ITSM para equipes de alta velocidade
Estratégia de serviço da ITIL e Processos da ITIL
Você gosta de resolver problemas, né? E se dissessem para você parar de se concentrar nos problemas de TI da empresa e, em vez disso, pensar em um conjunto de serviços que abrangeria todos os problemas de TI? Ainda bem que esse experimento mental não precisa ficar só no pensamento. No final dos anos 80, um grupo de profissionais de TI decidiu se concentrar menos nos problemas que chegavam e mais em combinar um conjunto fixo de serviços que o departamento poderia disponibilizar aos clientes. Essa transição foi documentada e o sucesso foi tanto que decidiram compartilhar o processo com o resto do mundo.
Tais processos ficaram conhecidos como a Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL), que se tornou a abordagem mais aceita ao ITSM, e pode ajudar as empresas de TI a oferecer serviços com mais qualidade e menos custos.
Qual é a estratégia de serviço da ITIL?
A estratégia de serviço da ITIL é identificar quais serviços a empresa de TI deve oferecer a quais clientes. Graças ao trabalho iniciado lá nos anos 80, a estratégia de serviços da ITIL é a estrutura completa que ajuda as empresas a alinhar os serviços de TI aos objetivos de negócios e às necessidades dos clientes. Essa estrutura ajuda as empresas a projetar, desenvolver, entregar e gerenciar serviços com eficiência e rentabilidade. A criação da estratégia de serviço é a primeira fase do ciclo de vida de serviços da ITIL, composta por cinco processos
Qual é a estratégia de serviço da ITIL?
A estratégia de serviço da ITIL é identificar quais serviços a empresa de TI deve oferecer a quais clientes. Graças ao trabalho iniciado lá nos anos 80, a estratégia de serviços da ITIL é a estrutura completa que ajuda as empresas a alinhar os serviços de TI aos objetivos de negócios e às necessidades dos clientes. Essa estrutura ajuda as empresas a projetar, desenvolver, entregar e gerenciar serviços com eficiência e rentabilidade. A criação da estratégia de serviço é a primeira fase do ciclo de vida de serviços da ITIL, composta por cinco processos
Ciclo de vida de serviço da ITIL
Uma forma útil de aprender mais sobre a estratégia de serviço é entender como ela se encaixa no ciclo de vida de serviços da ITIL. A ITIL oferece diretrizes e melhores práticas para implementar o ciclo de vida de serviços de TI em cinco fases: estratégia de serviço, design, transição, operações e melhoria contínua. O investimento em uma boa estratégia de serviço dá uma base sólida para as quatro fases restantes. A imagem mostra as cinco fases do ciclo de vida da ITIL. A maioria dos concorrentes apresenta isso com uma representação de roda, para mostrar que a melhoria contínua do serviço é um processo em andamento. Exemplos:
Estratégia de serviço
Se você leu até aqui, já sabe tudo sobre estratégia de serviço. Muito bom! Estratégia de serviço é a identificação de quais serviços a empresa de TI deve oferecer a quais clientes. Nessa fase fundamental, você traça estratégias para o desenvolvimento, a entrega e o gerenciamento desses serviços com eficiência e rentabilidade. A estratégia de serviço é executada em cinco processos: gerenciamento estratégico, gerenciamento de portfólio de serviços, gerenciamento financeiro de TI, gerenciamento de demandas e gerenciamento de relacionamento comercial.
Design de serviços
Design de serviços é o processo de criação e melhoria dos serviços. É um processo muito bem documentado que vai te incentivar a pensar nos quatro componentes fundamentais do serviço saudável: pessoas, produtos, parceiros e processos. Ao usar os quatro P's e os onze processos de design de serviços, você consegue projetar os serviços da estratégia com eficácia.
Transição de serviço
A transição de serviços é o processo de geração e implementação de serviços. É onde a estratégia e design de serviços ganham vida. O processo de criar as ferramentas e os sistemas necessários para executar cada serviço é empolgante. Boas equipes de transição usam oito processos da ITIL para criar o panorama atual dos serviços e também estabelecem as bases para possíveis alterações no futuro. A transição de serviços deve ser revisitada conforme você aprende, cresce e se adapta às mudanças nas necessidades corporativas.
Operação de serviços
O objetivo da operação de serviços da ITIL é garantir que os serviços de TI sejam entregues com eficácia e eficiência. As equipes que implementaram com sucesso um ciclo de vida de serviços da ITIL passam a maior parte do tempo nas operações. É aqui que os solucionadores de problemas resolvem os problemas! A operação de serviços lida com tickets, solicitações de usuários, resolução de falhas de serviço e trabalho operacional de rotina. Entrar de cabeça na operação de serviços é uma alegria pela qual você pode ansiar graças ao ciclo de vida de serviços da ITIL.
Melhoria contínua do serviço
O objetivo da melhoria contínua do serviço é este mesmo que você imagina. Aqui você aprende com os sucessos e fracassos do passado. Quatro processos da ITIL vão facilitar a melhoria contínua da eficácia e da eficiência dos serviços. Começando com uma análise do serviço, você avalia os processos atuais, define iniciativas de melhoria e se compromete a fazer o monitoramento delas. Com esse processo, a equipe pode introduzir melhorias quando necessário.
Melhoria contínua do serviço
O objetivo da melhoria contínua do serviço é este mesmo que você imagina. Aqui você aprende com os sucessos e fracassos do passado. Quatro processos da ITIL vão facilitar a melhoria contínua da eficácia e da eficiência dos serviços. Começando com uma análise do serviço, você avalia os processos atuais, define iniciativas de melhoria e se compromete a fazer o monitoramento delas. Com esse processo, a equipe pode introduzir melhorias quando necessário.
Gerenciamento de processos de estratégia de serviços da ITIL com o Jira Service Management
Os conceitos de estratégia de serviço neste artigo são a base do ciclo de vida do serviço. Para avançar nesse ciclo de vida, você vai precisar de ferramentas compatíveis com a implementação desses conceitos. A gente vai discutir alguns dos recursos do Jira Service Management e como eles ajudam na implementação. Uma vantagem? O Jira Service Management é certificado pela ITIL.
Gerenciamento de processos de estratégia de serviços da ITIL com o Jira Service Management
Os conceitos de estratégia de serviço neste artigo são a base do ciclo de vida do serviço. Para avançar nesse ciclo de vida, você vai precisar de ferramentas compatíveis com a implementação desses conceitos. A gente vai discutir alguns dos recursos do Jira Service Management e como eles ajudam na implementação. Uma vantagem? O Jira Service Management é certificado pela ITIL.
Gerenciamento de processos de estratégia de serviços da ITIL com o Jira Service Management
Os conceitos de estratégia de serviço neste artigo são a base do ciclo de vida do serviço. Para avançar nesse ciclo de vida, você vai precisar de ferramentas compatíveis com a implementação desses conceitos. A gente vai discutir alguns dos recursos do Jira Service Management e como eles ajudam na implementação. Uma vantagem? O Jira Service Management é certificado pela ITIL.
Gerenciamento de processos de estratégia de serviços da ITIL com o Jira Service Management
Os conceitos de estratégia de serviço neste artigo são a base do ciclo de vida do serviço. Para avançar nesse ciclo de vida, você vai precisar de ferramentas compatíveis com a implementação desses conceitos. A gente vai discutir alguns dos recursos do Jira Service Management e como eles ajudam na implementação. Uma vantagem? O Jira Service Management é certificado pela ITIL.
Cinco processos de estratégia de serviços da ITIL
Gerenciamento de estratégia
Quando foi a última vez que você fez pesquisas? Ainda que não seja algo que você tenha feito nos últimos tempos, a pesquisa é a primeira etapa no processo de gerenciamento estratégico. Comece avaliando suas ofertas atuais enquanto empresa de TI e também suas capacidades únicas. Pesquisas rápidas de mercado podem ajudar a identificar oportunidades em um cenário competitivo mais amplo. Dentro da empresa, você também pode aprender quais são as necessidades e restrições para oferecer serviços que correspondam às metas organizacionais. Esse alinhamento dos serviços de TI ao mercado e empresa é chamado de gerenciamento estratégico.
Há dois resultados no gerenciamento estratégico para serviços de TI. O primeiro é o conjunto de serviços que a empresa de TI vai se comprometer a entregar. Esse conjunto de serviços junta as necessidades corporativas, as oportunidades de mercado e as habilidades particulares da equipe de TI. O segundo resultado do gerenciamento estratégico é o plano de implementação. Para cada serviço que você planeja oferecer, a estratégia deve ser transparente quanto aos profissionais, recursos e processos necessários para dar conta do recado.
Gerenciamento de portfólio de serviços
Depois de definir o gerenciamento estratégico, você vai ter o conjunto de serviços a ser oferecido: o “portfólio de serviços”. O gerenciamento do portfólio de serviços é o jeito como a equipe monitora cada serviço e garante o alinhamento contínuo com as metas de negócios. O gerenciamento do portfólio de serviços é o processo contínuo que contrasta o uso real dos serviços com a estratégia. Em busca da melhoria contínua, o gerenciamento de portfólio garante que você tenha a combinação certa de serviços para atender aos resultados comerciais exigidos no nível atual de investimento.
Digamos que uma empresa de TI se comprometa a oferecer serviços de configuração de notebook, provisionamento de dispositivos móveis, gerenciamento de infraestrutura de rede e segurança na nuvem. Depois do gerenciamento do portfólio, é provável que houvesse uma central de atendimento configurada com quatro opções que os clientes poderiam escolher. Para cada um dos quatro serviços, o fluxo de trabalho seria documentado, os SLAs seriam definidos e o desempenho de cada solicitação de serviço seria monitorado. Caso alguma oferta sobrecarregasse a equipe e outra nunca fosse usada, o gerenciamento de portfólio incentivaria o ajuste de ofertas e recursos para melhor atender às necessidades corporativas.
Gerenciamento financeiro de TI
Depois que você já souber o que está oferecendo e como vai medir o sucesso, você pode avançar para o gerenciamento financeiro de TI. Nesse estágio, você determina o valor de cada serviço e cria o apoio financeiro necessário para entregar com sustentabilidade. Esse processo inclui orçamento, contabilidade e cobrança para que a empresa cubra os custos e gere lucro.
Essa etapa se beneficia da colaboração entre as equipes financeiras e contábeis. Um contador qualificado pode ajudar você a realizar uma análise de custo-benefício para cada serviço e também a calcular os gastos totais por serviço. Quando você tiver a imagem precisa dos gastos, você pode identificar oportunidades de redução de custos. O orçamento aloca fundos para manter os serviços funcionando e apoiar a estratégia geral de serviço. A cobrança é o processo de faturamento dos clientes pelos serviços que eles usaram.
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