Управление инцидентами для высокоскоростных команд
Просмотр тем
Реагируйте
Решение
Обучение
Дополнительные ресурсы
Эффективная реализация процесса управления инцидентами по примеру профессионала по ИТ-операциям
Ник Райт, менеджер по операциям обслуживания Atlassian
Хочу заявить: люди, предоставляющие поддержку начального уровня, — это невидимые герои каждой компании.
Каждой. Компании.
Я искренне убежден, что техническую поддержку следует выделить в качестве отдельной отрасли сферы услуг и что у клиентов должна быть возможность оставлять чаевые агентам, предоставляющим обслуживание превосходного качества. Если бы я мог, то с удовольствием наградил каждого сотрудника службы поддержки, который решил мои проблемы быстро и с улыбкой.
Вернемся к теме. Если вы читаете эту статью, вероятно, вы числитесь менеджером или сотрудником в команде службы технической поддержки. Скорее всего, прямо сейчас вам нужно решить кучу проблем. Вы буквально утопаете в задачах. Давайте обратимся к ним и заодно вернем процесс управления инцидентами в сфере ИТ в ваши руки.
Однако прежде чем мы займемся управлением инцидентами, давайте убедимся, что мы одинаково понимаем некоторые распространенные термины.
Изучайте информирование об инцидентах с помощью Statuspage
В этом руководстве мы покажем, как использовать шаблоны инцидентов, чтобы наладить эффективную коммуникацию во время разрешения инцидента. Применимо ко многим видам технических сбоев.
Читать учебное руководствоШаблоны и примеры информирования об инцидентах
Во время реагирования на инциденты становится ясна ценность шаблонов сообщений. Загрузите шаблоны, которые использует наша команда, и познакомьтесь с другими примерами распространенных инцидентов.
Читать статью