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Prácticas recomendadas de bases de conocimientos de autoservicio

El 31 % de los empleados prefiere el autoservicio digital a la atención personal para recibir ayuda con problemas difíciles, y al 27 % le gustaría una mezcla de autoservicio e interacción con un agente. Esto significa que menos de la mitad de tus empleados quieren tratar directamente con agentes del centro de asistencia cuando necesitan ayuda.

La buena noticia es que, con una base de conocimientos de autoservicio sólida, puedes ofrecer a los empleados las opciones de autoservicio que claramente prefieren. Además, ese mismo autoservicio probablemente reducirá las llamadas al centro de asistencia, mejorará los tiempos de respuesta y ahorrará dinero a la empresa.

¿Qué es una base de conocimientos de autoservicio?

Una base de conocimientos de autoservicio es una recopilación centralizada y organizada de información sobre un producto, servicio, departamento o tema. En algunas organizaciones, también se la conoce como "base de conocimientos de servicio al cliente" o "base de conocimientos de soporte al cliente". A menudo se pueden realizar búsquedas en ella e incluye instrucciones prácticas que ayudan a los clientes, tanto internos como externos, a resolver problemas sin ponerse en contacto con el soporte técnico.

Por ejemplo, una empresa informática puede tener una base de conocimientos orientada al cliente donde se puedan hacer búsquedas con artículos de solución de problemas que dan respuesta a las preguntas más habituales de los clientes. Estas preguntas podrían ser "¿Cómo configuro mi nuevo ordenador?" o "¿Qué debo hacer si olvido la contraseña de inicio de sesión?".

A nivel interno, las organizaciones de TI pueden usar un modelo parecido para la incorporación de los empleados nuevos y para ayudar a los empleados existentes a solucionar los problemas más habituales (por ejemplo, cómo usar la función de escáner de la impresora o qué hay que hacer si la VPN de la empresa da error).

Las bases de conocimientos pueden centrarse en los clientes internos o externos y abarcar todo tipo de temas, desde la ayuda de un producto hasta las preguntas de servicio. La clave es que son mucho más que una simple página de preguntas frecuentes, ya que se pueden realizar búsquedas en ellas, están interconectadas y permiten reducir las solicitudes de asistencia.

El valor de una base de conocimientos de autoservicio

Las bases de conocimientos de autoservicio son una tendencia al alza por numerosos y convincentes motivos. Las opciones de autoservicio son las preferidas no solo de los clientes, sino también de los equipos de TI. Esto se debe a que evitan que los agentes tengan que responder una y otra vez las mismas preguntas, permiten que el equipo se centre en problemas más complejos y ayudan a pasar de un modo reactivo a otro de visión de futuro. En lugar de estar apagando constantemente los fuegos más urgentes, los equipos de TI pueden centrarse en crear valor a largo plazo con prácticas como la gestión de problemas.

Una buena base de conocimientos también reduce costes, porque el hecho de que haya menos consultas implica que se dedique menos tiempo al soporte, con lo que el equipo de TI puede centrarse en otras prioridades. Y es que el tiempo, como todos sabemos, es oro.

Tres prácticas recomendadas para un autoservicio eficiente

1. Empieza por la base de conocimientos

Tus clientes hacen las mismas preguntas de soporte un millón de veces, así que ya sabes por dónde empezar con la documentación. A los clientes les encantará. De hecho, según este estudio, el 91 % de los encuestados utilizarían una base de conocimientos en línea si estuviera disponible y adaptada a sus necesidades.

En Atlassian, nos hemos encargado de crear y mantener una amplia base de conocimientos pública, lo que ha mejorado la experiencia de nuestros clientes y reducido las consultas de soporte.

2. Crea comunidades para que los clientes puedan ayudarse mutuamente

Las bases de conocimientos tienen un gran valor, pero no son la única herramienta de autoservicio que existe. De hecho, es mejor no apostarlo todo a una sola opción de autoservicio. Tu base de conocimientos puede ser aún más útil si se combina con una comunidad en línea con la que los usuarios puedan compartir información y ayudarse mutuamente.

Actualmente, las empresas se inspiran en las comunidades en línea de preguntas y respuestas como Yahoo! Respuestas, Quora y Stack Overflow para crear experiencias similares a nivel interno, lo que ofrece a los empleados un entorno centralizado para hacer y responder preguntas relacionadas con el trabajo.

Seguramente esta sea la mejor manera de reunir todos los conocimientos dispersos sobre un tema. Por eso es algo a lo que hemos dado prioridad en Atlassian mediante el desarrollo y mantenimiento de una comunidad sólida y activa que, además, organiza eventos.

Otra ventaja de las comunidades es que te dan información sobre los temas de los que hablan los empleados y los clientes. Esto, a su vez, te permite saber qué es lo que hay que corregir. ¿Hay algún proceso con el que todo el mundo tenga problemas? ¿Hay una manera más sencilla de hacer las cosas? ¿No están claras las instrucciones de uno de los artículos de la base de conocimientos? Tu comunidad tiene las respuestas.

Por último, las comunidades ayudan a identificar a los expertos en un tema, a aprovechar sus conocimientos especializados y a reconocer y recompensar sus contribuciones.

En Atlassian, contamos con una comunidad interna (para que nuestros empleados hagan y respondan preguntas internas) y otra externa para nuestros clientes.

3. Diseña el portal del cliente para que sea más fácil pedir asistencia

A veces, la base de conocimientos y la comunidad no bastan para llegar a la raíz de una pregunta complicada o una situación inusual. Por eso, independientemente de lo buena que sea tu base de conocimientos, siempre debes ofrecer algún tipo de ayuda personalizada a los clientes.

Solicitar esta ayuda tiene que ser fácil, sin largas listas desplegables de categorías de ayuda difíciles de descifrar ni complicados procesos de seis clics para contactar con la persona adecuada. Si todos los pasos son sencillos, será mucho más probable que los clientes soliciten ayuda cuando la necesiten y que queden mucho más satisfechos con el resultado final.

Bases de conocimientos de autoservicio: qué hacer y qué no hacer

Está claro que las bases de conocimientos pueden ser muy beneficiosas para los equipos de TI. Pero ¿por dónde empezar si aún no tienes una? ¿Qué debes saber antes de meterte de lleno en este tema?

Comienza con estas 10 recomendaciones sobre lo que se debe y no se debe hacer.

1. Adopta el servicio centrado en los conocimientos

Hablamos de servicio centrado en los conocimientos (KCS) cuando los equipos de soporte no solo proporcionan asistencia en tiempo real al cliente o a los empleados, sino que también crean y mantienen la documentación de soporte como parte del proceso. Es una forma eficiente y eficaz de que la documentación interna y orientada al cliente esté siempre actualizada y resulte útil, y de recopilar el conocimiento colectivo del centro de asistencia o los equipos de soporte al cliente.

2. Audita periódicamente la base de conocimientos

Incluso con un enfoque KCS, a veces el contenido queda obsoleto, deja de usarse o se vuelve irrelevante. En las auditorías periódicas, debe buscarse contenido que ya no esté en uso y hacerse preguntas como estas:

  • ¿Sigue siendo relevante este contenido o debe retirarse?
  • ¿Qué podríamos hacer para que este contenido sea más útil?
  • ¿Qué podríamos hacer para que este contenido sea más fácil de encontrar?
  • ¿Por qué los clientes internos o externos no utilizan este contenido?

3. Apuesta por la sencillez

El objetivo de una base de conocimientos es que el servicio al cliente sea más rápido y cómodo. Para ello, los usuarios deben poder acceder al soporte al instante y resolver problemas rápidamente, y los creadores de contenido tienen que disponer de herramientas sencillas que les permitan ahorrar tiempo y colaborar entre ellos. Para conseguir este objetivo, las soluciones deben documentarse minuciosamente con un lenguaje sencillo y un formato coherente. Además, debe ser fácil hacer búsquedas y navegar por la base de conocimientos, tanto para los creadores como para los usuarios.

Desarrollamos nuestra base de conocimientos utilizando Confluence, pero hay muchas opciones disponibles. Lo más importante es elegir una solución que esté bien diseñada, que sea intuitiva y que ofrezca resultados significativos a los usuarios.

4. Utiliza un formato coherente

Siguiendo con la sencillez, no cabe duda de que cuanto más coherente sea el formato, más fácil será para los usuarios navegar, entender y usar la base de conocimientos, especialmente si tienen que consultarla a menudo para realizar su trabajo.

5. No uses jerga

Según un estudio realizado en 2017, el 88 % de los estadounidenses actúa como si entendiera la jerga usada en la oficina, aunque en realidad no sabe qué significa. Así pues, usar jerga y términos técnicos en la base de conocimientos puede confundir a la gente, aunque no te lo digan. Por eso es mejor apostar por la sencillez y evitar el lenguaje técnico siempre que sea posible.

6. No pidas a los clientes que compartan sus datos

A la gente le preocupan más que nunca la privacidad y la seguridad de los datos. Por eso, si para acceder a las bases de conocimientos hay que introducir datos, es muy probable que haya menos autoservicio, clientes más insatisfechos y un mayor volumen de llamadas de servicio de nivel 1.

7. No ocultes tu información de contacto para que los usuarios se vean obligados a usar el autoservicio

Muchos clientes prefieren el autoservicio porque no quieren llamar por teléfono, que los dejen en espera o ver cómo se van moviendo los tres puntos de un chat en vivo.

Pero esto no significa que a todo el mundo le guste más el autoservicio. Asegúrate de que sea fácil y resulte útil acceder tanto a esta opción como a otras, y deja que sean los clientes quienes decidan.

8. Deja que los clientes valoren si los artículos son útiles

¿Te ha resultado útil este artículo? Todos hemos visto peguntas como esta al final de las bases de conocimientos para que los usuarios valoren si les ha servido para resolver su problema. Esto puede ayudar a determinar qué artículos de ayuda están funcionando mejor y tomarlos como referencia para mejorar el resto del contenido.

9. Crea bases de conocimientos en toda la organización

Las bases de conocimientos (y el autoservicio) no son solo para los equipos de TI. Todos los equipos de la empresa, desde Recursos Humanos hasta el Departamento Jurídico o de Ventas, pueden ser más eficientes, disponer de más tiempo para proyectos estratégicos y mejorar las relaciones con los clientes ofreciéndoles un acceso fácil y rápido a la información que necesitan.

10. Modera las comunidades de preguntas y respuestas

Si decides añadir una comunidad a tus opciones de autoservicio, asegúrate de moderarla. Debe haber una persona que se encargue de que las preguntas se clasifiquen correctamente y no queden sin respuesta. De lo contrario, la participación se verá afectada.

Obtendrás mejores resultados si los agentes dedican parte de su tiempo a moderar las preguntas de la comunidad de preguntas y respuestas. Y ni que decir tiene que los artículos de preguntas y respuestas pueden convertirse fácilmente en artículos de la base de conocimientos, por lo que los recursos invertidos en un canal también se aprovechan en el otro.