ITSM para equipos de alta velocidad
¿En qué consiste la gestión de problemas?
La gestión de problemas consiste en identificar y gestionar las causas de los incidentes en un servicio de TI. Es un componente básico de los marcos de ITSM.
Los expertos en incidentes rara vez preguntan qué ha causado un incidente. Sin embargo, esta pregunta es muy habitual entre los ejecutivos, los clientes y la prensa. Esto es porque hay una cosa que los expertos saben muy bien.
La respuesta a menudo no es muy significativa ni resulta de utilidad: puede haber sido un archivo de configuración que se ha reescrito, una entrada dañada de la base de datos, etc.
¿Cuáles han sido las causas de lo que ha provocado el incidente? ¿Qué factores han sido el origen del incidente? ¿Cómo es posible que un archivo de configuración se haya reescrito? ¿Qué condiciones se dan para que se dañe una entrada de la base de datos? Estas son las preguntas que hacen los expertos. Y son la base de la gestión de problemas.
La gestión de problemas no consiste únicamente en detectar y corregir incidentes, sino también en identificar y comprender las causas subyacentes de un incidente, y en determinar el mejor método para eliminar el origen del problema. Además, identificar la causa no tiene valor para la organización si se trata de un proceso separado que lleva a cabo un equipo aislado, por lo que la gestión de problemas debe ser constante y aplicarse en distintos equipos, incluidos TI, seguridad y desarrolladores de software. Un incidente puede finalizar una vez que el servicio se restablece y vuelve a estar en funcionamiento, pero hasta que se resuelvan las causas subyacentes y los factores que han contribuido, el problema persistirá.
¿Qué ventajas tiene la gestión de problemas?
Si se hace bien, la gestión de problemas puede aportar muchos beneficios al negocio.
Reduce el tiempo de resolución
Los equipos que van más allá y no se limitan al incidente actual estarán mejor preparados para enfrentarse a los incidentes en el futuro. Además, si se definen prácticas recomendadas en torno al análisis de problemas, los equipos podrán responder y tomar medidas más rápido en la próxima interrupción del servicio.
Evita incidentes costosos
Evitar incidentes ahorra tiempo, dinero y preocupaciones. Según Gartner, para muchas organizaciones el tiempo de inactividad tiene un coste superior a 300 000 $ por hora. En algunos servicios basados en web, esa cifra incluso puede ser considerablemente superior.
Aumentar la productividad
Olvídate de responder ante incidentes tan a menudo y devuelve más tiempo y recursos a los equipos para que puedan aportar un nuevo valor a los clientes.
Capacita a tu equipo para que encuentre las causas subyacentes y aprenda de ellas
En las organizaciones que aplican bien la gestión de problemas, los equipos investigan, aprenden de los incidentes y lanzan actualizaciones útiles continuamente. Desafortunadamente, muchas empresas crean un equipo aislado de gestión de problemas que está demasiado alejado de las operaciones diarias como para eliminar los problemas más acuciantes.
Promueve la mejora continua del servicio
La gestión de problemas evita incidentes y aporta valor. Por ejemplo, al solucionar un incidente que provoca un bajo rendimiento, también se obtienen mejoras en la calidad del servicio.
Incrementa la satisfacción del cliente
Una buena gestión de problemas conduce a menos incidentes y a clientes más satisfechos, pero si el mismo incidente se repite una y otra vez, irán perdiendo la paciencia. Es decir, reducir los incidentes repetidos genera confianza en los clientes.
El proceso de gestión de problemas
En Atlassian, abogamos por acercar los procesos de gestión de problemas e incidentes.
Si la gestión de problemas es un proceso complejo, fragmentado y separado, las empresas pueden terminar generando una montaña de problemas. Este es el backlog adonde van a parar los problemas en algunos equipos. Por eso es mejor que se encarguen de ellos los equipos que puedan gestionar y hacer investigaciones útiles.
Dicho esto, está bien conocer los pasos principales que contribuyen al proceso de gestión de problemas, por ejemplo:
- Detección de problemas: busca problemas de forma proactiva para poder corregirlos o identifica soluciones alternativas antes de que se produzcan incidentes.
- Categorización y priorización: supervisa y evalúa los problemas conocidos para organizar los equipos y que se encarguen de los más relevantes e importantes.
- Investigación y diagnóstico: identifica las causas subyacentes que contribuyen al problema y las mejores medidas para solucionarlo.
- Registro de errores conocidos: en ITIL, un error conocido es "un problema que tiene un origen documentado y una solución alternativa". Registrar esta información supone menos tiempo de inactividad si el problema desencadena un incidente. Este registro suele hacerse en un documento llamado "base de datos de errores conocidos".
- Creación de una solución alternativa (si es necesario): una solución alternativa es una solución temporal para reducir el impacto de los problemas y evitar que se conviertan en incidentes. No es la opción ideal, pero puede limitar el impacto en la empresa y evitar un incidente que afecte al cliente si el problema no se puede identificar y eliminar fácilmente.
- Resolución y cierre del problema: un problema se cierra porque se ha eliminado y ya no puede causar otro incidente.
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