Роли и обязанности при управлении проблемами

Основные моменты. Роли в управлении проблемами — это определенные обязанности, которые команда распределяет при расследовании основных причин инцидентов. Как правило, это менеджер по проблемам, который отвечает за расследование, и владелец процесса, который отвечает за практическое выполнение, а также владелец службы, агенты службы поддержки, технический руководитель и заинтересованные стороны, которых необходимо информировать.

• Что это такое. Гибкий набор ролей, а не постоянные должности. Роли распределяются в зависимости от задач, и не каждая команда использует их все.

• Почему это важно. Без четкого распределения ответственности проблемы накапливаются в бэклоге, а одинаковые инциденты повторяются. Если ответственные четко определены, то расследования продвигаются, а исправления поставляются.

• Роль Jira Service Management. Решение позволяет назначить проблемы определенным владельцам, связать их с соответствующими инцидентами и изменениями, а также предоставить службе поддержки и техническим руководителям единую общую информацию для работы.

Роли и обязанности в управлении проблемами определяют, кто и что делает в команде во время расследования и устранения основной причины инцидента. Управление проблемами — это не просто устранение инцидентов по мере их возникновения. Это выявление глубинных причин и поиск наилучшего способа их устранения. Эти задачи будут успешно выполнены, только когда каждый знает свою роль, зону ответственности и роли других исполнителей в конкретном расследовании.

Не каждая команда использует все перечисленные ниже роли, и эти роли скорее гибкие, чем постоянные — они назначаются для расследования конкретной проблемы. В этом руководстве описаны шесть типичных ролей в сфере управления проблемами и соответствующие им обязанности.

Менеджер проблемы

Менеджер по проблемам управляет общим процессом их решения. Он координирует и направляет все действия по устранению проблемы, в том числе по привлечению нужных команд, инструментов и сбору информации. Менеджер проблемы может также делегировать подзадачи другим участникам команды по своему усмотрению.

Другие названия: владелец проблемы, координатор проблемы.

Владелец процесса

Владелец процесса отвечает за общее состояние и успешность процесса управления проблемами в команде. Он следит за изменением и развитием процесса, а также за обучением и адаптацией участников команды.

Другие названия: менеджер процесса, координатор процесса

Владелец услуги

Владелец услуги отвечает за определение текущих операций и работоспособность услуги. В его обязанности может входить измерение показателей и отчеты по стоимости изменений, усовершенствований, плановых простоев, обучения, документации и многого другого.

Другие названия: руководитель услуги, менеджер по продукту

Агент службы поддержки

Первый уровень службы поддержки. Агент службы поддержки часто первым замечает инцидент или проблему и сообщает о них. Кроме того, агент нередко первым обращает внимание на то, что несколько отдельных инцидентов связаны с более серьезной проблемой.

Другие названия: агент, агент услуги, агент поддержки, агент службы технической поддержки, аналитик службы поддержки

Технический руководитель

Человек, знакомый с услугой, в которой возникла проблема или инцидент. Технический руководитель, который часто является разработчиком или инженером, может глубоко вникнуть в последние изменения кода в поисках первопричин проблемы.

Другие названия: технический руководитель, профильный специалист.

Заинтересованные стороны

Заинтересованными сторонами являются те, кто нуждается в общей информации о проблеме, но не принимает непосредственного участия в процессе управления проблемами. Это могут быть участники смежных команд, клиенты или руководители организаций.

Другие названия: клиенты, управленческие команды, поставщики, конечные пользователи, бизнес-команды