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Métricas de TI: 4 práticas recomendadas para o sucesso

Em TI, a medição e a geração de relatórios são essenciais. Mas no esforço para rastrear todas as estatísticas possíveis, as equipes de TI às vezes perdem o foco.

Com infinitas possibilidades por aí, pode ser difícil saber quais métricas de TI são as melhores para medir a eficiência da TI. Hoje, a gente vai analisar quatro diretrizes práticas para medir e gerar relatórios sobre desempenho de TI e definir as metas certas desde o início.

O que são métricas de TI?

Antes de entrar, parece prudente definir primeiro as métricas de TI; entender o propósito vai ajudar a determinar quais delas rastrear.

Então, o que são elas? As métricas de TI são medições quantificáveis usadas pelos líderes de TI para ajudar a gerenciar os negócios de TI. Elas ajudam os CIOs ou chefes de TI a entender o valor da tecnologia e a demonstrar o valor da TI para o restante da empresa.

Métricas comuns de TI

Dada a importância das métricas na demonstração do valor da TI, escolher as corretas para rastrear é essencial. Não há um conjunto único de métricas que seja melhor analisar e as métricas certas para você vão depender em grande parte da sua própria equipe de TI e negócios. Tendo esses aspectos em mente, veja alguns pontos que são bastante usados:

  • MTTR: quando falamos de MTTR, é fácil supor que é uma única métrica com um único significado. Mas a verdade é que ele tem potencial para representar quatro medições diferentes. O R pode representar resolver, responder, reparar ou recuperar, e, embora as quatro métricas se sobreponham, cada uma delas tem seu próprio significado e nuance. Você pode ler mais sobre métricas MTTR aqui. A gente vai focar em três:
    • Tempo médio para resolver: essa métrica rastreia o tempo médio decorrido de quando um ticket é aberto até que ele seja fechado (e o item é resolvido).
    • Tempo médio para responder: o tempo médio para responder permite que as equipes de TI rastreiem o tempo médio de resposta para um ticket recém-aberto.
    • Tempo médio para recuperação (ou resolução): é o tempo que leva para detectar, mitigar e resolver um problema. É uma métrica de DevOps fundamental, porque mede a estabilidade de uma equipe de DevOps, conforme observado pelo programa de pesquisa DevOps Research and Assessment (DORA).
  • Tempo de atividade: Esse é o tempo (representado como uma porcentagem) em que seus sistemas estão disponíveis e funcionais.
  • Custo por ticket: essa métrica é calculada tomando o custo operacional da central de atendimento e dividindo-o pelo volume do ticket. Ela fornece uma sensação de eficiência da central de atendimento e pode ser associada à satisfação do cliente.
  • Satisfação do cliente: medir a satisfação do cliente pode ajudá-lo a entender melhor seus clientes e melhorar a experiência do cliente.
  • Acordos de Nível de Serviço (SLA): SLAs são acordos de linguagem simples entre você e seu cliente (ou seja, entre o departamento de TI e a empresa) que podem incluir uma ou mais das outras métricas mencionadas aqui. As promessas feitas nos SLAs (sobre tempo de atividade, tempo médio para resolução, etc.) são uma das razões pelas quais as equipes de TI precisam acompanhar essas métricas. As equipes de TI podem acompanhar a porcentagem de SLAs que está sendo atendida.

Essas métricas representam apenas um ponto de salto e você pode optar por rastrear um pequeno número de métricas ou muitas delas. O importante a lembrar é que as necessidades de rastreamento e geração de relatórios de cada equipe são diferentes. Veja aqui mais detalhadamente as métricas e KPIs relacionados ao gerenciamento de incidentes.

Práticas recomendadas para métricas e relatórios de TI bem-sucedidos

Com tantas opções para métricas de TI, é difícil decidir quais delas rastrear. E uma vez que você escolheu, é importante também pensar em como você relata essas métricas às partes interessadas. Descrevemos algumas práticas recomendadas abaixo que vão orientar tanto a seleção de suas métricas de TI quanto a geração de relatórios sobre elas.

Alinhe as metas de desempenho de TI aos seus objetivos de negócios

Ao decidir quais métricas de TI rastrear, você deve considerar cuidadosamente as implicações para o departamento de TI e para os negócios.

Por exemplo, tempo médio para resolver e porcentagem de tickets abertos certamente são métricas úteis para as equipes de TI rastrearem, mas confiar demais nessas métricas pode ter consequências indesejáveis para sua equipe. Quando sua equipe de suporte de primeiro nível é incentivada a fechar tickets rápido, ela pode cumprir a orientação sem dar uma solução satisfatória para o problema do cliente. Incentivar uma equipe de suporte de baixo nível a fechar ou escalar tickets rápido pode na verdade custar mais à empresa, e o HDI tem os números para comprovar:

Gráfico de custo para fechar chamadas de suporte com base em níveis de suporte com nível 0 com um custo próximo a 0

Para evitar esse tipo de armadilha em sua própria organização, procure maneiras de definir metas e medidas significativas que incentivem o comportamento de acordo com as metas da empresa e da organização.

Compartilhe diferentes métricas com diferentes partes interessadas

Como já reconhecemos, as métricas de TI são uma ótima maneira de demonstrar o valor da TI para o restante da organização. Mas ao compartilhar essas informações com outras pessoas, pense no seu público e em que tipo de coisa ele quer ver. É bastante óbvio, mas diferentes partes interessadas se importam com coisas diferentes: um gerente de TI de linha de frente se preocupa muito com os dados de desempenho técnico, enquanto um CTO se preocupa muito mais com o quadro geral. Evite distribuir relatórios informativos genéricos a todos os públicos; em vez disso, procure atender às principais partes interessadas e concordar com as medidas certas para ajudá-las a atingir suas metas.

Use recursos visuais para facilitar a compreensão dos relatórios

As planilhas do Excel cheias de dados brutos não são muito eficazes como relatórios para os membros da sua equipe, colegas e liderança, porque exigem que o espectador interprete os dados.

Felizmente, adicionar contexto aos dados nem sempre é difícil se você já estiver usando um painel de relatórios forte. Você deseja fornecer relatórios limpos, nítidos e compreensíveis que forneçam contexto suficiente para comunicar como você está se saindo em relação a suas metas, seus benchmarks e seu histórico.

Relatório de tendências ou tickets criados versus tickets resolvidos

Os relatórios de tendências podem ser particularmente úteis, porque você pode comparar seu desempenho ao longo de um período e procurar quaisquer anomalias que valha a pena explorar mais. Se você analisasse seus dados de tempo para resolução em um vácuo a cada mês, nunca notaria que julho e agosto mostraram uma forte subida no número de problemas abertos. É importante olhar para toda a imagem e entender os dados que você está olhando (e, se possível, qual foi a causa) antes de compartilhar relatórios e discutir os resultados.

Mantenha um scorecard

Os scorecards são uma maneira simples e de alto nível de avaliar e comunicar o desempenho da sua equipe. Um scorecard efetivo inclui o objetivo ou a medição que você está marcando e um sistema fácil de “semáforo” para indicar seu progresso atual: vermelho (em risco), amarelo (cuidado) ou verde (bom).

A coisa mais importante sobre um scorecard é ser honesto. Ninguém é perfeito em todos os momentos, então, dar a si mesmo um sorriso verde em todas as categorias em cada intervalo de relatório pode causar mais alarme e descrença do que elogios. Além disso, quando algo der errado mesmo, é mais provável que você obtenha suporte e compreensão se estiver fazendo uma avaliação honesta do seu desempenho e sinalizando as áreas que estão colocando você em risco.

Um scorecard básico para desempenho operacional é uma ótima maneira de atualizar rápido as partes interessadas sem enterrá-las em dados técnicos desnecessários. Os scorecards mais avançados, como os indicadores balanceados de desempenho, podem medir a contribuição da TI para metas de negócios maiores e são eficazes no rastreamento do desempenho em organizações e empresas inteiras.

Resumo

Os itens acima são apenas princípios orientadores para ajudá-lo a limitar o que você quer relatar e como. O fundamental é que suas métricas estejam alinhadas com as metas exclusivas da sua organização.

Confira a nossa demonstração semanal para saber mais sobre a geração de relatórios no Jira Service Management.