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¿En qué consiste la gestión de problemas?
La gestión de problemas consiste en identificar y gestionar las causas de los incidentes en un servicio de TI. Es un componente básico de los marcos de ITSM.
Los expertos en incidentes rara vez preguntan qué ha causado un incidente. Sin embargo, esta pregunta es muy habitual entre los ejecutivos, los clientes y la prensa. Esto es porque hay una cosa que los expertos saben muy bien.
La respuesta a menudo no es muy significativa ni resulta de utilidad: puede haber sido un archivo de configuración que se ha reescrito, una entrada dañada de la base de datos, etc.
¿Cuáles han sido las causas de lo que ha provocado el incidente? ¿Qué factores han sido el origen del incidente? ¿Cómo es posible que un archivo de configuración se haya reescrito? ¿Qué condiciones se dan para que se dañe una entrada de la base de datos? Estas son las preguntas que hacen los expertos. Y son la base de la gestión de problemas.
La gestión de problemas no consiste únicamente en detectar y corregir incidentes, sino también en identificar y comprender las causas subyacentes de un incidente, y en determinar el mejor método para eliminar el origen del problema. Además, identificar la causa no tiene valor para la organización si se trata de un proceso separado que lleva a cabo un equipo aislado, por lo que la gestión de problemas debe ser constante y aplicarse en distintos equipos, incluidos TI, seguridad y desarrolladores de software. Un incidente puede finalizar una vez que el servicio se restablece y vuelve a estar en funcionamiento, pero hasta que se resuelvan las causas subyacentes y los factores que han contribuido, el problema persistirá.
Relación entre la gestión de problemas y otros procesos clave de ITIL
La gestión de problemas junto con la gestión de incidentes y otras prácticas de ITIL forman una estrategia global de ITSM.
¿Gestión de problemas o gestión de incidentes?
ITIL define un problema como la causa, o posible causa, de uno o varios incidentes. Los comportamientos que hay detrás de una gestión eficaz de incidentes y una gestión eficaz de problemas a menudo son similares y se superponen, pero aun así existen diferencias clave. Por ejemplo, revertir una implementación reciente puede hacer que el servicio funcione de nuevo y que el incidente termine, pero el problema subyacente seguirá existiendo.
Dicho esto, creemos que las prácticas de gestión de problemas y de gestión de incidentes cada vez están más interrelacionadas. Entre los incidentes, los equipos de TI pueden centrar sus esfuerzos en investigar problemas para lograr mejoras y una mayor calidad del servicio. Así es como la organización puede sacar el máximo partido a la gestión de problemas.
Gestión de problemas y gestión del cambio
La gestión del cambio es el proceso de planificación, seguimiento y publicación de cambios sin interrupción del servicio ni tiempo de inactividad.
Cuando un cambio provoca una interrupción o un tiempo de inactividad, dicho cambio se analiza durante los procesos de gestión de problemas e incidentes.
Gestión de problemas y gestión de conocimientos
La gestión de conocimientos crea un repositorio de soluciones y documentación para procedimientos habituales e incluso soluciones alternativas para incidentes. Cuando se combinan, una buena práctica de gestión de conocimientos puede llevar a una resolución más rápida de los incidentes y a que se produzcan menos en total.
Gestión de problemas y gestión de solicitudes de asistencia
La gestión de solicitudes de asistencia consiste en procesar las solicitudes de los usuarios para que se les proporcione algo, como acceso a aplicaciones, mejoras de software o información. A veces puede resultar difícil distinguir entre una solicitud de asistencia y un incidente. De hecho, hasta la publicación de ITIL V3 en 2007 no se hacía distinción entre ellos y ambos se incluían en la categoría de incidentes. Ahora, ITIL define "incidente" como "una interrupción no planificada o una reducción de la calidad de un servicio de TI", y "solicitud de asistencia" como "la solicitud formal de un usuario para que se le proporcione algo; puede ser información o asesoramiento, el restablecimiento de una contraseña o la instalación de una estación de trabajo para un usuario nuevo".
¿Qué ventajas tiene la gestión de problemas?
Si se hace bien, la gestión de problemas puede aportar muchos beneficios al negocio.
Reduce el tiempo de resolución
Los equipos que van más allá y no se limitan al incidente actual estarán mejor preparados para enfrentarse a los incidentes en el futuro. Además, si se definen prácticas recomendadas en torno al análisis de problemas, los equipos podrán responder y tomar medidas más rápido en la próxima interrupción del servicio.
Evita incidentes costosos
Evitar incidentes ahorra tiempo, dinero y preocupaciones. Según Gartner, para muchas organizaciones el tiempo de inactividad tiene un coste superior a 300 000 $ por hora. En algunos servicios basados en web, esa cifra incluso puede ser considerablemente superior.
Aumentar la productividad
Olvídate de responder ante incidentes tan a menudo y devuelve más tiempo y recursos a los equipos para que puedan aportar un nuevo valor a los clientes.
Capacita a tu equipo para que encuentre las causas subyacentes y aprenda de ellas
En las organizaciones que aplican bien la gestión de problemas, los equipos investigan, aprenden de los incidentes y lanzan actualizaciones útiles continuamente. Desafortunadamente, muchas empresas crean un equipo aislado de gestión de problemas que está demasiado alejado de las operaciones diarias como para eliminar los problemas más acuciantes.
Promueve la mejora continua del servicio
La gestión de problemas evita incidentes y aporta valor. Por ejemplo, al solucionar un incidente que provoca un bajo rendimiento, también se obtienen mejoras en la calidad del servicio.
Incrementa la satisfacción del cliente
Una buena gestión de problemas conduce a menos incidentes y a clientes más satisfechos, pero si el mismo incidente se repite una y otra vez, irán perdiendo la paciencia. Es decir, reducir los incidentes repetidos genera confianza en los clientes.
El proceso de gestión de problemas
En Atlassian, abogamos por acercar los procesos de gestión de problemas e incidentes.
Si la gestión de problemas es un proceso complejo, fragmentado y separado, las empresas pueden terminar generando una montaña de problemas. Este es el backlog adonde van a parar los problemas en algunos equipos. Por eso es mejor que se encarguen de ellos los equipos que puedan gestionar y hacer investigaciones útiles.
Dicho esto, está bien conocer los pasos principales que contribuyen al proceso de gestión de problemas, por ejemplo:
- Detección de problemas: busca problemas de forma proactiva para poder corregirlos o identifica soluciones alternativas antes de que se produzcan incidentes.
- Categorización y priorización: supervisa y evalúa los problemas conocidos para organizar los equipos y que se encarguen de los más relevantes e importantes.
- Investigación y diagnóstico: identifica las causas subyacentes que contribuyen al problema y las mejores medidas para solucionarlo.
- Registro de errores conocidos: en ITIL, un error conocido es "un problema que tiene un origen documentado y una solución alternativa". Registrar esta información supone menos tiempo de inactividad si el problema desencadena un incidente. Este registro suele hacerse en un documento llamado "base de datos de errores conocidos".
- Creación de una solución alternativa (si es necesario): una solución alternativa es una solución temporal para reducir el impacto de los problemas y evitar que se conviertan en incidentes. No es la opción ideal, pero puede limitar el impacto en la empresa y evitar un incidente que afecte al cliente si el problema no se puede identificar y eliminar fácilmente.
- Resolución y cierre del problema: un problema se cierra porque se ha eliminado y ya no puede causar otro incidente.
Consejos y prácticas recomendadas para la gestión de problemas
Como ya hemos mencionado, los equipos de gestión de problemas más efectivos combinan la gestión de problemas y la gestión de incidentes.
Si la gestión de problemas se hace de forma aislada se corre el riesgo de que el equipo encargado se convierta en un cuello de botella o se centre en aspectos equivocados, como los problemas de proveedores externos sobre los que no tiene control. El origen de un problema a menudo no se investiga hasta mucho después de que haya ocurrido el incidente.
En muchos casos, la integración de las prácticas de gestión de incidentes y de gestión de problemas puede ser muy beneficiosa para el equipo. Este es un enfoque proactivo que permite entender qué ha provocado el incidente mientras se trabaja para resolverlo. Por ejemplo, solucionar un incidente de software requiere detectar el error en el código (causa) y, a continuación, desarrollar el código de reemplazo para evitar incidentes adicionales (corrección).
Abordar de forma conjunta los problemas y los incidentes supone que, cuando los equipos no están en modo de respuesta, pueden dedicarse a los problemas que afectan más a la calidad del servicio y al rendimiento para anticiparse y evitar incidentes en el futuro.
Consejos para la gestión de problemas
Evita los análisis reactivos del origen del problema
Los incidentes o problemas rara vez tienen un solo origen. Los mejores equipos valoran de forma global todos los posibles factores y realizan análisis sin buscar culpables.
Fomenta un entorno abierto donde se pueda hablar de los problemas
El análisis de problemas e incidentes debe ser una conversación abierta en la que se anime al equipo a hablar de los hechos sin temor a sanciones o represalias.
Céntrate en los servicios más importantes
Da prioridad a los problemas que afecten a los servicios que más valor aportan a la organización.
Haz preguntas y utiliza los 5 "porqués"
A muchos equipos les resulta útil utilizar la técnica de los 5 "porqués" de Taiichi Ohno, el creador del sistema de producción de Toyota. Consulta esta estrategia en el Manual de estrategias para equipos de Atlassian para obtener más información.
Difunde los conocimientos
Los equipos abiertos comparten conocimientos e ideas con los que sus colegas y equipos adyacentes puedan aprender.
Una organización en aprendizaje constante
Una buena gestión de problemas no termina nunca, porque incluso en las mejores organizaciones se producen incidentes. Los equipos que consiguen llegar al máximo nivel son los que repiten constantemente sus procesos, los mejoran y reducen el impacto de los problemas en sus colegas y clientes.
Supervisa las acciones de seguimiento
Es importante desarrollar un método claro y estandarizado para mantenerse al día con las acciones de seguimiento. Como siempre hay que poner en práctica un proceso de gestión de problemas, es importante utilizar el software de ITSM para que el equipo pueda priorizar tareas, hacer un seguimiento del progreso y relacionar los incidentes con los problemas.
Resumen
Los incidentes a menudo se definen como una inversión no planificada en la fiabilidad futura del servicio. Una gestión de problemas eficaz ofrece mejoras valiosas en el servicio y, a la vez, permite identificar y eliminar los factores causantes de los incidentes.
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