Close

Путь к успешному управлению инцидентами начинается здесь

Просмотр тем

Руководство по настройке графика дежурств

С помощью этого руководства вы научитесь настраивать график дежурств, использовать правила переадресации дежурств, настраивать оповещения о начале дежурства, а также изучите другие возможности Opsgenie.

Аудитория:

Это руководство подойдет для тех, кто еще не знаком с графиками дежурств, порядком работы на дежурстве или с системой Opsgenie.

Время:

15 минут

Требования:

У вас должен быть доступ к аккаунту Opsgenie.

Попробовать бесплатно

Шаг 1. Пригласите других пользователей

Сначала добавьте участников команды, с которыми вы будете работать на дежурствах.

Откройте боковое меню и выберите Settings (Параметры), затем Users (Пользователи) и затем Add User (Добавить пользователя).

Снимок экрана, на котором подсвечена кнопка добавления пользователя

Добавьте несколько человек из вашей команды, которые будут выходить на дежурство. Вы всегда сможете добавить участников команды на дежурство или удалить их. В график дежурства можно добавлять только пользователей с ролями из категории «Реагирующее лицо» (администратор, владелец, пользователь).

В Opsgenie предусмотрены четыре роли пользователей: владелец (Owner), администратор (Admin), пользователь (User) и заинтересованная сторона (Stakeholder). Они разделяются на две категории: реагирующие лица (Responders) и наблюдатели (Observers).

  • Реагирующие лица: владелец, администратор, пользователь.
  • Наблюдатели: заинтересованная сторона.

Вы можете узнать о ролях подробнее здесь. А пока попробуйте добавить новых участников команды как пользователей по умолчанию (Default Users).

Примечание. Приглашенные участники вашей команды получат электронные письма и смогут активировать аккаунты. Пока они это делают, мы можем продолжить обучение.

Шаг 2. Создайте команду

Вы можете собрать команду из присоединившихся пользователей.

В Opsgenie пользователь может состоять в нескольких командах. Чтобы присоединить пользователя к команде, сначала нужно активировать его аккаунт (что мы уже сделали на шаге 1).

В боковом меню нажмите Teams (Команды), затем нажмите Add Team (Добавить команду).

Выберите простое и понятное имя для своей команды, а также добавьте описание.

Добавьте участников, указав их имена в поле Search for Users (Поиск пользователей). Начните ввод, чтобы увидеть доступные варианты.

Снимок экрана, на котором подсвечена кнопка добавления команды

Шаг 3. Создайте новый график дежурств

Скриншот графика дежурств

В Opsgenie при создании команды для нее автоматически создается график дежурств по умолчанию. Далее вы узнаете, как редактировать, добавлять, приостанавливать и удалять графики.

Если вы не видите график, нажмите Teams (Команды), затем нажмите on-call (Дежурства), чтобы увидеть график дежурств новой команды.

Давайте пока оставим график, который создается по умолчанию, и создадим новый график.

В Opsgenie график, созданный по умолчанию, автоматически распределяет смены между всеми участниками на всю неделю. Тем не менее иногда все-таки стоит создать несколько графиков или попробовать альтернативные варианты.

Ниже представлены три альтернативных графика.

  • С учетом часовых поясов. В командах, участники которых живут в разных часовых поясах, правильный график позволит каждому высыпаться и не отвечать на вызовы посреди ночи.
  • В нерабочее время. В некоторых командах нужно выходить на дежурство только в нерабочие часы. При таком графике предполагается, что сотрудники также будут реагировать на запросы в рабочие часы.
  • В рабочее время. Иногда полезно иметь отдельный график дежурств для реагирования в рабочие часы. Так остальные участники команды могут заниматься планированием или оценкой других задач.

Нажмите Add Schedule (Добавить график) рядом со своим графиком и заполните форму, чтобы создать новый график дежурств с учетом настроек.

Новые графики появляются под графиком по умолчанию и остальными созданными графиками. Нажмите дальнюю правую стрелку, чтобы развернуть или свернуть подробную информацию о любом графике.

Шаг 4. Создайте ротацию

В новом графике вы увидите три основных компонента.

  • Rotations (Ротации)
  • Overrides (Дублирования)
  • Final schedule (Окончательный график)

Представьте, что ротации — это постоянные блоки, из которых формируется график, а дублирования — это альтернативные варианты порядка этих ротаций, которые применяются в исключительных случаях (однократно или по условию). На основе ротаций и дублирований создается окончательный график. Opsgenie использует окончательный график для отправки оповещений.

По мере определения ротаций и дублирований Opsgenie автоматически обновляет окончательный график.

Ниже представлены ключевые параметры ротации.

  • Starting date and time (Дата и время начала): показывает, когда начинается ротация.
  • End date and time (Дата и время окончания): показывает, когда заканчивается ротация. Это необязательный параметр. Если оставить его пустым, ротация будет продолжаться бесконечно.
  • Participants (Участники): показывает всех пользователей, команды и эскалации, добавленные в ротацию (подробнее об эскалациях см. ниже). Вы также можете выбрать вариант No-One (Никто), чтобы назначить смену без сотрудников.

Вы можете заметить, что в графике, составленном по умолчанию, всем участникам команды назначена ротация, а новый график пуст. Назначьте туда сотрудников, добавив ротацию.

Чтобы создать новую ротацию, нажмите Add Rotation (Добавить ротацию) рядом с пунктом Rotation (Ротация).

В разделе ротаций появится новая ротация. Чтобы изменить порядок, перетащите элементы ротации. Чтобы изменить, удалить, клонировать или загрузить ротацию, нажмите панель редактирования.

Добавьте участников, введите дату и время начала и выберите тип ротации.

Шаг 5. Настройте условия переадресации дежурств

Вы можете настроить условия для изменения графика дежурств без изменения всей ротации. Между разделами Rotations (Ротации) и Final Schedule (Окончательный график) находится раздел Overrides (Дублирования). По умолчанию этот раздел не заполнен.

Вы можете задать дублирования для случаев, когда один из участников команды не может выйти на дежурство и его должен кто-то заменить.

Чтобы настроить дублирование, нажмите Add Override (Добавить дублирование).

В поле пользователя укажите, кто заменит человека, который должен был выйти на дежурство в этот период. По умолчанию в этом поле указан ваш аккаунт, но вы можете ввести туда аккаунт другого человека. Обязательно укажите время начала и окончания дежурства. Если у вас несколько ротаций, вы можете выбрать, на какую из них будет распространяться дублирование.

Снимок экрана, на котором подсвечена кнопка изменения графика

Примечание. В Opsgenie кто угодно из вашей команды может быстро и удобно заменить другого человека на дежурстве. Для этого необходимо нажать Take on-call for an hour (Заступить на дежурство на час).

Шаг 6. Настройте эскалации

Эскалации позволяют адресовать оповещения нескольким людям при заранее заданных условиях. Они позволяют назначить запасных реагирующих лиц на тот случай, если человек на дежурстве не может ответить.

Например, вы можете настроить эскалацию оповещения всей команде, если дежурный сотрудник не подтвердит его получение в течение 5 минут.

Откройте раздел On-Call dashboard (Дашбоард дежурств). Для этого нажмите Teams (Команды), а затем On-Call (Дежурства), если у вас еще не открыт дашбоард. Нажмите Add Escalation (Добавить эскалацию) рядом с разделом Escalation Policies (Правила эскалации).

Введите имя и описание.

Откройте раскрывающийся список, чтобы просмотреть настройки эскалации.

Рассмотренные продукты
Логотип Opsgenie

Своевременно уведомляйте нужных людей за счет централизованных оповещений.

продолжение темы
Automating customer notifications