Теперь сервис Jira Service Management входит в Service Collection, что многократно повышает эффективность этого решения. Откройте для себя исключительные возможности с Rovo, активами и новым приложением Customer Service Management.Попробовать
Процесс работы с запросами на обслуживание: отправка, обработка и оптимизация
Основные моменты
Процесс обработки запросов на обслуживание гарантирует, что каждый запрос пройдет через стандартную процедуру от отправки до решения проблемы.
Типы запросов на обслуживание обозначают для пользователей, какие услуги можно запрашивать через портал управления запросами на обслуживание.
К распространенным проблемам в процессе обработки запросов на обслуживание относятся непонятные типы запросов, их ограниченная видимость и медленная или неправильная маршрутизация.
Jira Service Management помогает оптимизировать процесс обработки запросов на обслуживание за счет использования порталов управления, типов запросов и форм.
Запросы на обслуживание должны упрощать получение услуг, а не создавать дополнительную путаницу. Но когда типы запросов непонятны или они поступают в службу поддержки по слишком большому числу каналов, предоставление услуг сотрудникам затягивается, поскольку сервисные команды вынуждены тратить время на выяснение подробностей.
Структурированный процесс обработки запросов на обслуживание помогает эффективнее отправлять, контролировать и выполнять стандартные запросы. В этом руководстве объясняется, как работает процесс обработки запросов на обслуживание, как их отправлять и как оптимизировать управление такими запросами.
Что такое процесс обработки запросов на обслуживание?
Процесс обработки запросов на обслуживание — это пошаговый рабочий процесс, используемый для обработки стандартных запросов от их отправки до выполнения. Запросы на обслуживание — это, как правило, плановые и несрочные запросы, например на предоставление доступа к программному обеспечению, оборудованию, информации или поддержке.
Процесс обработки запросов на обслуживание не сводится к простому заполнению формы. Запросы проходят несколько этапов на портале ИТ-услуг: от отправки и проверки до подтверждения и выполнения.
В отличие от создания заявок в процессе общения, когда пользователи могут отправлять и обсуждать запросы в реальном времени, стандартные запросы на обслуживание обычно проходят через более структурированный рабочий процесс.
Основные этапы процесса обработки запросов на обслуживание
Понимание этапов обработки запросов на обслуживание помогает лучше представить, как запросы проходят путь от отправки до решения вопроса. Ниже дается краткое описание каждого этапа.
Этап | Работы этого этапа | Почему это важно |
Отправка | Пользователь отправляет запрос через портал, центр поддержки или с помощью специальной формы. | Обеспечивается стандартный порядок приема запросов и возможность сразу получить основные сведения. |
Утверждение | Запрос проверяется на полноту, точность и соответствие требованиям. | Сокращаются задержки, а неполные запросы не продвигаются дальше. |
Классификация и маршрутизация | Запрос назначается соответствующей команде, направляется в очередь или рабочий процесс. | Ускоряется перенаправление запроса нужным специалистам. |
Подтверждение | При необходимости запрос направляется соответствующему утверждающему лицу. | Обеспечивается контроль запросов, связанных с затратами, безопасностью или соблюдением нормативных требований. |
Выполнение | Назначенная команда выполняет запрошенные услуги. | Пользователю, отправившему запрос, предоставляется необходимая услуга. |
Верификация | Пользователь или команда подтверждает, что запрос полностью выполнен. | Обеспечивается качество и удовлетворенность перед закрытием запроса. |
Завершение | Запрос закрыт и зарегистрирован. | Поддерживается создание отчетов и возможность дальнейшего совершенствования процесса. |
Почему важен четкий процесс обработки запросов на обслуживание?
Четко выстроенный процесс обработки запросов на обслуживание выгоден для всех его участников. Вот несколько доводов, которые подтверждают ключевую роль четко организованного процесса обработки запросов в работе службы поддержки.
Сотрудники понимают, куда отправлять запросы и где получить помощь. Когда сотрудники точно знают, куда обращаться, они не тратят время на поиск информации через каналы Slack, в электронных письмах или устаревших вики, пытаясь понять, как и куда отправить свои вопросы. Единая, четко определенная точка входа позволяет избежать путаницы и быстрее передавать запросы нужным специалистам.
Повышается качество данных в запросах. Благодаря структурированным формам запросов специалисты сразу получают нужную информацию, например о приоритетности и категории запроса, а также другие важные сведения. Таким образом команды службы поддержки получают все, что нужно для работы с запросом, и специалистам не приходится строить догадки или задавать уточняющие вопросы.
Сокращается количество взаимодействий и необходимость сортировки запросов вручную. Когда запросы содержат всю необходимую информацию и автоматически направляются в нужную команду, тратится меньше времени на уточнение требований или переназначение заявок вручную. Команды могут быстрее приступать к работе с запросами, а не тратить время на их сортировку.
Поддерживаются процессы подтверждения и передачи задач. Для многих запросов требуется предварительное согласование с руководителем, ответственным за бюджет или командой по обеспечению безопасности. Этот этап согласования встроен непосредственно в рабочий процесс, поэтому не придется ждать, когда ответственное лицо заметит электронное письмо.
Улучшается прозрачность и отслеживаемость запросов на каждом этапе. И пользователь, и команда службы поддержки могут отслеживать статус запроса на протяжении всего процесса — от момента отправки до выполнения. Нет необходимости отправлять сообщения для проверки статуса, все могут быть уверены в том, что запросы не затеряются в очереди.
Обеспечивается более единообразный опыт для всех. Запрашивает ли пользователь доступ к программному обеспечению, новое оборудование или изменение рабочей области, процесс остается одним и тем же. Благодаря такой предсказуемости сотрудникам проще получать помощь, а сервисным командам — эффективно ее оказывать.
Как отправить запрос на обслуживание в Jira Service Management
Отправка запроса на обслуживание в Jira Service Management (JSM) происходит на портале. При этом пользователи могут выбрать подходящий тип запроса и предоставить сведения, необходимые команде поддержки.
Шаг 1. Перейдите на портал Jira Service Management или на страницу справочного центра
Пользователи оформляют запрос на портале Jira Service Management или в справочном центре, где доступные варианты запросов показаны в каталоге услуг. В этом каталоге пользователи четко видят, какие типы запросов им доступны.
Можно использовать группы на портале для организации вариантов запросов в более понятные категории, чтобы пользователям было проще выбрать правильный тип запроса.
Шаг 2. Выберите подходящий тип запроса.
В справочном центре Jira Service Management пользователи могут выбрать тип запроса, например «Получить ИТ-консультацию» или «Запросить новый аккаунт». Типы запросов — это варианты отправляемых запросов, которые пользователи могут видеть на портале. Выбрав тип запроса, пользователь переходит в соответствующую форму, чтобы быстрее получить необходимую помощь.
Список типов запросов будет меняться в зависимости от видов предлагаемых услуг. Благодаря четким описаниям и упорядоченным категориям пользователи могут быстрее находить нужный тип запроса.
Шаг 3. Заполните форму запроса
При выборе типа запроса открывается соответствующая форма запроса. Формы запросов предназначены для того, чтобы пользователи могли предоставить все сведения, необходимые для получения поддержки.
Сервисные команды могут настраивать формы запросов, добавляя, удаляя и меняя порядок полей, поэтому запрашиваемая информация может различаться в зависимости от типа запроса. Приведем несколько примеров полей в форме запроса.
Уровень доступа
Тип устройства
Дата начала
Обоснование для бизнеса
Шаг 4. Отправьте запрос
Заполнив форму запроса, пользователь может отправить запрос через портал Jira Service Management. После отправки запрос добавляется в Jira Service Management как задача.
Команда может просматривать задачи в Jira и назначать их соответствующим специалистам для выполнения запросов.
Шаг 5. Отслеживайте обновления статуса и отвечайте на уточняющие вопросы
После отправки запроса пользователь также может отслеживать его и предоставлять дополнительную информацию, если она понадобится команде поддержки.
Портал Jira Service Management имеет встроенные возможности отображения и отслеживания статуса, благодаря которым пользователи и команды поддержки могут отслеживать запросы в реальном времени. Это позволяет пользователям следить за выполнением запросов и гарантирует, что каждый запрос будет выполнен своевременно.
Шаг 6. Команда службы поддержки определяет приоритетность запроса
После отправки запрос поступает в соответствующую очередь, где его рассматривают агенты, чтобы определить его приоритет и назначить соответствующему исполнителю.
Советы по управлению запросами на обслуживание
JSM помогает командам управлять поступающими запросами, эффективно выполнять задачи и соблюдать SLA. Посмотрим, какие возможности используются для управления запросами на обслуживание.
Просмотр входящих запросов. Входящие запросы становятся задачами в Jira Service Management, поэтому команды поддержки могут просматривать их сразу после получения.
Приоритизация в очередях. Запросы направляются в очереди для приоритизации и назначения соответствующей ИТ-команде или, например, центру кадровых услуг.
Согласование запросов. Используя Jira, команды могут легко собирать и просматривать сведения о запросах с помощью настраиваемых форм, а также быстро согласовывать входящие запросы и обеспечивать их последующее выполнение.
Обновление статуса запроса. Команды могут обновлять статус запроса на обслуживание непосредственно в Jira Service Management, а пользователи видят эти обновления в реальном времени.
Выполнение и закрытие запросов. После выполнения запроса его можно закрыть в Jira Service Management. Когда запрос будет закрыт, его статус также обновится для пользователей.
Примеры процессов обработки типичных запросов на обслуживание
В следующих примерах показано, как типичные запросы на обслуживание проходят все этапы — от отправки, маршрутизации и выполнения до закрытия.
Пример 1. Предоставление доступа к программному обеспечению
Для выполнения задач пользователю нужно получить доступ к определенному программному инструменту. На портале Jira Service Management пользователь выбирает вариант запроса на обслуживание «Доступ к ПО».
Затем он заполняет соответствующую форму, указывая необходимые данные, например название нужного ПО, тип устройства, запрашиваемый уровень доступа и обоснование для бизнеса. Получив эти сведения, команда поддержки может подтвердить право на обслуживание и избежать дополнительных вопросов.
После отправки запроса на его основе создается задача в Jira Service Management. Пользователь может отслеживать запрос на портале, отвечать на уточняющие вопросы и видеть изменения статуса.
На стороне агента запрос перемещается в соответствующую очередь для рассмотрения. Служба поддержки проверяет запрос, предоставляет доступ к программному обеспечению и закрывает запрос после того, как пользователь подключится к ПО.
Пример 2. Поддержка при адаптации
Руководителю или новому сотруднику нужна помощь в прохождении одного из этапов адаптации. На портале Jira Service Management пользователь выбирает тип запроса «Поддержка при адаптации».
В форме запроса может потребоваться указать дату выхода сотрудника на работу, его отдел, потребности в оборудовании и доступе к системе. Также может потребоваться указать этап процесса адаптации, для которого требуется поддержка. Эта информация дает команде поддержки контекст, необходимый для координации запроса.
После отправки запроса на его основе создается задача в Jira Service Management, где пользователь может отслеживать прогресс обработки. Поскольку запросы на поддержку при адаптации могут относиться к нескольким этапам, запрос перенаправляется в отдел кадров, ИТ-отдел, административно-хозяйственный отдел или другую внутреннюю службу поддержки.
Назначенная команда рассматривает запрос, оказывает необходимую поддержку при адаптации и закрывает запрос по завершении задачи.
Распространенные проблемы при обработке запросов на обслуживание
Существует несколько распространенных препятствий, усложняющих обработку запросов на обслуживание. Например:
Неудачно сформулированные или непонятные названия типов запросов: это мешает пользователям выбрать правильный тип.
Неполная информация о типах запросов может запутать пользователей.
Медленное или разрозненное перенаправление запросов в нужный отдел увеличивает время обработки запроса.
Слишком большое количество каналов, по которым поступают запросы: в таких ситуациях запросы трудно приоритизировать и обрабатывать.
Как создать эффективный процесс обработки запросов на обслуживание
Процесс обработки запросов на обслуживание должен гарантировать, что пользователи получат поддержку вовремя. Эффективность обработки запросов зависит от четкого процесса приема запросов, структурированного управления и постоянного совершенствования.
Jira Service Management позволяет соблюсти все три критерия с помощью порталов, типов запросов, форм, очередей и настраиваемых рабочих процессов подтверждения.