Что такое реагирование на инциденты? Разбор шести ключевых этапов

Основные моменты

• Реагирование на инциденты — это процесс обнаружения, обработки и устранения незапланированных происшествий, которые нарушают работу компании.

• Этапы жизненного цикла реагирования на инциденты складываются в воспроизводимую схему обработки инцидентов.

• Команда по реагированию на инциденты с четко определенными ролями обеспечивает планомерное техническое расследование, обмен информацией и соблюдение нормативных требований в стрессовых ситуациях.

• Такие инструменты, как SIEM, EDR, SOAR и XDR, наиболее эффективны в комплексе, что позволяет сократить время реагирования и свести к минимуму количество ошибок.

• Jira Service Management объединяет оповещения, рабочие процессы и функции совместной работы, чтобы команды могли координировать реагирование на инциденты в едином центре.

Каждая компания сталкивается со сбоями, будь то нарушения безопасности, перебои в работе системы, отклонения от нормативных требований или иные проблемы. Одни компании восстанавливаются быстро, другие уходят в штопор, и зависит все от готовности к реагированию.

При планомерном реагировании на инциденты команды имеют четкую схему обнаружения, сдерживания и устранения сбоев, что предотвращает серьезные последствия. В отсутствие формальной процедуры даже незначительная проблема может привести к простою, потере данных или репутационному ущербу.

В этой статье рассказывается, как на практике выглядит реагирование на инциденты — от шести этапов жизненного цикла до ролей и инструментов, которые помогают командам действовать уверенно.

Jira Service Management в составе Service Collection предоставляет командам централизованное пространство для управления оповещениями, автоматизации рабочих процессов и координации обмена информацией на протяжении всего процесса реагирования на инциденты.

Что такое реагирование на инциденты?

Реагирование на инциденты — это процедура обнаружения, сдерживания и устранения инцидентов, которые угрожают работе бизнеса. Она предоставляет командам четкий сборник сценариев на случай непредвиденных событий, что помогает действовать быстро.

Инцидент отличается от обычной проблемы. Запрос на сброс пароля или обновление программного обеспечения — это стандартная ИТ-задача. Инцидент — это незапланированное событие, которое нарушает или ухудшает работу службы, например сбой системы, утечка данных или отказ сети. Он требует немедленного внимания и координированного реагирования.

Без формального плана реагирования на инциденты команды в стрессовых ситуациях тратят время на выяснение того, кто и что должен делать. При наличии задокументированной процедуры каждый участник знает свою роль, понимает путь эскалации и может действовать быстро. К тому же эффективные методики управления инцидентами укрепляют доверие клиентов и заинтересованных сторон.

На какие типы инцидентов реагируют команды?

Команды реагирования на инциденты занимаются устранением различных сбоев. Вот наиболее распространенные из них:

• Инциденты безопасности: кибератаки, утечки данных, несанкционированный доступ или заражение вредоносным ПО, которые компрометируют системы или данные.

• Операционные инциденты: сбои систем, отказы оборудования или перебои в работе сети, которые прерывают бизнес-операции.

• Инциденты, связанные с нормативными требованиями: нарушения нормативных требований или внутренних правил, например ненадлежащая обработка данных или пропущенные аудиторские проверки.

• Инциденты, связанные с производительностью: снижение производительности приложения или службы, например медленная загрузка или разрыв соединения.

• Инциденты, связанные с человеческим фактором: неправильные конфигурации, случайные удаления или процедурные ошибки, которые вызывают непреднамеренные сбои.

Каковы шесть этапов жизненного цикла реагирования на инциденты?

Жизненный цикл реагирования на инциденты состоит из шести этапов: подготовка, обнаружение, локализация, ликвидация, восстановление и обобщение опыта. Следуя этим этапам, компании могут систематически подходить к выявлению инцидентов кибербезопасности, реагированию на них и восстановлению после них.

Этап 1. Подготовка

На этапе подготовки команды разрабатывают правила, процедуры и инструменты, которые понадобятся им для реагирования на инциденты. Основная задача на этом этапе — создать план реагирования на инциденты. Многие компании используют шаблоны в качестве отправной точки, а затем настраивают их в соответствии со своими потребностями.

Среди других ключевых мероприятий можно выделить создание группы реагирования на инциденты, настройку каналов сообщения об инцидентах, разработку процедур эскалации, реализацию мониторинга безопасности и добавление инструментов обнаружения. Следование рекомендациям по реагированию на инциденты на этом этапе закладывает основу для всех последующих действий.

Этап 2. Идентификация

На этапе идентификации команда выявляет и классифицирует потенциальные инциденты безопасности в зависимости от степени их серьезности.

Этот этап включает мониторинг систем и сетей на предмет отклонений, сбор и анализ записей в журналах безопасности и предупреждений, а также сортировку и приоритизацию инцидентов по заранее определенным критериям.

Этап 3. Локализация

Этап локализации направлен на ограничение распространения и сокращение последствий инцидента.

Сюда входит реализация краткосрочных и долгосрочных стратегий сдерживания, таких как изоляция затронутых систем и сетей или блокировка вредоносного трафика и попыток доступа. Дополнительные стратегии включают внедрение исправлений и обновлений безопасности, а также сбор и сохранение сведений для дальнейшего анализа.

Этап 4. Ликвидация

На этапе ликвидации команда выявляет и устраняет первопричину инцидента.

Этап может включать удаление вредоносных программ и скомпрометированных файлов, устранение уязвимостей и слабых мест в системе безопасности, сброс паролей, отзыв взломанных учетных данных и восстановление затронутых систем из чистых резервных копий.

Этап 5. Восстановление

На этапе восстановления системы возвращают в нормальное состояние.

Этот этап подразумевает восстановление данных и конфигураций из резервных копий, тестирование и проверку целостности восстановленных систем, мониторинг признаков повторного заражения или остаточных проблем и информирование заинтересованных сторон о разрешении инцидента.

Этап 6. Разбор инцидента и реализация улучшений

Этап обобщения полученного опыта необходим для непрерывного совершенствования процедуры реагирования на инциденты.

На этом этапе проводят анализ и разбор инцидента, выявляют сильные и слабые стороны процесса реагирования, обновляют планы и процедуры реагирования на инциденты на основе информации о текущем инциденте, а также предоставляют группе реагирования на инциденты дополнительные ресурсы и обучение.

Инструменты управления ИТ-услугами (ITSM) упрощают и автоматизируют рабочие процессы реагирования на инциденты на всех шести этапах жизненного цикла. Благодаря им компании могут реагировать на инциденты быстро, точно и согласованно.

Кто отвечает за реагирование на инциденты?

Для реагирования на инциденты требуется специальная команда с широким набором компетенций. За каждый аспект, от технического исследования до взаимодействия с заинтересованными сторонами, должен отвечать конкретный сотрудник. Большинство команд включают следующие роли и обязанности в рамках реагирования на инциденты:

• Ответственный за ликвидацию инцидентов или менеджер по реагированию контролирует весь процесс и координирует работу команды.

• Команды DevOps расследуют и анализируют инциденты в своих областях, выявляют первопричину и рекомендуют меры по устранению.

• Команды администрирования предоставляют разнообразную информацию в таких областях, как сетевая инфраструктура, системное администрирование и разработка приложений, а также отслеживают соответствие законам и нормативным актам.

• Команды ИТ-поддержки на основе своего опыта в области сетевой инфраструктуры, системного администрирования и разработки приложений ищут решения и поддерживают бесперебойную работу компании. Часто они работают на нескольких уровнях ИТ-поддержки. 

• Юрисконсульты следят за соответствием процедуры реагирования на инциденты законодательным и нормативным требованиям, а также консультируют по возможным юридическим последствиям.

Инструменты и технологии для реагирования на инциденты

Реагирование на инциденты включает в себя множество составляющих, таких как обнаружение, расследование, коммуникация, документирование и устранение. Попытки управлять всем этим вручную замедляют работу команд и создают почву для ошибок. Правильные инструменты помогают командам работать слаженно и действовать быстрее на каждом этапе.

Большинство наборов инструментов для реагирования на инциденты включают в себя следующие компоненты:

• Управление поверхностью атаки (ASM): сопоставляет и отслеживает активы организации, контактирующие с внешней средой, чтобы выявлять уязвимости до того, как ими воспользуются злоумышленники.

• Обнаружение и реагирование на конечных точках (EDR): отслеживает подозрительную активность на конечных точках, таких как ноутбуки и серверы, и позволяет быстро проводить расследования.

• Управление информационной безопасностью и событиями безопасности (SIEM): анализирует данные журналов по всей среде для обнаружения угроз в реальном времени.

• Оркестрация, автоматизация и реагирование в сфере безопасности (SOAR): автоматизирует задачи по реагированию и координирует действия в нескольких инструментах.

• Расширенное обнаружение и реагирование (XDR): объединяет данные с конечных точек, из сетей и облачных сред для более широкого обзора угроз.

• Платформы для коммуникации и документирования: обеспечивают согласованность действий реагирующих лиц во время инцидента и документирование предпринятых действий для дальнейшего разбора инцидента.

Эти инструменты наиболее эффективны, когда связаны между собой. Изолированные системы вынуждают команды переключаться между дашбоардами, вручную переносить информацию и восстанавливать хронологию событий постфактум. Интегрированные инструменты собирают оповещения, журналы и рабочие процессы в единое представление, чтобы реагирующие лица могли видеть, что происходит, и принимать меры, не переключаясь между окнами. Это сокращает время реагирования и уменьшает количество недопониманий, которые приводят к ошибкам.

Программное обеспечение ITSM, такое как Jira Service Management, объединяет эти инструменты, выступая в качестве центрального узла для реагирования на инциденты. Оно получает оповещения из систем мониторинга, направляет их через автоматизированные рабочие процессы и предоставляет командам общий раздел для совместной работы в реальном времени. Для организаций, которые уже используют решения для ИТ-поддержки, JSM естественным образом встраивается в существующий стек и позволяет координировать реагирование на инциденты из единого центра.

Проверьте свой план реагирования на инциденты на практике

Задокументированный план реагирования на инциденты работает только в том случае, если команды действительно его используют. Процедура должна повседневно применяться на практике, а не пылиться на общем диске.

Используйте Jira Service Management для тестирования, доработки и непрерывного совершенствования своих процессов реагирования на инциденты. Проводите учения, моделируйте инциденты и анализируйте работу своей команды. С каждым циклом вы будете все четче понимать, что работает хорошо, а что можно улучшить.