L'ITSM pour les équipes haute vélocité
Qu'est-ce que la gestion des problèmes ?
La gestion des problèmes désigne le processus qui consiste à identifier et gérer les causes des incidents dans un service informatique. C'est un composant fondamental des frameworks ITSM.
Plus vous vous rapprochez de vrais experts des incidents, moins vous entendez la question « Qu'est-ce qui a causé l'incident ? » Bien sûr, vous l'entendrez de la part des dirigeants, des clients, et de la presse. Mais les experts s'y connaissent mieux.
Car la réponse à cette question est souvent ennuyeuse et peu utile. Cela peut être un fichier de configuration réécrit, une entrée de base de données corrompue.
Mais quelles sont les causes qui ont contribué à la survenue de l'incident ? Quels sont les facteurs qui ont mené à l'incident ? Comment est-il possible qu'un fichier de configuration puisse être réécrit ? Quelles conditions créent une entrée corrompue dans la base de données ? Ce sont les questions que vous entendez les experts poser. Et elles sont au cœur de la gestion des problèmes.
La gestion des problèmes ne se résume pas à trouver et à corriger les incidents, c'est également identifier et comprendre les causes sous-jacentes d'un incident, ainsi qu'identifier la meilleure méthode afin d'éliminer cette cause profonde. De plus, identifier la cause n'a aucune valeur pour une organisation s'il s'agit d'un processus perturbateur effectué par une équipe cloisonnée. La gestion des problèmes doit donc être constante et largement pratiquée au sein de plusieurs équipes, notamment l'équipe informatique, de sécurité et de développement. Un incident peut se terminer lorsque le service est à nouveau opérationnel, mais tant que les causes sous-jacentes et les facteurs contributifs ne sont pas traités, le problème demeure.
Quels sont les avantages de la gestion des problèmes ?
Si elle est bien utilisée, la gestion des problèmes procure de nombreux avantages à l'entreprise.
Accélérez la résolution
Les équipes qui résolvent les problèmes à l'origine de l'incident d'aujourd'hui seront mieux préparées pour répondre aux incidents à venir. En codifiant les bonnes pratiques en matière d'analyse des problèmes, les équipes pourront répondre et agir plus rapidement lors de la prochaine interruption de service.
Évitez les incidents coûteux
Éviter les incidents permettra de gagner du temps et de l'argent, et d'éviter de nombreux problèmes. Selon Gartner, de nombreuses organisations signalent que les temps d'arrêt coûtent plus de 300 000 dollars par heure. Pour certains services web, ce chiffre peut être encore bien plus élevé.
Améliorez la productivité
Cessez de répondre trop fréquemment aux incidents et restituez des ressources et du temps aux équipes afin de leur permettre d'apporter une nouvelle valeur aux clients.
Donnez à votre équipe les moyens de trouver des causes sous-jacentes et d'en tirer des enseignements
Lorsque les organisations pratiquent efficacement la gestion des problèmes, les équipes enquêtent continuellement, tirent des enseignements des incidents, et livrent des mises à jour précieuses. Malheureusement, de nombreuses entreprises créent une équipe de gestion des problèmes cloisonnée qui est trop éloignée des opérations quotidiennes pour éliminer les problèmes les plus urgents.
Mettez en avant l'amélioration continue du service
La gestion des problèmes évite les incidents et génère également de la valeur. Par exemple, corriger un incident qui entraîne une baisse des performances livre également de précieuses améliorations de la qualité du service.
Augmentez la satisfaction client
Une meilleure gestion des problèmes se traduit par une réduction des incidents, et par des clients satisfaits. Par ailleurs, les clients perdent patience lorsqu'ils remarquent qu'un même incident se produit plusieurs fois. La réduction des incidents répétés renforce la confiance des clients.
Processus de gestion des problèmes
Chez Atlassian, nous préconisons de rapprocher les processus de gestion des problèmes et des incidents.
Lorsque la gestion des problèmes est un processus lourd, cloisonné et séparé, les entreprises peuvent finir par créer un espace dans lequel stocker tous leurs problèmes. C'est dans ce « backlog » que les problèmes tombent aux oubliettes dans certaines équipes. Il est préférable que les problèmes soient consignés à l'endroit même où des équipes peuvent les gérer et effectuer des enquêtes précieuses.
Cela dit, il est bon de comprendre les étapes principales qui contribuent à un processus de gestion des problèmes. Notamment :
- La détection des problèmes : repérez les problèmes de manière proactive afin qu'ils soient corrigés, ou identifiez les solutions avant que des incidents futurs ne surviennent.
- Catégorisation et priorisation : suivez et évaluez les problèmes connus pour que les équipes restent organisées et travaillent sur les problèmes les plus pertinents et à haute valeur.
- Enquête et diagnostic : identifiez les causes sous-jacentes du problème et déterminez la meilleure marche à suivre pour y remédier.
- Créez un enregistrement d'erreurs connues : dans ITIL, une erreur connue est « un problème dont la cause profonde et la solution de contournement sont documentées ». Consigner cette information réduit les temps d'arrêt en cas d'incident. Ces informations sont généralement stockées dans un document appelé base de données des erreurs connues.
- Créez une solution de contournement, si nécessaire : une solution de contournement est une solution provisoire permettant de réduire l'impact des problèmes et de les empêcher de se transformer en incidents. Elles ne sont pas idéales, mais elles peuvent limiter l'impact business et éviter un incident affectant directement les clients si le problème ne peut pas être facilement identifié et éliminé.
- Résolvez et clôturez le problème : un problème clôturé est un problème qui a été éliminé et ne peut plus causer d'autres incidents.
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