Что такое управление обслуживанием клиентов (CSM)?

Основные моменты

• Управление обслуживанием клиентов связано с тем, как команды обрабатывают обращения клиентов по разным каналам, чтобы стабильно и быстро предоставлять поддержку в любом масштабе.

• Предоставление первоклассного клиентского обслуживания повышает лояльность, уменьшает отток клиентов и превращает поддержку в стратегическое преимущество.

• Программное обеспечение службы поддержки клиентов включает в себя такие основные компоненты, как агенты на базе ИИ; инструменты для многоканальной поддержки, управления запросами и соглашениями об уровне обслуживания (SLA); база знаний с возможностью самообслуживания; контекст и история обращений клиентов; отчетность и аналитика.

В этой статье рассматриваются следующие темы:

• Что такое управление обслуживанием клиентов (CSM)?

• Почему современным командам важно внедрять CSM?

• Ключевые компоненты программного обеспечения для CSM

• Управление обслуживанием клиентов и управление ИТ-услугами (ITSM)

• Управление обслуживанием клиентов и управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

• Подход компании Atlassian к управлению обслуживанием клиентов

• Часто задаваемые вопросы

Что такое управление обслуживанием клиентов (CSM)?

Управление обслуживанием клиентов (Customer Service Management, CSM) — это программное обеспечение, стратегии и процессы, которые используются в организациях для управления обращениями, проблемами и запросами клиентов из разных каналов, чтобы служба поддержки могла стабильно предоставлять качественные услуги в любом масштабе. Современные системы управления обслуживанием клиентов связывают службу поддержки с остальными отделами в компании (разработка, развитие продуктов, администрирование), чтобы предоставлять общий контекст всем командам, участвующими в решении проблемы клиента. В качестве примера современного решения CSM, построенного на этих принципах, можно привести приложение Customer Service Management компании Atlassian. Получить Service Management бесплатно: Signup Button

Преимущества, которые дает управление обслуживанием клиентов

Сегодня команды поддержки, разработки, развития продукта и администрирования используют разные инструменты, что приводит к разобщенности. Службе поддержки не хватает контекста для быстрого решения проблем, как того хотят клиенты. Разработчики и менеджеры продуктов не понимают, что клиентам на самом деле нужно, а отдел эксплуатации не располагает информацией о влиянии инцидентов и изменений на клиентов. Между тем ожидания клиентов в отношении мгновенной персонализированной поддержки высоки как никогда. Поэтому крайне важно внедрить надлежащие методы и инструменты для управления обслуживанием клиентов, чтобы команды имели общий контекст, необходимый для оказания поддержки исключительного качества и сохранения лояльности клиентов.

• ИИ раздвигает границы возможного. Получив необходимый контекст и знания, агенты ИИ теперь могут полностью самостоятельно обрабатывать повторяющиеся стандартные запросы, в то время как сотрудники службы поддержки занимаются сложными, более важными проблемами, требующими глубоких экспертных знаний. Клиенты хотят получать помощь мгновенно, и в мире новых технологий служба поддержки способна оправдать ожидания клиентов, объединив человеческую заботу со скоростью ИИ.

• Клиенты получают помощь в привычной для них среде. Клиенты ожидают получить результат независимо от того, по каким каналами они связались с компанией. Даже если они начинают общение в чате, а продолжают по электронной почте или по телефону, для них это один непрерывный разговор. Качественное решение для управления обслуживанием клиентов объединяет всю входящую информацию, чтобы агенты видели полный контекст, а не разрозненные обсуждения.

• Обслуживание переходит от реактивного подхода к проактивному с помощью ИИ. Ведущие организации, занимающиеся обслуживанием клиентов, не дожидаются, пока те сообщат о проблемах. Вооружившись подходящими инструментами, они заблаговременно выявляют наметившиеся проблемы, такие как часто возникающие ошибки, закономерности в инцидентах и сбои в работе служб. Чтобы добиться высокого качества обслуживания, специалисты связываются с клиентами прежде, чем те столкнутся с последствиями.

Ключевые компоненты программного обеспечения для CSM

Современные решения для управления обслуживанием клиентов имеют ряд основных возможностей. Каждая из них решает определенную задачу, помогая командам быстрее реагировать на обращения, персонализировать взаимодействие с каждым клиентом и постоянно повышать качество обслуживания.

Агенты на базе ИИ

Агенты на базе ИИ — это системы, способные самостоятельно работать над достижением целей и выполнять задачи от имени пользователя. Агенты на базе ИИ круглосуточно обрабатывают распространенные запросы, поступающие по разным каналам, — например, на сброс пароля, проверку статуса заказа и т. д. Они находят ответы, выполняют действия и решают проблемы полностью самостоятельно. Если для обработки запроса требуются более глубокие знания, агенты на базе ИИ передают его специалисту вместе со всем контекстом и рекомендуют дальнейшие действия, чтобы работа не останавливалась. Непрерывно обучаясь на результатах решения проблем, агенты на базе ИИ со временем заполняют пробелы в знаниях и повышают качество поддержки — как автоматизированной, так и с участием специалистов.

Управление запросами

Централизованная система управления заявками служит для объединения информации из разрозненных электронных писем, чатов и телефонных разговоров в единую рабочую область. Это предотвращает потерю запросов, проясняет распределение ответственности в службе поддержки и гарантирует, что каждый клиент вовремя получит ответ.

Поддержка по нескольким каналам

Клиенты хотят получать помощь в привычном им формате: в Интернете, по электронной почте, в чате, через виджеты в продукте или по телефону. Благодаря функции многоканальной поддержки клиенты могут выбирать наиболее удобные для себя каналы, а агенты получают всю необходимую информацию и не задают повторяющихся вопросов.

База знаний и самообслуживание

Клиенты могут самостоятельно разрешать типичные затруднения, используя базу знаний с возможностью поиска, которая содержит статьи, ответы на часто задаваемые вопросы и практические руководства. Это сокращает количество заявок и помогает агентам сосредоточиться на решении более важных и сложных проблем.

Управление соглашениями об уровне обслуживания (SLA)

Соглашения об уровне обслуживания (SLA) устанавливают скорость реагирования на запросы различных типов и скорость их решения. Отслеживание показателей SLA и оповещения по ним помогают командам расставлять приоритеты в работе, достигать поставленных целей и демонстрировать клиентам надежность.

Контекст и история обращений клиентов

Агентам недостаточно простого описания проблемы в заявке. Профили клиентов, история взаимодействия, данные об использовании продукта, сведения об организации и другая информация помогают командам анализировать клиентов, узнавать их приоритеты и подбирать индивидуальные решения.

Отчеты и аналитика

Дашбоарды и отчеты по объему заявок, скорости ответов и решений, показателям предотвращения заявок и оценкам удовлетворенности помогают руководителям анализировать производительность, выявлять узкие места и обосновывать инвестиции в инструменты, персонал и улучшение процессов. Вместе эти компоненты позволяют организациям не просто «обрабатывать заявки», а управлять службой поддержки клиентов как стратегической функцией, от которой зависит общее впечатление клиента на всем протяжении взаимодействия с компанией.

Управление обслуживанием клиентов и управление ИТ-услугами (ITSM)

Управление обслуживанием клиентов и управление ИТ-услугами (ITSM) — это тесно связанные дисциплины с общей основой, однако служат они разным аудиториям и целям.

Хотя решения CSM и ITSM предназначены для разных задач, объединение обоих направлений обслуживания на общей платформе управления услугами позволяет командам работать согласованно, совместно использовать данные и более ясно представлять, как внутренние процессы компании влияют на клиентов.

Управление обслуживанием клиентов и управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Управление обслуживанием клиентов и управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) дополняют друг друга, но ориентированы на разные этапы пути клиента.

В современном стеке технологий решения CRM и CSM работают вместе. Когда они интегрированы, служба поддержки видит важные данные о клиенте при решении проблем, а команды по работе с клиентами анализируют опыт обслуживания при планировании продления или расширения подписок.

Подход компании Atlassian к управлению обслуживанием клиентов

Компания Atlassian вышла на рынок решений для управления обслуживанием клиентов, увидев фундаментальную проблему в этой сфере. Сотрудники службы поддержки, отделов разработки, развития продуктов и администрированиы работают в совершенно разных системах без общего контекста, что замедляет решение вопросов клиентов. Jira Service Management поддерживает внутренние ИТ- и бизнес-команды, а приложение Customer Service Management специально создано для внешней службы поддержки клиентов. Оно входит состав Service Collection и основано на технологиях ИИ. Customer Service Management переносит службу поддержки клиентов на ту же платформу, где работают технические команды. Этот специализированный продукт на базе ИИ обладает следующими особенностями:

• Настраиваемый общедоступный справочный сайт и многоканальный прием запросов (в том числе по электронной почте, в чате, через веб-формы, интеграцию с телефонией и встраиваемые виджеты). Клиенты могут получать помощь в удобной для них форме.

• Выделенный агент на базе ИИ, который может решать стандартные вопросы, направлять клиентов к нужным ресурсам, при необходимости быстро передавать обращения специалистам и многое другое.

• Единая платформа Atlassian и общий для всех контекст. Благодаря Atlassian Teamwork Graph и возможностям Rovo AI агенты видят полный контекст по клиенту и со временем получают более точные рекомендации. Работа беспрепятственно перемещается между командами:

  • Служба поддержки может легко передавать задачи разработчикам в Jira, если для выполнения запросов требуются технические знания.

  • Отдел администрирования может отслеживать текущие инциденты и изменения в Jira Service Management.

  • Служба поддержки может передавать отзывы клиентов командам по продукту с помощью Jira Product Discovery, чтобы те могли обосновывать будущие решения по дорожной карте и разрабатывать продукты, которые нужны клиентам.

Благодаря интеграции ИИ в различные платформы организации обходятся меньшим количеством систем, которые сильнее интегрированы друг с другом. Организациям, стремящимся модернизировать службу поддержки клиентов, такая унификация помогает сократить количество разрозненных инструментов, наладить более тесную обратную связь между клиентами и командами, создающими продукты, и быстрее начать предоставлять высококачественную поддержку на базе ИИ.

Часто задаваемые вопросы об управлении обслуживанием клиентов

Что означает CSM?

CSM означает управление обслуживанием клиентов (customer service management). Сюда относятся стратегии, процессы и программное обеспечение, которые организации используют для эффективной обработки и решения проблем и запросов клиентов, поступающих по разным каналам.

В чем разница между управлением обслуживанием клиентов и управлением взаимоотношениями с клиентами?

Решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) ориентированы на продажи и маркетинг и позволяют отслеживать потенциальных клиентов, сделки и активность имеющихся клиентов. Решения для управления обслуживанием клиентов (CSM) направлены на предоставление услуг и поддержки путем обработки вопросов и проблем, возникающих у клиентов после совершения покупки. CRM помогает привлекать клиентов и развивать отношения с ними, а CSM — обеспечивать их успех в использовании продукта.

Чем управление обслуживанием клиентов отличается от управления ИТ-услугами?

Управление ИТ-услугами (ITSM) — это предоставление и поддержка внутренних ИТ-услуг для сотрудников, таких как выполнение запросов на доступ, управление инцидентами и управление изменениями. Управление обслуживанием клиентов (CSM) сосредоточено на поддержке внешних клиентов: здесь даются ответы на вопросы о продуктах, решаются различные проблемы и обрабатываются запросы, связанные с аккаунтами. В обоих случаях используются схожие практики (обработка заявок, SLA, управление знаниями, автоматизация), но они ориентированы на разные аудитории и сценарии использования. Многие организации выполняют CSM и ITSM на одной платформе, чтобы стандартизировать операции и обеспечить связь между внутренними командами и потребностями внешних клиентов.

Каковы преимущества управления обслуживанием клиентов?

Наличие надлежащей практики управления обслуживанием клиентов и соответствующего решения полезно тем, что команды службы поддержки клиентов, команды по разработке, продукту, а также операционные команды могут совместно использовать необходимый контекст для улучшения качества обслуживания клиентов. Предоставляя клиентам исключительно качественную поддержку, вы тем самым способствуете сохранению их лояльности вашей компании.

Что такое инструмент управления обслуживанием клиентов?

Инструмент CSM — это программное обеспечение, которое дает командам поддержки возможность комплексно управлять запросами клиентов. Обычно он включает в себя систему заявок, многоканальную поддержку, базу знаний, отслеживание SLA, клиентский контекст, возможности ИИ и систему отчетности, благодаря чему команды могут предоставлять стабильную и качественную поддержку в необходимых масштабах.

Какова роль ИИ в управлении обслуживанием клиентов?

ИИ играет все более важную роль в современном управлении обслуживанием клиентов и полностью берет на себя обработку распространенных повторяющихся запросов, чтобы клиенты могли мгновенно получать помощь. Если проблема сложная или требует особого обращения, ИИ подключает к работе специалиста, дает ему полный контекст и рекомендует дальнейшие действия. Такое новое партнерство, в котором человеческие эмпатия и опыт сочетаются с быстротой ИИ, существенно ускоряет решение задач.