Close

Готовы к работе с ITSM на высокой скорости?

What’s the role of a help desk in modern ITSM?

Итак, вам нужна справочная служба. Вы все изучили, но остались вопросы. Что такое справочная служба? Чем она отличается от службы поддержки? Нужна ли она вашей компании и если да, то зачем? Как лучше организовать справочную службу? Мы спросили наших экспертов, и вот что они ответили.

Определение справочной службы

При возникновении проблем и вопросов клиенты и сотрудники первым делом обращаются в справочную службу.

Если сотруднику нужно устранить неполадку с принтером, установить обновление для системы безопасности на ноутбуке или получить доступ к новой системе, на помощь приходит служба технической поддержки. Когда клиенты не могут получить доступ к своим системам, сталкиваются с проблемами во время установки или обнаруживают баг, они чаще всего обращаются именно в службу технической поддержки.

Справочная служба и служба поддержки: в чем разница?

Часто люди одинаково используют термины «справочная служба» и «служба поддержки», но на самом деле это разные понятия.

В основе справочной службы лежит ИТ-центричность (использование мейнфреймов), в то время как в основе службы поддержки лежит ориентированность на ИТ-услуги. Основное внимание справочной службы сосредоточено на устранении проблем, а службы поддержки сосредотачивают свои усилия на предоставлении услуг клиентам или пользователям. Этот акцент на предоставлении услуг и клиентоориентированности относится к службам поддержки и в гораздо меньшей степени — к справочным службам.

Справочная служба может стать хорошей отправной точкой для компаний, желающих организовать свой подход к решению проблем клиентов.

Функции справочной службы

Справочная служба должна выполнять несколько функций.

  • Предоставлять единое место для обращений. Клиенты (как внутренние, так и внешние) всегда должны знать, где получить помощь.
  • Отвечать на вопросы. Клиенты должны иметь возможность прибегать к самообслуживанию или обращаться к агентам справочной службы, когда им нужны ответы или пошаговые инструкции.
  • Экономить время. Хорошо организованная справочная служба хранит знания и предоставляет рекомендации по рабочим процессам, что ускоряет и упрощает решение проблем клиентов.
  • Измерять удовлетворенность клиентов. Клиенты всегда должны иметь возможность оценить работу справочной службы и дать обратную связь для улучшения процессов, баз знаний и решений.

Типы справочных служб

Справочная служба в ИТ

Справочная служба ИТ поддерживает штат компании, решая проблемы, которые могут варьироваться от простого сброса пароля до восстановления работы сети после сбоя.

Справочная служба для клиентов

Справочная служба для клиентов фокусируется на внешних клиентах, отвечая на их вопросы о продуктах и услугах и помогая устранять неполадки.

Справочная служба для компании

Команды, не относящиеся к ИТ (HR, финансовый или юридический отделы и др.), тоже могут организовывать справочные службы и управлять ими, и часто так и делают. Специалисты HR помогают сотрудникам с изменением плана выплат заработной платы или получением справок с места работы. Юридические отделы обрабатывают запросы на проверку контрактов. А финансовые отделы могут отвечать на вопросы касательно денежных обязательств и расходов.

Роли в справочной службе

Менеджер справочной службы. Менеджер справочной службы руководит повседневной работой службы. Она включает в себя наем и обучение агентов, организацию процессов поддержки и отслеживание KPI (например, производительность агентов и удовлетворенность клиентов). Менеджер справочной службы, как правило, отвечает за управление общим бюджетом и ведет отчетность о результатах работы для управленческой команды.

Агент справочной службы. Агент непосредственно отвечает на запросы, поступающие в справочную службу. Он может заниматься всем, от проблем с оборудованием до запросов на сброс пароля. Запросы могут поступать по телефону, электронной почте или через портал справочной службы.

Агенты также часто отвечают за обновление базы знаний компании и поиск способов обучения других сотрудников и распространения их технических знаний. В зависимости от размера компании у агентов может быть несколько уровней, соответствующих опыту работы в поддержке.

Руководитель справочной службы. Руководитель справочной службы работает вместе с менеджером справочной службы, обучая новых агентов, проверяя качество их работы и отслеживая цели соглашений об уровне обслуживания (SLA). Руководитель также отслеживает производительность и предоставляет обратную связь менеджерам для улучшения процессов справочной службы.

Что такое ПО для справочной службы?

Как большинство компаний управляют справочными службами? Ответ — при помощи ПО для таких служб, например Jira Service Management.

Когда компания только начинает работу, она часто использует электронную почту в качестве канала для поддержки. Но по мере роста компании возникает необходимость выйти за рамки электронной почты. Поддержка должна масштабироваться вместе с компанией. Если агенты изо всех сил торопятся обработать запросы, а почтовые ящики переполнены письмами без ответа — определенно настало время использовать ПО для справочной службы.

ПО для справочной службы позволяет компаниям принимать, отслеживать и отвечать на запросы организованно. Многие программы для справочной службы также предоставляют базы знаний, порталы самообслуживания, управление SLO и отчетность. Выбор правильного ПО зависит от конкретных потребностей вашей компании.

Четыре причины, по которым вашей компании требуется ПО для справочной службы

1. Электронная почта — не самый лучший инструмент для отслеживания.

Если каждый запрос в справочную службу обрастает цепочкой сообщений, у агентов появляются трудности в расстановке приоритетов и ответе на каждый запрос. Перенесите беседу из почтовых ящиков в отдельное место, чтобы лучше организовать очереди запросов в справочную службу.

2. Клиенты хотят самостоятельно решать свои проблемы.

Для многих компаний ПО справочной службы также является простым способом упорядочить часто задаваемые вопросы или ресурсы базы знаний. Это позволяет клиентам самостоятельно решать распространенные вопросы.

3. Важно расставлять приоритеты в заявках.

Забудьте о напоминаниях календаря, стикерах и электронной почте. ПО справочной службы позволяет организовать не только отправку запросов, но и уровни приоритета и требования ко времени решения проблем.

4. Возможность контролировать эффективность поддержки.

ПО справочной службы может отслеживать такие показатели, как количество заявок, время решения, удовлетворенность клиентов и даже производительность отдельных специалистов.

Популярные возможности ПО для справочной службы

Поддержка по электронной почте

Отправляйте электронные сообщения с запросами на выделенный адрес, например support@domain.com. Эти письма будут автоматически преобразованы в заявки, чтобы агенты могли воспользоваться структурированным процессом их обработки.

База знаний

База знаний — это хранилище ответов на распространенные вопросы, а также статей с инструкциями, рекомендациями и не только. Она используется при самообслуживании, что может повысить удовлетворенность клиентов и сократить количество запросов в справочную службу.

Портал самообслуживания

Портал самообслуживания — это интуитивно понятная платформа, где можно отправить заявку в справочную службу или быстро найти ответ в базе знаний.

Форумы сообществ

Форумы — это место для пользователей, где они задают вопросы и получают ответы от сообщества.

Отчеты и аналитика

Возможности отчетов ПО справочной службы позволяют компаниям отслеживать ключевые показатели, такие как производительность агентов, удовлетворенность клиентов и расходы на поддержку. Подробная аналитика помогает постоянно улучшать качество и эффективность обслуживания.

Автоматизация справочной службы

ПО справочной службы может автоматизировать распространенные задания, чтобы освободить время агентов, при этом сохранив согласованность действий. Можно автоматически закрывать неактивные заявки или оповещать менеджеров при создании новой задачи максимального приоритета.

Управление SLA и SLO

Соглашения об уровне обслуживания (SLA) являются договором между компанией и клиентом. Цели уровня обслуживания (SLO) — это цели или задачи, изложенные в SLA. Цели SLO определяют ожидаемые уровни обслуживания, такие как время до первого ответа или время решения, в течение которого агенты должны успеть выполнить необходимые действия.

Цели SLO также могут быть основаны на качестве, например: обеспечение удовлетворенности клиентов выше 90 %.

Индивидуальная настройка

Большая часть ПО справочной службы позволяет компаниям настраивать свою службу так, чтобы она носила цвета и логотип компании. Кроме того, вы можете дополнить справочную службу своими интеграциями, чтобы расширить функциональные возможности ПО.

Начало работы с ПО для справочной службы

Выбор ПО справочной службы в значительной степени зависит от ваших потребностей, количества агентов и бюджета. При покупке решения наши специалисты рекомендуют ответить на следующие вопросы.

  • Через какие каналы следует предоставлять поддержку (сайт, электронная почта, социальные сети, мобильное приложение и т. д.)?
  • Сколько агентов будет использовать ПО?
  • Нужны ли компании решения для самообслуживания или база знаний?
  • Нужна ли компании автоматизация для повторяющихся заданий справочной службы?
  • Какая отчетность нужна?
  • Каковы ограничения по времени?
  • Каков бюджет? Есть ли здесь пространство для маневра?
  • Сколько ресурсов можно инвестировать в настройку ПО?

Ответы на эти вопросы помогут вам выбрать ПО справочной службы, которое лучше всего подойдет для вашей организации.

Как внедрить ПО для справочной службы

Шаг первый: проведите исследование и получите одобрение руководства

Определите цели и потребности справочной службы. Изучите преимущества и поймите, что вы хотите от вашей справочной службы. Затем предоставьте свои планы руководству и получите одобрение.

Шаг второй: планируйте до внедрения

Планируйте процессы справочной службы с учетом ролей и возможностей ИТ-персонала. Создавайте специальные рабочие процессы. Определите показатели, которые будете использовать для отслеживания эффективности.

Шаг третий: установите и настройте решение

Установите ПО справочной службы. При необходимости импортируйте контакты, информацию о пользователях и другие ресурсы. Добавьте своих ИТ-пользователей и администраторов. Определите категории заявок и виды проблем. Настройте правила очередей и автоматизации. Измените шаблоны электронных писем и настройте фильтры.

Шаг четвертый: добавляйте расширенные конфигурации по мере необходимости

Интегрируйте ПО справочной службы с другими приложениями. Импортируйте документацию в базу знаний. Определите цели SLO. Настройте отправку отчетов и уведомлений. Настройте рабочие процессы подтверждения.

Сколько стоит ПО для справочной службы?

Стоимость ПО справочной службы зависит от размера компании, размера команды и потребностей бизнеса. Как правило, она рассчитывается по количеству агентов, отвечающих на заявки. На вопросы о затратах всегда трудно ответить, поскольку ассортимент настолько велик — от базовых бесплатных программ, созданных для малого бизнеса, до дорогостоящих настраиваемых решений корпоративного уровня.

продолжение темы
Service desk vs help desk vs ITSM