Самообслуживание клиентов: как помочь клиентам быстрее решать проблемы

• Система самообслуживания помогает пользователям решать распространенные проблемы, не дожидаясь ответа агента.

• Эффективная система самообслуживания включает в себя контент из базы знаний, порталы, формы, возможности автоматизации и понятные пути эскалации.

• Самообслуживание не отменяет поддержку со стороны специалистов, а позволяет им сосредоточиться на сложных, срочных или конфиденциальных запросах.

• ITSM-команды часто используют самообслуживание для таких запросов сотрудников, как сброс пароля, получение доступа к программному обеспечению, проблемы с оборудованием и вопросы об адаптации.

И клиенты, и сотрудники организации, которая их обслуживает, хотят получать быстрые ответы. Неважно, пытается ли пользователь сбросить пароль, запросить новое ПО, уточнить правила или устранить неполадки, — в любом случае ему не нужно ждать, когда специалист поддержки ответит на стандартный вопрос.

Благодаря самообслуживанию пользователи могут быстрее находить ответы и выполнять стандартные задачи. Если все получается, это положительно влияет на впечатления клиентов и помогает командам поддержки сократить количество повторяющихся задач.

В этом руководстве объясняется, что такое самообслуживание клиентов, как оно работает, каковы его преимущества и распространенные способы организации. Кроме того, вы узнаете, как разработать стратегию самообслуживания и как Jira Service Management обеспечивает масштабируемость систем самообслуживания.

Что такое самообслуживание клиентов?

Самообслуживание клиентов — это модель поддержки, которая предоставляет пользователям инструменты и информацию, необходимые для самостоятельного решения распространенных проблем. Вместо того чтобы обращаться к агенту по каждому вопросу, клиенты могут самостоятельно искать и просматривать типичные запросы, следовать инструкциям, отправлять нужные формы или получать автоматизированную интерактивную поддержку.

К распространенным ресурсам для самообслуживания клиентов относятся:

• Статьи базы знаний

• Часто задаваемые вопросы

• Справочные центры

• Порталы клиентов

• Формы запросов

• Каталоги услуг

• Виртуальные агенты или чат-боты

• Форумы сообществ

Самообслуживание не означает отказ от поддержки со стороны специалиста. Эффективная система самообслуживания предусматривает очевидные способы обращения к сотрудникам службы поддержки. Клиенты должны знать, когда они могут решить проблему самостоятельно, а когда им следует обратиться всправочную службу или к команде поддержки.

В случае ITSM самообслуживание часто помогает сотрудникам с внутренними запросами, например, по поводу доступа к ПО, сброса пароля, адаптации, проблем с оборудованием и разъяснения правил. Понимание различий между службой поддержки, справочной службой и ITSM помогает командам решить, как лучше встроить самообслуживание в более широкую модель поддержки.

Как работает система самообслуживание клиентов?

Самообслуживание наиболее эффективно, когда несколько компонентов поддержки работают вместе. 

Каждый уровень самообслуживания призван уменьшить сложности. Клиенты должны иметь возможность быстрее находить ответы, отправлять более информативные запросы и обращаться к специалистам поддержки, когда самообслуживания недостаточно. 

Преимущества самообслуживания клиентов

Самообслуживание позволяет клиентам быстрее получать ответы, а командам поддержки — уделять больше времени сложным задачам. Самые эффективные программы одновременно ускоряют процесс, повышают согласованность и качество запросов, а также упрощают получение необходимой информации. 

Типы каналов самообслуживания клиентов

Самообслуживание может быть реализовано по разным каналам в зависимости от потребностей клиентов и модели работы службы поддержки. Как правило, наиболее эффективный подход сочетает поиск контента, управляемый процесс приема заявок, автоматизацию и удобную эскалацию. 

Базы знаний

Базы знаний лучше всего подходят для повторяющихся вопросов, инструкций по устранению неполадок, политик и практических руководств. Клиенты могут использовать базу знаний для поиска ответов на свои вопросы без создания заявок, а специалисты службы поддержки могут сохранять проверенную информацию для повторного использования в ответах.

В качественной базе знаний статьи имеют понятные названия и одинаковое форматирование. В ней правильно указаны ответственные, и она регулярно обновляется. Контент базы знаний для самообслуживания должен быть написан на том же языке, на котором клиенты обращаются за помощью.

Порталы клиентов

Порталы клиентов предоставляют пользователям удобный способ обращения за поддержкой. На хорошем портале должны иметься возможности поиска, категории услуг, формы запросов, статусы заявок, ссылки на популярные ресурсы и т. д.

На портале должно быть четко указано, куда перейти, на какую услугу оформить запрос и что произойдет дальше. Здесь действуют те же принципы, что и врекомендациях по созданию службы поддержки: простой прием заявок, понятные формулировки и организация поддержки с учетом потребностей пользователей.

Виртуальные агенты и чат-боты

Виртуальные агенты и чат-боты лучше всего подходят для ответов на распространенные вопросы, пошаговых инструкций по устранению неполадок и выполнения повторяющихся рабочих процессов. Эти инструменты помогают пользователям быстрее находить ответы и направляют нерешенные вопросы в соответствующую команду.

Ответы ИИ должны быть основаны на достоверных знаниях. Если уровень уверенности низкий, система должна давать пользователям понятный способ обращения к специалисту, а не заводить их в тупик.

Каталоги услуг и формы запросов

Каталог услуг показывает, какие именно услуги можно запросить, поэтому пользователи не пишут расплывчатые сообщения, а выбирают из понятных категорий, таких как доступ к ПО, оборудование, кадровые вопросы, административно-хозяйственная поддержка или финансовые вопросы.

Формы запросов должны содержать понятные поля для сбора только тех сведений, которые помогут агентам быстрее решить проблему. Это делает управление запросами на обслуживание эффективнее, поскольку команды тратят меньше времени и сил на уточнения, чтобы перенаправить, приоритизировать и выполнить запрос.

Поддержка сообщества

Благодаря поддержке сообщества клиенты могут учиться у коллег, делиться решениями и получать ответы на часто возникающие вопросы. Сообщества могут быть полезны, если пользователи хотят получить советы и рекомендации по продукту или поделиться идеями по устранению неполадок.

Однако важно помнить, что поддержка сообщества может лишь дополнять официальную документацию, а не заменять ее. 

Как разработать стратегию самообслуживания для клиентов?

Начните с вопросов и проблем, которые возникают у клиентов чаще всего. Исходя из этого команды могут разработать контент, организовать прием заявок, наладить автоматизацию и в дальнейшем улучшать обслуживание. Чтобы создать эффективную стратегию самообслуживания для клиентов, необходимо выполнить следующие шаги. 

Шаг 1. Определите, какие вопросы и запросы повторяются чаще всего

Начните с просмотра запросов, журналов поиска, заметок агентов и отзывов клиентов. Определите часто возникающие проблемы, которые клиенты могут легко и без особого риска устранить самостоятельно.

Приведем несколько примеров:

• Сброс пароля

• Настройка VPN

• Запросы на доступ к программному обеспечению

• Запросы на замену ноутбука

• Вопросы о бонусах или заработной плате

• Инструкции по адаптации

• Вопросы о политике компании

• Статус заказа или обновление аккаунта

Шаг 2. Создайте контент по распространенным проблемам для базы знаний

Эффективность самообслуживания зависит от качества контента: он должен быть понятным и точным. Каждая статья должна отвечать на один конкретный вопрос или описывать одну задачу.

Полезная статья обычно имеет понятное название и краткую аннотацию, содержит пошаговые инструкции, снимки экрана или примеры (при необходимости), а также ссылки на связанные материалы и описание процедуры эскалации. Команды также могут использовать принципы службы, ориентированной на знания, чтобы сделать накопление знаний одной из повседневных задач службы поддержки.

Используйте те же формулировки, что и в запросах пользователей. Например, если сотрудники ищут «запрос на новый ноутбук», не стоит называть соответствующую статью «Процесс закупки оборудования».

Шаг 3. Организуйте поддержку на основе портала и форм запросов с понятной структурой

Клиенты не должны гадать, куда им обращаться за помощью. Услуги на портале самообслуживания следует группировать по потребностям пользователей, категориям давать простые и понятные названия, а в поиске предлагать популярные статьи.

Если клиентам все-таки нужна поддержка со стороны специалистов, формы запросов должны собирать только те сведения, которые необходимы для маршрутизации и решения проблем. 

Шаг 4. Добавьте автоматизацию, ИИ или виртуального агента для повторяющихся рабочих процессов

Можно автоматизировать такие действия, как маршрутизация запросов, предложение подходящих статей, отправка уведомлений, обновление статусов и запуск триггеров подтверждения. ИИ или виртуальные агенты (если они подключены к точной и хорошо структурированной базе знаний) могут помочь с ответами на часто задаваемые вопросы.

Командам следует тестировать автоматические ответы перед развертыванием и проверять незавершенные диалоги, чтобы выявить пробелы в контенте. Система создания заявок в процессе общения позволяет пользователям запрашивать поддержку из привычных инструментов и сохраняет при этом связь задач с рабочим процессом обслуживания.

Шаг 5. Упростите эскалацию и постепенно улучшайте самообслуживание

Самообслуживание ни в коем случае не должно ставить клиентов в тупик или затруднять обращение к агенту. Для срочных, деликатных, сложных или нерешенных проблем должны быть заданы четкие пути эскалации.

Вот типичные триггеры эскалации:

• Срочные инциденты

• Проблемы с безопасностью аккаунта

• Неудачное устранение неполадок

• Конфиденциальные запросы, связанные с кадрами, финансами или юридическими вопросами

• Повторные неудачные поисковые запросы

• Ответы ИИ с низкой степенью уверенности

• Запросы, которые влияют на критически важные для бизнеса задачи

Командам также следует анализировать эффективность статей, поисковые запросы, прерванные потоки, эскалации и тенденции по заявкам. Показатели и отчетность в сфере ИТ помогают понять, что работает эффективно, а соглашения об уровне обслуживания (SLA) — задать ожидания по времени ответа и решения, когда требуется помощь специалиста.

Поддержка масштабируемого самообслуживания с помощью Jira Service Management

Самообслуживание клиентов сокращает объем рутинных запросов, поэтому команды поддержки могут сосредоточиться на более важных задачах. 

Jira Service Management помогает командам создать справочный центр и портал клиентов, где пользователи могут искать ответы, отправлять запросы и отслеживать прогресс по ним. Команды могут объединить контент из базы знаний, формы запросов, средства автоматизации и отчеты в одном рабочем процессе обслуживания.

Виртуальный помощник и ответы на базе ИИ могут использовать подтвержденные ресурсы, чтобы быстро находить для клиентов ответы на распространенные вопросы. Jira Service Management помогает командам, которые создают единую систему управления обслуживанием клиентов, сделать самообслуживание частью более широкой стратегии поддержки.

Часто задаваемые вопросы о самообслуживании клиентов

Каковы примеры самообслуживания клиентов?

Один пример самообслуживания клиентов — когда сотрудник использует ИТ-портал, чтобы найти статью по запросу «сброс пароля», следует инструкциям из базы знаний и выполняет сброс, не обращаясь к агенту. Другой пример — клиент, который использует чат-бота для проверки статуса заказа или для устранения распространенной проблемы с аккаунтом. 

В чем разница между системой самообслуживания клиентов и базой знаний?

Самообслуживание клиентов — это более широкая модель поддержки, которая помогает пользователям самостоятельно решать проблемы. База знаний — это одна из составляющих такой модели. Система самообслуживания также может включать порталы, разделы с часто задаваемыми вопросами, формы запросов, каталоги служб, виртуальных агентов, средства автоматизации и форумы сообщества. 

Что должен включать в себя портал самообслуживания для клиентов?

На портале самообслуживания для клиентов должны быть возможности поиска, популярные статьи базы знаний, понятные категории служб, формы запросов, статусы заявок, варианты эскалации и ссылки на общие ресурсы. Цель — помочь пользователям быстро находить ответы и без затруднений обращаться за помощью.