы.

Менеджер проблемы

Владелец проблемы управляет общим процессом ее решения. Он координирует и направляет все усилия по управлению проблемой, в том числе по привлечению нужных команд, инструментов и сбору информации. Менеджер проблемы может также делегировать подзадачи другим участникам команды по своему усмотрению.

Другие названия: владелец проблемы, менеджер серьезных инцидентов

Владелец процесса

Владелец процесса отвечает за общее состояние и успешность процесса управления проблемами в команде. Он следит за изменением и развитием процесса, а также за обучением и адаптацией участников команды.

Другие названия: менеджер процесса, координатор процесса

Владелец услуги

Владелец услуги отвечает за определение текущих операций и работоспособность услуги. В его обязанности может входить измерение показателей и отчеты по стоимости изменений, усовершенствований, плановых простоев, обучения, документации и многого другого.

Другие названия: руководитель услуги, менеджер по продукту

Агент службы поддержки

Первый уровень службы поддержки. Агент службы поддержки часто первым замечает инцидент или проблему и сообщает о них. Кроме того, агент нередко первым обращает внимание на то, что несколько отдельных инцидентов связаны с более серьезной проблемой.

Другие названия: агент, агент услуги, агент поддержки, агент службы технической поддержки, аналитик службы поддержки

Технический руководитель

Человек, знакомый с услугой, в которой возникла проблема или инцидент. Технический руководитель, который часто является разработчиком или инженером, может глубоко вникнуть в последние изменения кода в поисках первопричин проблемы.

Другие названия: профильный специалист, дежурный инженер, разработчик, разработчик программного обеспечения, инженер по обеспечению надежности сайта (SRE)

Заинтересованные стороны

Заинтересованными сторонами являются те, кто нуждается в общей информации о проблеме, но не принимает непосредственного участия в процессе управления проблемами. Это могут быть участники смежных команд, клиенты или руководители организаций.

Другие названия: клиенты, управленческие команды, поставщики, конечные пользователи, бизнес-команды