Gerenciamento de incidentes para equipes de alta velocidade
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Como se sair bem no processo de gerenciamento de incidentes como um profissional de operações de TI
Por Nick Wright, gerente de operações de serviço da Atlassian
Primeiro, preciso dizer algo: as pessoas do suporte da linha de frente são os heróis desconhecidos de todas as empresas.
Todas. As empresas.
Acredito que o suporte técnico deve ser considerado um setor de serviços e os clientes deveriam dar gorjetas para os agentes que prestam um excelente serviço. Ficaria feliz em dar uma gorjeta para cada funcionário do suporte que resolvesse os itens com rapidez e com um sorriso se eu pudesse.
Mas é apenas um parêntese. Se você estiver lendo aqui, é bem provável que você gerencie ou faça atendimento em uma equipe da central de ajuda. É bem provável também que seu cabelo esteja em pé agora. E pegando fogo. O cheiro é péssimo. Então, vamos fazer algo a respeito disso e colocar o processo de gerenciamento de incidentes de TI sob controle.
Antes de entrarmos de cabeça no gerenciamento de incidentes, que tal entrar em sintonia em relação à terminologia?
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