Close

Путь к успешному управлению инцидентами начинается здесь

Просмотр тем

Составление эффективного графика дежурств

Как составить график дежурств, с учетом удобства для клиентов и потребностей сотрудников

График дежурств — это расписание, гарантирующее доступность нужного человека (как днем, так и ночью) для быстрого реагирования на инциденты и перебои.

В медицине предполагается, что дежурные врачи окажут неотложную медицинскую помощь в любое время дня в течение своей смены. В мире технологий ИТ-специалисты и специалисты по разработке используют графики дежурств, чтобы гарантировать постоянное наличие специалиста, который реагирует на крупные баги, проблемы с производительностью или перебои в работе продукта либо эскалирует проблему, если не может исправить ее самостоятельно.

Предварительный просмотр книги о дежурствах

Загрузите нашу книгу о дежурствах

Из этого базового руководства вы узнаете, как создать и реализовать эффективную программу

Исторически сложилось так, что ротации дежурств получили дурную славу. В случае возникновения чрезвычайных ситуаций отсутствие гибкости может стать источником беспокойства или даже паники. Сотрудники беспокоились за баланс работы и отдыха, когда оповещение срабатывало в середине фазы быстрого сна или во время семейного ужина. А напряженность между инженерами по эксплуатации и разработчиками, использующими традиционные графики дежурств, создавала проблемы.

К счастью, эти недостатки можно исправить. Компании, которые устанавливают правильную ротацию дежурств, наслаждаются увеличением времени безотказной работы и более высоким уровнем удовлетворенности клиентов, а их сотрудники имеют хороший баланс работы и отдыха.

Карта мира с подсвеченными агентами

Распространенные ошибки при составлении графика дежурств

Одна из причин, которая заставляет некоторых людей нервничать по поводу дежурств, заключается в том, что многие компании просто делают это неправильно. Они не предусматривают возможности возникновения чрезвычайных ситуаций. Они не относят баланс работы и отдыха к числу приоритетных задач. Либо составленный график работы просто не подходит для команд.

Вот четыре наиболее распространенные ошибки, которые совершают компании.

1. Принудительное применение универсального подхода.
Все организации и команды отличаются друг от друга, и ваш график дежурств должен отражать этот факт. Компании, имеющие офисы по всему миру, будут работать иначе по сравнению с командами, которые имеют одно местоположение. Большие команды будут работать иначе по сравнению с небольшими командами. Чтобы ротации дежурств были эффективными, они должны быть адаптированы под вашу организацию и команду.

2. Привлечение исключительно инженеров по эксплуатации.
Если вам нужен рецепт выгорания, то он перед вами. Привлекая любую небольшую группу людей или одного специалиста для удовлетворения всех ваших потребностей, связанных с инфраструктурой, вы просите слишком много. И осознание необходимости дежурить даст разработчикам дополнительный стимул для поставки стабильного кода.

3. Негибкость графика.
Бывают случаи, когда в график необходимо внести небольшие изменения. У людей может появиться необходимость поменяться сменами. При возникновении личных чрезвычайных ситуаций сотруднику может потребоваться передать задачу запасному сотруднику. А иногда график в целом не подходит для команды и нуждается в пересмотре. Умение справляться с подобными моментами делает команду счастливее и увеличивает шансы на быстрое решение проблем, когда они действительно возникнут.

4. Игнорирование баланса работы и отдыха.
Здоровый баланс работы и отдыха повышает лояльность и приверженность к работодателю. Нездоровый баланс производит обратный эффект. Чтобы команды были счастливыми, целеустремленным и продуктивным, при составлении графика следует учитывать баланс работы и отдыха.

Важность эффективного графика дежурств

Ежегодно в одной только Северной Америке предприятия теряют по 700 миллиардов долларов из-за простоев.

Чем менее эффективен ваш график дежурств, тем большую сумму доходов вы рискуете потерять. Именно поэтому дежурство так важно.

Безусловно, неэффективные графики влияют не только на доход. Под угрозой также находятся вовлеченность, сохранение и сосредоточенность кадров. Исследования показывают, что сотрудники, имеющие нерегулярный график дежурств, более чем в два раза чаще сталкиваются с проблемами совмещения работы и семьи, чем сотрудники со стандартными графиками. У дежурных медицинских сотрудников существует сильная корреляция между удовлетворенностью работой и нормальным режимом сна.

Эффективный график дежурств, адаптированный под ваш бизнес и команды, гарантирует клиентам быструю и согласованную помощь при возникновении любых потенциальных инцидентов. Он сводит к минимуму риск возникновения ошибок планирования и пропуска проблем. Он также позволяет защитить сотрудников от чрезмерной загруженности, недосыпа и снижения производительности и уровня удовлетворенности работой.

Преимущества создания устойчивой ротации

Устойчивый график дежурств — это график, составленный с учетом времени сотрудников, а также времени безотказной работы и функциональности системы.

Под устойчивостью могут предполагаться самые разные вещи. Это может означать создание графика с учетом часовых поясов, чтобы команды находились на дежурстве только в часы бодрствования. Или организацию собрания с командами, чтобы определить, при возникновении каких потенциальных проблем необходимо генерировать оповещения даже посреди ночи, а какие являются менее срочными и могут подождать до утра. Или отслеживание оповещений и графиков, чтобы не возникало ситуации, когда один человек оказывается чрезмерно загружен срочными заданиями.

Каким бы образом ни выглядела устойчивость в вашей организации и команде, ее преимущества очевидны:

  • счастливые, хорошо отдохнувшие инженеры и разработчики с высокой производительностью труда;
  • сокращение текучки сотрудников (и повышение уровня их удовлетворенности);
  • при появлении вакантного места присоединиться к вашей команде захотят более квалифицированные специалисты;
  • более качественное обслуживание клиентов;
  • повышение финансовых показателей вашего бизнеса;
  • улучшение культуры команды и уровня поддержки сотрудников;
  • сокращение уровня выгорания;
  • улучшение и гибкость баланса работы и отдыха.

Факторы, которые следует учитывать при составлении графиков дежурств

Как мы уже говорили, универсальных графиков дежурств не существует. Размер команды, ее местонахождение, предпочтительное время работы, культура компании и способность каждого члена команды решать важные вопросы — все эти факторы необходимо учитывать при создании собственного графика. Вот несколько направлений для размышления о различных составляющих вашего графика.

Размер команды

Оптимальный график для команды из двух человек, пытающейся запустить стартап, вряд ли подойдет команде из 50 человек, управляющей уже зарекомендовавшим себя на рынке продуктом.

Если вы являетесь единственным разработчиком и несете ответственность за решение любых проблем в любое время, вы можете легко выгореть. В вашей ситуации имеет смысл добавить резервного сотрудника на случай возникновения чрезвычайных ситуаций.

Команды из двух человек часто выбирают график с чередованием дней. Первый может дежурить в понедельник, среду и пятницу, второй — во вторник, четверг и субботу, а на смену по воскресеньям каждый выходит раз в две недели. Другой простой вариант: человек A дежурит в понедельник и среду, человек B — во вторник и четверг, а раз в две недели один из них выходит на смену с пятницы по воскресенье, пока второй отдыхает в течение этих трех дней. Третий распространенный вариант: выходить по очереди на полную неделю дежурства.

Для команд из трех и более человек обычно хорошо подходят еженедельные ротации.

Резервное копирование

При дежурстве по сменам всегда существует вероятность того, что основной дежурный проспит или пропустит уведомление. Чтобы уменьшить этот риск, рекомендуется добавить хотя бы одного резервного дежурного.

В команде, состоящей из одного человека, это означает привлечение резервного дежурного только при возникновении чрезвычайной ситуации. В команде, состоящей из двух человек, один всегда будет находиться на дежурстве, а второй всегда будет резервным дежурным. В команде из трех человек в план можно добавить еще одного резервного дежурного, либо сделать так, чтобы в каждый момент времени один человек был освобожден от ответственности.

Местоположение команд

График команды, находящейся в одном географическом местоположении, должен отличаться от графика географически распределенной команды.

Все-таки 1:03 ночи в Сан-Франциско — это 13:33 в Индии. Если у вас есть команды в обоих местоположениях, есть смысл назначать дежурства, ориентируясь на дневное время. Если же вся команда находится, например, в Миннеаполисе, кому-то придется идти на дежурство каждую ночь.

Модель планирования графика дежурств на основе дневного времени называется «следованием за солнцем». Это отличный способ (если он возможен) обеспечить эффективный баланс работы и личной жизни, а также избежать беспокойства сотрудников по поводу пробуждений посреди ночи.

В некоторых случаях разные сотрудники распределенных команд имеют доступ к разным ресурсам, поэтому даже при использовании модели следования за солнцем может потребоваться резервный дежурный в ночную смену. В этом случае необходимо убедиться, что резервный дежурный получает оповещения только в том случае, если команда в другом часовом поясе не может решить проблему и если проблема имеет высокий уровень серьезности и не может подождать до утра.

Владение сервисом

Третий фактор, влияющий на график дежурств, — владельцы сервисов и специалисты, способные вносить в них исправления. Человек, знающий определенный сервис снаружи и изнутри, скорее всего, сможет быстро исправить его и выяснить, как избежать возникновения аналогичных проблем в будущем. Во многих компаниях имеет смысл разделять обязанности по дежурству таким образом, чтобы для каждого отдельного сервиса всегда был выделен основной или резервный дежурный от каждой команды.

Предпочтения сотрудников

Перед составлением таких графиков необходимо проконсультироваться с самой командой. Жаворонок сможет хорошо отработать смену с 4:00 до 16:00 и при этом не нарушить свой режим сна. Сова скорее предпочтет смену с 16:00 до 4:00.

Некоторые разработчики могут попросить, чтобы одна неделя предполагалась дежурной, а следующая была свободной, т. к. подобные графики легко отслеживать и может быть удобнее отвлекаться от основных проектов на целую неделю. Другие участники команды могут предпочитать более короткие смены.

Угодить всем не всегда возможно, но узнать предпочтения определенной команды и использовать эти сведения в качестве отправной точки при разработке графика дежурств будет неплохой идеей.

Как составить справедливый, эффективный график, который не доведет команды до выгорания

Графики дежурств могут быть незаслуженно раскритикованы, но они не должны быть сложными, лишать людей сна или способствовать их выгоранию. Вот семь стратегий, позволяющих создавать справедливые и эффективные графики.

1. Сначала поговорите с командами.
Перед разработкой плана узнайте, каким образом хотела бы работать ваша команда и примите к сведению их мнение. Если вы знаете, что кто-то из сотрудников — сова, постарайтесь не ставить его в утренние смены. Если вся команда согласна на недельные смены, почему бы не начать с них?

2. Если возможно, составляйте график на основе дневного времени.
Хороший сон улучшает память, навыки решения проблем и производительность, не говоря уже о психическом и физическом здоровье. Если есть возможность избежать ночных дежурств, то преимущества этого подхода очевидны.

3. Развивайте культуру отзывчивости.
Когда команда всегда готова прийти на помощь, это коренным образом меняет как уровень удовлетворенности сотрудников, так и эффективность дежурств. Если сотрудник всю ночь работал над устранением серьезного сбоя, то ему очень поможет наличие другого сотрудника, который сможет выйти и заменить его на дежурстве на следующий день или в оставшуюся часть недельной смены. Сотрудники должны иметь систему поддержки, которая возьмет на себя обязанности по дежурству в случае возникновения личных чрезвычайных ситуаций или значимых жизненных событий.

Поддерживайте в команде культуру заботы друг о друге, и вы обнаружите, что тяжесть дежурств ощущается гораздо легче для всех.

4. Не будите людей при возникновении незначительных проблем.
Вам необходимо, чтобы дежурный получал срочные оповещения по каждой возникшей проблеме, или некоторые проблемы важнее остальных? Проведите совещание с командой и выясните, какие проблемы имеют больший приоритет и должны решаться немедленно, а какие могут подождать с оповещением до утра.

5. Определите, что означают дежурные смены для вашей организации.
У некоторых компаний под дежурством могут пониматься эпизодические оповещения. У других смены могут быть напряженными и предполагать частые подъемы среди ночи.

Прежде чем создавать график дежурств, рассмотрите потребности вашей компании. Недельное дежурство может хорошо подойти для компаний с достаточно редкими оповещениями, однако для команд с большим количеством оповещений такой график окажется утомительным.

6. Регулярный пересмотр.
Не стоит единожды составленный график объявлять окончательным и не подлежащим изменению. Регулярно пересматривайте его. Подходит ли он команде? Помогает ли он предотвращать и быстро решать проблемы? Действительно ли он максимально эффективен как для клиентов, так и для сотрудников? Этот процесс не должен быть статичным.

7. Предоставьте сотрудникам средства для эффективного соблюдения баланса между работой и личной жизнью.
Убедитесь, что у них есть мобильный интернет, чтобы они могли выходить из дома и заниматься личными делами во время дежурства. Поддерживайте перестановку смен или обращения к резервным дежурным сотрудникам, если кому-то необходимо провести час в студии йоги или посетить родительское собрание. Отслеживайте оповещения и повышайте приоритет заданий, которые помогут уменьшить количество этих оповещений. Используйте такие инструменты, как Opsgenie, чтобы создавать обязанности по дежурству, управлять ими и отслеживать их, а также держать всех в курсе событий.

Шаблоны графиков дежурств

Разобравшись, какой тип графика лучше всего подходит для вашего бизнеса и команды, создайте шаблон графика дежурств. Ваш шаблон должен включать:

  • пользователей (кто будет дежурить?);
  • типы ротации (это будет еженедельный, ежедневный или настраиваемый график?);
  • ограничения (привязаны ли смены дежурств к определенному времени?);
  • дату и время, с которого начинает действовать график.

При выборе инструмента для управления графиками ищите такой, который поддерживает возможность автоматического планирования, включает различные варианты интеграции с другими инструментами, а также аналитику дежурств, которая обеспечит прозрачность политики ведения дежурств и распределения рабочей нагрузки.

Рассмотренные продукты
Логотип Opsgenie

Своевременно уведомляйте нужных людей за счет централизованных оповещений.

продолжение темы
On call pay