Автоматизация службы поддержки клиентов: как оптимизировать рабочие процессы поддержки

• Чтобы автоматизировать выполнение повторяющихся задач службы поддержки клиентов используются правила, рабочие процессы, триггеры и специальное программное обеспечение.

• Автоматизация службы поддержки позволяет быстрее перенаправлять запросы, повышает согласованность ответов, обеспечивает соблюдение требований SLA и сокращает количество повторяющихся задач.

• Можно автоматизировать широкий спектр задач, включая определение типов и маршрутизацию заявок, получение согласований и эскалацию запросов.

Команды поддержки тратят много времени на повторяющиеся задачи: от маршрутизации заявок и назначения запросов исполнителям до отправки обновлений и получения согласований. Благодаря автоматизации этих рутинные задач специалисты могут сосредоточиться на решении проблем, которые требуют более детального контекста, экспертных знаний или особого внимания.

Если правила и рабочие процессы настроены правильно, команды могут быстрее реагировать на заявки, сократить количество ошибок, допускаемых при ручной работе, соблюдать соглашения об уровне обслуживания (SLA) и ускорить обработку запросов. Автоматизация службы поддержки клиентов может охватывать все: от самообслуживания и последующих действий до отчетности и эскалаций.

Что такое автоматизация службы поддержки клиентов?

Автоматизация службы поддержки клиентов подразумевает использование правил, рабочих процессов, триггеров и программного обеспечения для выполнения однотипных задач без участия человека.

Она может применяться до, в процессе и после обращения в поддержку.

• До: предложение статей из базы знаний или перенаправление на нужную форму запроса

• В процессе: маршрутизация запроса, назначение приоритета, уведомление нужной команды или запуск подтверждений

• После: отправка последующих сообщений, закрытие решенных запросов, сбор обратной связи или обновление отчетов.

Автоматизация может применяться как во внешней поддержке клиентов, так и во внутренних службах, включая команду ИТ, а также кадровый, хозяйственный, финансовый и юридический отделы.

Например, вы можете интегрировать автоматизацию службы поддержки клиентов в свою систему размещения заявок для ИТ, чтобы автоматически присваивать заявкам категории и направлять их в соответствующие внутренние команды.

Как работает автоматизация службы поддержки клиентов

Чаще всего автоматизация службы поддержки клиентов работает по простому принципу: когда что-то происходит, программа проверяет, выполняются ли определенные условия, а затем совершает действие. Ниже приведена таблица, в которой показано, как это работает.

Разница между автоматизацией службы поддержки клиентов и службой на базе ИИ

Автоматизация службы поддержки клиентов и служба поддержки клиентов на базе ИИ — это разные инструменты, но они не исключают друг друга. Оба варианта могут играть ключевую роль в управлении запросами на обслуживание.

Виртуальные агенты — это одна из форм автоматизации службы поддержки клиентов. Они используют ИИ, чтобы понимать запросы, отвечать на вопросы, направлять пользователей по рабочим процессам и передавать задачи специалистам, когда требуется помощь человека. 

Преимущества автоматизации службы поддержки клиентов

Автоматизация может дополнить вашу службу поддержки, чтобы ускорить решение проблем, сократить объем задач, выполняемых вручную, и повысить наглядность.

• Ускоренная маршрутизация запросов. С помощью правил можно автоматически направлять заявки в нужные команды, чтобы быстрее приступать к их решению.

• Единообразие ответов. Автоматизация однотипных задач помогает поддерживать единый стандарт.

• Сокращение однотипных задач. Автоматизация таких операций, как маршрутизация заявок и сбор отзывов клиентов, освобождает время агентов для решения задач.

• Соблюдение требований SLA. Автоматизация помогает соблюдать SLA за счет автоматической маршрутизации и эскалации заявок, что сводит к минимуму время первого ответа и способствует решению проблем при первом обращении.

• Ускоренная эскалация срочных задач. Автоматическая эскалация позволяет как можно скорее сосредоточиться на решении высокоприоритетных задач.

• Повышение наглядности. Автоматические обновления статусов, маршрутизация и отчетность позволяют легко отслеживать статус запросов и видеть, какие задачи требуют внимания. 

Какие задачи службы поддержки клиентов следует автоматизировать?

Хотя автоматизация службы поддержки клиентов — это мощный инструмент, она подходит не для каждой задачи. Сложные задачи, сопряженные с высоким риском, как правило, должны выполняться людьми. Однако существует множество задач по управлению службой поддержки клиентов, которые можно автоматизировать.

Как выработать стратегию автоматизации службы поддержки клиентов

Разработка стратегии автоматизации службы поддержки клиентов начинается с анализа текущих рабочих процессов и выявления подходящих для автоматизации задач. Чтобы настроить правила, маршрутизацию и процессы эскалации для поддержки вашей команды, выполните следующие действия. 

Шаг 1. Составьте карту текущего рабочего процесса поддержки

Для начала командам нужно описать, какой путь проходит запрос, от приема до решения. Обычно он состоит из пяти этапов:

1. Прием. Задача поступает в систему в виде запроса через различные каналы: веб-формы, электронную почту илизаявку в чате Slack и Microsoft Teams.

2. Сортировка. Команда поддержки рассматривает заявку, определяет категорию и уровень приоритета, а затем направляет заявку в нужную команду или отдел.

3. Расследование. Назначенный владелец изучает задачу, собирает контекст и находит возможное решение. 

4. Решение. Назначенный владелец выполняет необходимое действие, чтобы решить запрос. 

5. Закрытие. Запрос отмечается как решенный или закрытый, а запись остается доступной для будущих обращений. 

При составлении карты рабочего процесса поддержки важно учитывать каналы запросов, этапы подтверждения, требования SLA и пути эскалации.

Шаг 2. Определите повторяющиеся задачи, выполняемые вручную

Следующий шаг — определить, какие повторяющиеся задачи выполняются вручную. Команды могут выявлять их, анализируя данные из заявок, заметки агентов, отчеты SLA и отзывы клиентов.

К распространенным задачам, которые можно автоматизировать, относятся сортировка вручную, многократное обновление статусов, напоминания о подтверждении, изменение приоритетов и отправка последующих сообщений.

Шаг 3. Создайте простые правила для маршрутизации и определения приоритетов

Маршрутизация и приоритизация заявок относятся к наиболее частым задачам в службе поддержки, потому что каждый запрос нужно оценить и отправить к нужному специалисту. Создайте простые правила, чтобы задачи направлялись куда нужно.

Существует несколько способов маршрутизации заявок, в том числе:

• По типу запроса. Распределяйте заявки в зависимости от типа запроса. Например, это могут быть отчеты о багах, запросы функций или заявки, связанные с управлением доступом. Стандартизировать распространенные типы запросов и лежащие в их основе рабочие процессы можно с помощью каталога услуг. 

• По влиянию. Назначайте приоритет в зависимости от количества затронутых клиентов, служб или команд. 

• По приоритету клиента или аккаунта. Направляйте аккаунты или запросы с высоким приоритетом в выделенную очередь. 

• По упоминанию продуктов или служб в запросах. Автоматически отмечайте заявки, содержащие названия определенных продуктов или служб.

Шаг 4. Добавьте автоматизацию для эскалации, подтверждения и SLA

После настройки маршрутизации у вас появится возможность автоматизировать срочные действия, чтобы не нарушать требования SLA.

Вы можете настроить автоматические оповещения, связанные со SLA, чтобы обеспечить своевременное решение заявок или предоставление ответа на них. А напоминания о нерешенных запросах и оповещения о критических проблемах помогут вам не нарушать сроки выполнения задач.

Вы также можете автоматизировать подтверждения со стороны руководителей и эскалации на второй уровень, чтобы экономить время при взаимодействии службы поддержки с техническими специалистами и руководителями.

Шаг 5. Протестируйте, оцените и доработайте автоматизацию

Прежде чем запускать автоматизацию службы поддержки клиентов, протестируйте правила, проверьте их на ложные срабатывания и убедитесь, что клиенты по-прежнему могут легко связаться с оператором.

После запуска важно анализировать ИТ-показатели и отчетность, в том числе соблюдение требований SLA, время решения, количество повторно открытых запросов, объем эскалаций, индекс удовлетворенности клиентов и отзывы агентов.

Рекомендации по автоматизации службы поддержки клиентов

Многие из принципов, которые используются при создании службы поддержки, применимы и к автоматизации: начинайте с малого, поддерживайте четкость рабочих процессов и регулярно анализируйте результаты. 

• Начните с объемных задач с низким уровнем риска. Автоматизируйте повторяющиеся задачи, в которых ошибки легко выявить и исправить. 

• Сначала используйте простые правила. Начните с простых правил, а затем переходите к более сложным по мере изучения принципов работы автоматизации.

• Четко определите ответственных. Назначьте агента на каждую заявку, чтобы каждый понимал, за что отвечает.

• Поддерживайте качество обслуживания клиентов. Не жертвуйте качеством ради экономии времени.

• Обеспечьте наглядность путей эскалации. Упростите навигацию по путям эскалации и направление заявок в нужные технические команды для людей и ИИ.

• Регулярно анализируйте правила автоматизации. Обновляйте правила автоматизации для службы поддержки клиентов, чтобы избежать проблем.

• Привлекайте специалиста для анализа деликатных вопросов. Сложные вопросы и задачи с высоким риском должен решать человек.

• Сохраняйте логику автоматизации документов. Зафиксируйте, что является триггером для каждого правила, какие условия оно проверяет и какое действие выполняет, чтобы команды могли в дальнейшем устранять неполадки и обновлять рабочие процессы. 

Автоматизация рабочих процессов службы поддержки клиентов с помощью Jira Service Management

Автоматизация службы поддержки клиентов наиболее эффективна, когда она избавляет от рутины, не создавая лишних сложностей ни для клиентов, ни для агентов Начните с объемных задач с низким уровнем риска и расширяйте автоматизацию по мере того, как ваша команда будет определять наиболее эффективные рабочие процессы.

Эти рабочие процессы могут быть структурированы в зависимости от того, использует ли командаслужбу поддержки, справочную службу или более широкий подход к управлению ИТ-услугами. В любом случае действует один и тот же принцип: автоматизация сокращает количество повторяющихся задач, но при этом сохраняется доступность поддержки со стороны специалистов. 

Jira Service Management упрощает автоматизацию, объединяя управление запросами, соглашениями об уровне обслуживания (SLA), знаниями, очередями и рабочими процессами эскалации в единую систему. Команды могут настраивать стандартные шаги, чтобы в разных отделах задачи выполнялись непрерывно. Благодаря этому у агентов остается больше времени на сложные вопросы, требующие участия человека.

Кроме того, команды могут настраивать Jira Service Management в соответствии со своими типами запросов, процессами подтверждения, путями эскалации и потребностями в автоматизации.