L'ITSM pour les équipes haute vélocité
Stratégie de services ITIL et processus ITIL
Votre fonction est de résoudre les problèmes ? Et si quelqu'un vous disait de ne plus vous concentrer sur les problèmes informatiques de votre entreprise et de vous concentrer à la place sur un ensemble de services que vous pourriez fournir et qui apporteraient une réponse à tous vos problèmes informatiques ? Heureusement, inutile de pousser cette réflexion plus loin. À la fin des années 1980, un groupe de professionnels de l'informatique a décidé de se concentrer moins sur les problèmes entrants et de s'accorder sur un ensemble défini de services que leur service informatique pourrait fournir aux clients. Ils ont documenté cette transition et ont connu un tel succès qu'ils ont décidé de partager leurs processus avec le monde entier.
Ces processus sont connus sous le nom d'Information Technology Infrastructure Library (ITIL). ITIL est l'approche la plus largement acceptée en matière d'ITSM et peut aider les organisations informatiques à fournir des services de meilleure qualité et à moindre coût.
Qu'est-ce que la stratégie de services ITIL ?
La stratégie de services ITIL est le processus qui consiste à identifier les services que votre organisation informatique doit proposer et pour quels clients. Grâce au travail entamé dans les années 1980, la stratégie constitue désormais un framework complet permettant aux entreprises d'aligner leurs services informatiques sur les objectifs métier et sur les besoins des clients. Ce framework aide les organisations à concevoir, développer, fournir et gérer ces services de manière efficace et rentable. La création d'une stratégie de services est la première phase du cycle de vie des services ITIL. Elle comprend 5 processus.
Qu'est-ce que la stratégie de services ITIL ?
La stratégie de services ITIL est le processus qui consiste à identifier les services que votre organisation informatique doit proposer et pour quels clients. Grâce au travail entamé dans les années 1980, la stratégie constitue désormais un framework complet permettant aux entreprises d'aligner leurs services informatiques sur les objectifs métier et sur les besoins des clients. Ce framework aide les organisations à concevoir, développer, fournir et gérer ces services de manière efficace et rentable. La création d'une stratégie de services est la première phase du cycle de vie des services ITIL. Elle comprend 5 processus.
Cycle de vie des services ITIL
Un moyen utile d'en savoir plus sur votre stratégie de services est de comprendre comment elle s'inscrit dans le cycle de vie des services ITIL. ITIL fournit des directives et des bonnes pratiques pour l'implémentation d'un cycle de vie des services informatiques en cinq phases : stratégie de services, conception, transition, exploitation et amélioration continue. L'investissement dans une stratégie de services robuste constitue une base solide pour les quatre phases restantes. Image montrant les cinq phases du cycle de vie d'ITIL. La plupart des concurrents les affichent sur une roue pour montrer que l'amélioration continue du service est un processus continu. Par exemple :
Stratégie de services
Si vous avez lu jusqu'ici, vous savez tout sur la stratégie de services. La stratégie de services ITIL consiste à identifier les services que votre organisation informatique doit proposer et pour quels clients. Au cours de cette phase fondamentale, vous élaborez des stratégies pour le développement, la fourniture et la gestion de ces services de manière efficace et rentable. La stratégie de services est exécutée selon cinq processus : gestion de la stratégie, gestion du portefeuille de services, gestion financière de l'organisation informatique, gestion de la demande et gestion des relations commerciales.
Conception des services
La conception de services est le processus qui consiste à concevoir de nouveaux services et à améliorer les services existants. La conception de services est un processus exceptionnellement bien documenté qui vous encouragera à prendre en compte les quatre composants fondamentaux d'un service sain : les personnes, les produits, les partenaires et les processus. En utilisant les quatre P et les onze processus de conception de services, vous pouvez concevoir les services de manière efficace dans le cadre de votre stratégie de services.
Transition des services
La transition des services est le processus de création et de déploiement des services. La transition des services est le stade durant lequel votre stratégie de services et votre conception de services prennent vie. Il est passionnant de découvrir les outils et les systèmes nécessaires à l'exécution de chacun de vos services. Pour être efficaces, les équipes de transition des services utilisent huit processus ITIL pour définir la vision actuelle de leurs services et jeter les bases des changements potentiels à venir. La transition des services est un processus à revoir au fur et à mesure que vous apprenez, que vous vous développez et que vous vous adaptez à l'évolution des besoins métier.
Exploitation de service
L'objectif de l'exploitation de service ITIL est de s'assurer que les services informatiques sont fournis de manière efficace et efficiente. Les équipes qui ont implémenté avec succès un cycle de vie de service ITIL passent le plus clair de leur temps à s'occuper des opérations. C'est là que les personnes compétentes en résolution de problèmes peuvent faire ce qu'elles aiment : résoudre des problèmes ! L'exploitation de service gère les tickets, les demandes des utilisateurs, la résolution des interruptions de service et les tâches opérationnelles de routine. Le cycle de vie de service ITIL vous permet de vous concentrer pleinement sur l'exploitation de service.
Amélioration de service continue
L'objectif de l'amélioration de service continue est on ne peut plus évident : apprendre des réussites et des échecs passés. Les quatre processus ITIL suivants vous permettront d'améliorer continuellement l'efficacité et l'efficience de vos services : évaluation des services, évaluation des processus actuels, identification d'initiatives d'amélioration et engagement à la mise en œuvre de ces initiatives. En suivant ce processus, votre équipe pourra apporter des améliorations là où elles sont nécessaires.
Amélioration de service continue
L'objectif de l'amélioration de service continue est on ne peut plus évident : apprendre des réussites et des échecs passés. Les quatre processus ITIL suivants vous permettront d'améliorer continuellement l'efficacité et l'efficience de vos services : évaluation des services, évaluation des processus actuels, identification d'initiatives d'amélioration et engagement à la mise en œuvre de ces initiatives. En suivant ce processus, votre équipe pourra apporter des améliorations là où elles sont nécessaires.
Gestion des processus de stratégie de service ITIL avec Jira Service Management
Les concepts de stratégie de service présentés dans cet article constituent la base de votre cycle de vie de service. Pour progresser dans ce cycle de vie, vous aurez besoin d'outils qui facilitent l'implémentation de ces concepts. Voyons à présent certaines fonctionnalités de Jira Service Management et en quoi elles facilitent l'implémentation. En bonus ? Jira Service Management est certifié ITIL.
Gestion des processus de stratégie de service ITIL avec Jira Service Management
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5 processus de stratégie de services ITIL
Gestion de la stratégie
Quand avez-vous fait des recherches pour la dernière fois ? Ce n'est peut-être pas une activité à laquelle vous vous êtes adonné récemment, mais la recherche est la première étape du processus de gestion de la stratégie. Commencez par évaluer votre offre actuelle et vos capacités uniques en tant qu'organisation informatique. Une rapide étude de marché permet d'identifier les opportunités dans le paysage concurrentiel au sens large. En interne, vous pouvez découvrir les besoins et les contraintes existants au sein de votre entreprise afin de pouvoir proposer des services qui correspondent à vos objectifs organisationnels. Ce processus qui consiste à adapter les services informatiques à votre marché et à votre organisation porte un nom : la gestion de la stratégie.
La gestion de la stratégie pour les services informatiques produit deux résultats. Tout d'abord, un ensemble de services que votre organisation informatique s'engage à fournir. Cet ensemble de services tient compte de vos besoins métier, des opportunités du marché et des compétences uniques de votre équipe informatique. Le deuxième résultat de la gestion de la stratégie est un plan d'implémentation. Pour chacun des services que vous prévoyez de proposer, votre stratégie définit clairement les coéquipiers, les ressources et les processus nécessaires pour accomplir le travail.
Gestion du portefeuille de services
Après l'étape de gestion de la stratégie, vous disposerez d'un ensemble de services à proposer, votre « portefeuille de services ». La gestion du portefeuille de services permet à votre équipe de surveiller chacun des services et d'en garantir l'alignement continu avec les objectifs métier. La gestion du portefeuille de services est un processus continu qui vérifie l'utilisation réelle des services par rapport à la stratégie de services. Dans une optique d'amélioration continue, la gestion du portefeuille garantit que vous disposez de la bonne combinaison de services pour atteindre les résultats métier souhaités compte tenu de votre niveau d'investissement actuel.
Supposons qu'une organisation informatique s'engage à fournir des services de configuration d'ordinateurs portables, de provisionnement d'appareils mobiles, de gestion de l'infrastructure réseau et de sécurité du cloud. Après l'étape de gestion du portefeuille, elle aura probablement mis en place un centre de services proposant quatre options à ses clients. Pour chacun de ces quatre services, elle documenterait un workflow, définirait des SLA et commencerait à suivre les performances de chaque demande de service. Si une offre impliquait une surcharge de l'équipe et qu'une autre n'était jamais utilisée, la gestion du portefeuille encouragerait l'ajustement des offres et des ressources afin de mieux répondre aux besoins métier.
Gestion financière des services informatiques
Une fois votre offre identifiée et les moyens d'en mesurer la réussite déterminés, vous pourrez passer à la gestion financière des services informatiques. À ce stade, vous déterminez la valeur de chacun de vos services et vous assurez le soutien financier nécessaire pour fournir durablement ces services. Ce processus inclut la budgétisation, la comptabilité et la perception afin que l'organisation couvre ses coûts et génère des bénéfices.
Cette étape bénéficie de la collaboration avec les équipes financières et comptables. Un comptable qualifié peut vous aider à effectuer une analyse coûts-avantages pour chaque service et à déterminer vos dépenses totales par service. Une fois que vous aurez une idée précise de vos dépenses, vous pourrez identifier des opportunités de réduction des coûts. La budgétisation alloue des fonds pour assurer le fonctionnement de vos services et soutenir votre stratégie de services globale. La perception, ou facturation, est le processus qui permet de facturer aux clients les services qu'ils utilisent.
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La gestion des demandes de service permet aux équipes informatiques de répondre rapidement et facilement aux demandes des clients. Consultez le processus et les bonnes pratiques.
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