Теперь сервис Jira Service Management входит в Service Collection, что многократно повышает эффективность этого решения. Откройте для себя исключительные возможности с Rovo, активами и новым приложением Customer Service Management.Попробовать
Восемь лучших программных решений для справочных центров команд поддержки
Программное обеспечение для справочного центра централизует запросы в службу поддержки, соглашения об уровне обслуживания (SLA), статьи базы знаний, отчетность, аналитику и другую информацию.
Популярные варианты программного обеспечения для справочного центра — Jira Service Management, Freshdesk и Zoho Desk.
При выборе программного обеспечения для справочного центра обратите внимание на такие функции, как создание заявок, автоматизация, поддержка базы знаний и порталы самообслуживания.
Jira Service Management объединяет самообслуживание, управление запросами, автоматизацию, SLA и связанные рабочие процессы во всех инструментах Atlassian.
Программное обеспечение для справочного центра предоставляет централизованную платформу для управления заявками, базами знаний, чат-ботами и инструментами отчетности. Оно помогает собирать в одном месте всю информацию, управлять запросами и связывать службу поддержки с сотрудниками, ответственными за решение проблем.
Выбор наилучшего программного обеспечения для справочного центра сводится к оценке ваших потребностей и поиску инструмента со всеми необходимыми функциями. В этом руководстве мы рассмотрим популярное программное обеспечение для справочной службы, чтобы помочь вам сделать правильный выбор.
Что такое ПО для справочного центра?
Программное обеспечение для справочного центра — это централизованная платформа, на которой клиенты или сотрудники организации могут находить ответы на свои вопросы, отправлять запросы и отслеживать обращения в службу поддержки. Программное обеспечение для справочных центров часто включает в себя следующие составляющие:
Статьи базы знаний
Порталы для клиентов или сотрудников
Функции приема и маршрутизации заявок
Функции поиска или виртуальные агенты на базе ИИ
Отслеживание SLA
Отчеты и аналитика
Интеграции с чатами, электронной почтой, CRM, ITSM и инструментами для управления проектами
Важно понимать разницу между службой поддержки, справочной службой и ITSM, а также другими похожими категориями.
Справочный центр предназначен для самообслуживания и приема запросов.
Справочная служба управляет заявками и их решением.
База знаний предназначена для хранения документации с возможностью поиска.
Платформа для управления обслуживанием связывает запросы с рабочими процессами, активами, инцидентами, подтверждениями и задачами межфункциональных команд.
Лучшее ПО для справочного центра: краткий обзор
ПО для справочного центра | Область применения | Ключевые преимущества |
Jira Service Management | ИТ-команды, службы поддержки и бизнес-команды, которым нужны связанные рабочие процессы обслуживания | Портал ИТ-услуг, база знаний, виртуальный помощник на базе ИИ, регистрация заявок через Slack или Teams, рабочие процессы ITSM |
Freshdesk | Растущие службы поддержки клиентов, которым нужен инструмент с быстрой настройкой | Виртуальный помощник Freddy на базе ИИ, расширенные рабочие процессы, автоматизация, самообслуживание |
Zoho Desk | Команды с ограниченным бюджетом или команды, которые уже используют Zoho | Многоканальная поддержка, настраиваемые рабочие процессы, автоматические ответы, персонализированные дашбоарды |
Help Scout | Небольшие и средние команды, которым нужна простая служба поддержки клиентов | Поддержка ИИ, встроенная база знаний, простой интерфейс |
HappyFox | Команды, которым нужна традиционная справочная служба и система размещения заявок | Многоканальная поддержка, ИИ-помощник, автоматизация |
LiveAgent | Службы поддержки, которые ведут диалоги с клиентами по множеству каналов | Встроенный кол-центр, многоканальный прием обращений, чат в реальном времени, автоматизация |
Как подобрать наилучшее ПО для справочного центра?
Определите, для кого предназначен справочный центр. Решите, кому нужно оказывать поддержку — клиентам, сотрудникам, пользователям ИТ или нескольким аудиториям одновременно. Внешняя служба поддержки может отдавать приоритет многоканальной коммуникации и контексту по клиентам, в то время как внутренним службам поддержки могут требоваться функции подтверждения, управления активами и инцидентами на основе структурированных рабочих процессов.
Составьте карту каналов для запросов. Определите, откуда поступают запросы, например по телефону или электронной почте, с портала самообслуживания, из чата, Slack, Teams или соцсетей. Выберите программное обеспечение, которое позволит объединить ваши самые важные каналы в рамках управляемого рабочего процесса.
Отдайте приоритет самообслуживанию. Выбирайте программное обеспечение с поддержкой базы знаний для самообслуживания. Клиенты и сотрудники смогут самостоятельно находить ответы на свои вопросы, и количество задач поддержки, выполняемых вручную, снизится.
Оцените маршрутизацию заявок и рабочие процессы. Проанализируйте движение запросов с момента получения до нужной команды, владельца или рабочего процесса. Посмотрите, что происходит после маршрутизации, включая подтверждения, эскалации, отслеживание SLA и решение.
Внимательно проверьте набор возможностей на базе ИИ. Функциональность на базе ИИ варьируется от простой автоматизации до сложных агентов, способных выполнять широкий круг задач. Изучите возможности ИИ, чтобы выбрать наиболее подходящее программное обеспечение для своих нужд.
Проверьте доступные отчеты и возможности управления. Есть ли отчеты для отслеживания эффективности службы? Есть ли функции управления, которые обеспечивают прозрачность важных изменений, предоставленных прав и действий?
Учитывайте межфункциональные задачи. ПО для справочного центра, которое интегрируется с другими инструментами, упрощает управление запросами на обслуживание. Выберите программное обеспечение, которое расширяет возможности межфункциональных команд.
Ключевые функции ПО для справочных центров, которые стоит сравнить
Выбирая программное обеспечение для справочного центра организации, обратите внимание на ряд важных функций.
Возможность | Помощь в работе команд | Почему это важно |
Можно публиковать часто задаваемые вопросы, практические руководства и статьи по устранению неполадок | Помогает клиентам или сотрудникам решать распространенные проблемы, не дожидаясь ответа агента | |
Портал самообслуживания | У пользователей будет единое пространство, где они смогут искать, отправлять и отслеживать запросы | Унифицирует прием запросов (одна платформа вместо нескольких разных каналов: электронной почты, чатов, форм и так далее) |
Заявки | Есть функции для регистрации, назначения, решения запросов и расстановки приоритетов | Дает командам поддержки надежную систему для ведения записей |
Автоматизация | Можно маршрутизировать заявки, рассылать обновления, эскалировать проблемы и запускать рабочие процессы с помощью триггеров | Сокращает объем ручной работы по сортировке заявок и других рутинных задач |
Виртуальный агент на базе ИИ | Отвечает на частые вопросы и собирает сведения о запросах | Повышает скорость и позволяет агентам сосредоточиться на сложных задачах |
Управление SLA | Помогает отслеживать обязательства по времени ответа и решения проблем | Помогает командам расставлять приоритеты в случае срочных запросов и поддерживать качество обслуживания |
Многоканальный прием заявок | Помогает управлять запросами, полученными по электронной почте, через чаты, портал, социальные сети, по телефону или в мессенджерах | Не дает информации, важной для поддержки, теряться между разными инструментами |
Отчеты | Позволяют отслеживать объем, тенденции, оценки удовлетворенности клиентов (индекс CSAT), соблюдение требований SLA и использование статей | Помогает руководителям оптимизировать кадровое обеспечение, контент и рабочие процессы |
Интеграции | Связывают службу поддержки с CRM, ITSM, чатом, документацией и инструментами для разработчиков | Обеспечивает командам, выполняющим задачи, быстрый доступ к контексту |
Права и управление | Позволяют управлять доступом, ролями, данными и настройками администрирования | Обеспечивает безопасность, соответствие требованиям и масштабируемость операций |
На первое место следует ставить функции, соответствующие вашей модели поддержки. Например, если ваши команды используют Slack, вам будет важно, чтобы ПО поддерживало создание заявок в процессе общения. А для кого-то другого главными будут функции управления SLA.
Лучшее ПО для справочных центров команд поддержки
Выбор лучшего программного обеспечения для справочного центра вашей команды поддержки может оказаться непростой задачей. Мы сравнили несколько лучших вариантов, чтобы помочь вам найти то, что нужно.
1. Jira Service Management
Это оптимальное решение для команд, которым нужно, чтобы справочный центр был связан с задачами за пределами очереди поддержки. Jira Service Management объединяет в себе порталы самообслуживания, контент базы знаний, очереди запросов, SLA, средства автоматизации, рабочие процессы для обработки инцидентов и изменений, а также средства создания заявок в процессе общения — через Slack или Microsoft Teams.
В отличие от более простых инструментов, предназначенных в основном для приема заявок, Jira Service Management предлагает систему размещения заявок для ИТ, которая связывает запросы на поддержку со структурированными рабочими процессами и командами, ответственными за решение. Это особенно полезно, когда для решения проблемы требуется совместная работа ИТ-отдела, отдела эксплуатации, разработчиков и других бизнес-команд. Будучи частью подборки Atlassian Service Collection, это решение также работает вместе с Customer Service Management, Активами и Rovo для поддержки более широкого спектра потребностей в обслуживании.
Преимущества: связанные рабочие процессы службы, эффективное межфункциональное взаимодействие, глубокая интеграция с продуктами Atlassian, размещение заявок через Slack и Teams.
Недостатки: требуется больше настроек, чем в более простых инструментах, работающих по принципу почтового ящика.
Для кого рекомендуется: для команд, которым нужны структурированные рабочие процессы и связанное управление службами.
Стоимость: доступен бесплатный тарифный план. Стоимость платных тарифов зависит от плана и количества агентов.
Оценка: 4,5 (Capterra), 4,3 (G2).
2. Freshdesk
Хороший вариант для растущих команд службы поддержки клиентов, которые хотят настроить систему размещения заявок, автоматизацию и самообслуживание без сложной конфигурации. Freshdesk предлагает общую рабочую область для службы поддержки, инструменты базы знаний, функции на базе ИИ и рабочие процессы для управления запросами клиентов по разным каналам.
У Freshdesk есть тарифные планы для небольших команд, а по мере роста потребностей в поддержке можно выбрать более продвинутые возможности автоматизации и функции на базе ИИ.
Преимущества: доступная цена, простота в использовании, понятный интерфейс.
Недостатки: некоторые функции доступны только в рамках дорогих тарифных планов.
Для кого рекомендуется: для стартапов, малого и среднего бизнеса.
Стоимость: $15–$89 за агента в месяц.
Оценка: 4,5 (Capterra), 4,4 (G2).
3. Zoho Desk
Бюджетная платформа для справочного центра с функциями автоматизации, встроенным ИИ, многоканальной системой обработки заявок и широкими возможностями настройки. Возможно, команде потребуется больше времени, чтобы настроить платформу в соответствии со своими рабочими процессами.
Преимущества: доступная цена, интеграция с другими инструментами Zoho.
Недостатки: сложный интерфейс, требуется интенсивное обучение для начала работы.
Для кого рекомендуется: для компаний с ограниченным бюджетом.
Стоимость: $7–$40 за агента в месяц.
Оценка: 4,5 (Capterra), 4,4 (G2).
4. Help Scout
В Help Scout используется привычный интерфейс общего почтового ящика для управления общением с клиентами. Встроенная база знаний и функции ИИ делают его хорошим вариантом для команд, которые ценят простоту настройки и удобство в повседневном использовании.
Преимущества: простой интерфейс, встроенная база знаний.
Недостатки: ограниченная автоматизация, только базовые отчеты.
Для кого рекомендуется: для команд, которые ценят простоту.
Стоимость: $25–$75 за агента в месяц или $0.75 за решение.
Оценка: 4,6 (Capterra), 4,4 (G2).
5. HappyFox
Платформа справочного центра, которая объединяет запросы из электронной почты, с телефона, из Интернета и других каналов в централизованную систему размещения заявок. Кроме того, в ней есть функции автоматизации, инструменты базы знаний, управление SLA, отчетность и самообслуживание для команд, которым требуется более традиционная служба поддержки.
HappyFox также поддерживает соблюдение требований HIPAA в рабочих процессах службы поддержки клиентов, а значит, может подойти командам из сферы здравоохранения, которым требуются дополнительные средства безопасности и контроля доступа.
Преимущества: обработка заявок из разных каналов связи, автоматизация, поддержка базы знаний.
Недостатки: ограниченные возможности интеграции.
Для кого рекомендуется: для растущих команд поддержки, команд в сфере здравоохранения.
Стоимость: доступны тарифные планы с оплатой за агента и с неограниченным количеством агентов.
Оценка: 4,6 (Capterra), 4,5 (G2).
6. LiveAgent
Платформа справочного центра с системой обработки заявок, онлайн-чатом и встроенными возможностями колл-центра. Это решение собирает обращения клиентов из электронной почты, чатов, телефонных звонков и других каналов в один общий почтовый ящик, чтобы команды поддержки могли вести общение централизованно.
Такое сочетание сервисов делает LiveAgent хорошим вариантом для команд, которые общаются с клиентами по нескольким каналам связи.
Преимущества: встроенная VoIP-телефония, доступная цена.
Недостатки: требуется интенсивное обучение, некоторые функции требуют дополнительной платы.
Для кого рекомендуется: для предприятий малого и среднего бизнеса, для служб поддержки по телефону.
Стоимость: $15–$69 за агента в месяц.
Оценка: 4,7 (Capterra), 4,5 (G2).
Выберите справочный центр, созданный для объединенных сервисных команд
Выбор лучшего программного обеспечения для справочного центра зависит от того, кому ваша команда предоставляет поддержку, откуда поступают запросы и что должно происходить после отправки заявки. Сравнение функций самообслуживания, автоматизации, ИИ, маршрутизации, отчетности и интеграции поможет найти платформу, которая соответствует вашей модели поддержки.
Jira Service Management повышает эффективность процесса приема заявок, поскольку поддерживает связи между контекстом запроса, процессами службы и межфункциональными задачами. Благодаря самообслуживанию, управлению знаниями, автоматизации, соглашениям об уровне обслуживания (SLA), средствам создания заявок в процессе общения и межфункциональным рабочим процессам и объединению всего этого в одну систему, команды могут управлять поддержкой, не теряя контекста, даже если задачи выходят за пределы очереди обращений.