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El camino hacia una mejor gestión de incidentes empieza aquí

Suplemento por guardias

Definición de una política de suplemento para los equipos de guardia

Para brindar a los clientes una experiencia fluida, es necesario asegurarse de contar con las personas adecuadas de guardia y disponibles para responder a un incidente, en caso de que surja alguno. Dado que las guardias son muy estresantes y suelen conllevar que se trabaje fuera del horario laboral habitual, resulta fundamental diseñar y documentar un plan de suplemento por guardias, tanto para mantener los sistemas en funcionamiento como para que los empleados de guardia se sientan valorados.

Los empleados de guardia suelen recibir una compensación por el tiempo que dedican a estar preparados y disponibles para trabajar.

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Existen varios modelos de suplemento por guardias y pueden implicar un suplemento del sueldo normal, tiempo de descanso adicional o una combinación de ambas opciones.

La clave para elegir el mejor plan de suplemento por guardias radica en encontrar una solución que garantice que la empresa tenga la cobertura que necesita en caso de que se produzca algún incidente, pero que también reconozca el tiempo y el esfuerzo que invierten los empleados. Si los empleados sienten que se valora y respeta su tiempo, a su vez, se preocuparán por la empresa y contribuirán a que triunfe.

Son muchas las consideraciones que hay que tener en cuenta a la hora de implementar un plan de suplemento por guardias:

  • La compensación consistirá en un suplemento económico o tiempo de descanso adicional.
  • Con qué frecuencia y durante cuánto tiempo estará de guardia cada persona.
  • Qué tipo de trabajo se espera durante cada turno.
  • Cualquier incentivo adicional por abordar incidentes difíciles o que requieran más tiempo.

Lo más importante es que formalices un plan de suplemento y lo sigas en todo momento. De lo contrario, el equipo de guardia puede sentirse desbordado e infravalorado.

Creación de un modelo eficaz de suplemento por guardias para los equipos de operaciones de TI y DevOps

Tipos de modelos de suplemento por guardias

La política de guardias documentada que elijas debería ser detallada e inequívoca para que los empleados sepan a qué se comprometen y tú puedas gestionar las expectativas. La documentación debería incluir lo siguiente:

  • Forma de retribución (incentivos económicos, tiempo de descanso adicional, etc.)
  • Flexibilidad horaria (si la hay)
  • SLA/SLO para la guardia
  • Número de horas o turnos de guardia necesarios

1. Guardia con incentivos

Los modelos de retribución de las guardias con incentivos recompensan a los empleados que trabajan en horas de guardia a cambio de días libres adicionales, horarios flexibles, sueldos base más altos o alguna combinación de estas opciones. El hecho de ofrecer un generoso tiempo de descanso también brinda a los empleados la oportunidad de recargar las pilas después de las largas horas de trabajo y les hace saber que se valora su labor.

2. Pago de guardia por horas extra programadas

Este modelo de retribución de las guardias conlleva el pago a los empleados por el tiempo que pasan de guardia, aunque no surja ninguna incidencia durante su turno. A los empleados que aceptan estar disponibles en un momento dado les puede resultar más fácil justificar la obligación de estar de guardia y a disposición de la empresa, a pesar de que no haya ninguna incidencia.

3. Pago de guardia por el tiempo dedicado a las incidencias

Otro modelo de retribución de las guardias consiste en ofrecer un suplemento a los empleados únicamente cuando trabajan en un incidente. Uno de los riesgos que podría acarrear esto es la falta de un incentivo económico para reducir las alertas y las incidencias, lo que podría afectar negativamente a la integridad general de los sistemas.

4. Pago de guardia por horas extra programadas y tiempo dedicado a las incidencias

Otro enfoque del suplemento por guardias se basa en compensar a los empleados por su turno de guardia y una cantidad adicional por el número de incidencias atendidas. En este modelo, los empleados pueden sentir que tienen una buena retribución por el tiempo adicional que la empresa les pide que dediquen. Además, en caso de que alguien se quede atascado con una incidencia especialmente difícil, se le compensa por la pérdida de su tiempo personal.

Incentivos adicionales de suplemento por guardias

Una vez que decidas el tipo de modelo de retribución de las guardias que mejor se adapte a tu organización, el siguiente paso es determinar si añadirás más incentivos de compensación y cómo lo harás. Aquí tienes algunas opciones (ten en cuenta que no todas servirán para los modelos mencionados).

1. Número de alertas recibidas dentro y fuera del horario de trabajo

Puedes compensar de forma adicional a los empleados de guardia por el número de alertas que reciban dentro y fuera del horario, y añadir una retribución más por trabajar después del horario laboral.

2. Tiempo de trabajo en los incidentes

La complejidad y la importancia de los incidentes pueden variar. Un empleado de guardia puede pasar toda una noche trabajando en un incidente, mientras que es posible que otros solo dediquen unos minutos. Plantéate si quieres añadir una compensación adicional por trabajar en incidentes especialmente difíciles.

3. Tiempo medio de confirmación de recepción o resolución (MTTA/MTTR)

Según las políticas de escalación, el tiempo de confirmación de recepción es crítico para conseguir una resolución rápida. Medir el tiempo medio de confirmación de recepción (MTTA) y el tiempo medio de resolución (MTTR) puede ayudarte a determinar si quieres añadir un suplemento especial por los tiempos de respuesta rápidos durante las guardias.

Derechos de los empleados sobre el suplemento por guardias

Hay muchas cosas que pueden salir mal si no se tiene un plan de suplemento por guardias justo. Si se espera que los empleados trabajen más horas de las habituales en un momento dado bajo la enorme presión de un incidente (sin suplemento adicional), es probable que se resientan y se agoten.

Además, si en tu modelo de guardias no se indica expresamente cuándo se supone que debe estar disponible un empleado, y el plan de suplemento por guardias no se ha formalizado ni comunicado, te arriesgas a que haya más tensión y confusión en el equipo.

Si no tienes un plan meditado y formalizado, estás pidiendo a los empleados que trabajen gratis. Es posible que observes que hay menos empleados dispuestos a trabajar de guardia y otros acaben haciendo más turnos de guardia de lo que es justo, lo que provoca agotamiento y disminuye el índice de retención.

Dependiendo del lugar en el que te encuentres, puede que haya normativas específicas que determinen el modelo de suplemento por guardias que puedes elegir para tu organización. Consulta a un abogado y estudia las directrices federales antes de formalizar tu plan de suplemento por guardias.

Políticas y requisitos del suplemento por guardias

Todas las empresas necesitan unas políticas de suplemento por guardias que sean equitativas y coherentes. Si los empleados creen que tienen una retribución justa por su tiempo, es menos probable que sufran agotamiento y, por tu parte, es más posible que establezcas una política de trabajo positiva y sostenible.

Las políticas de suplemento por guardias de la empresa deberían definirse y documentarse claramente dondequiera que comuniques las demás políticas, como el manual para empleados. La política debería explicarse a los empleados que se ocuparán de las guardias y lo ideal es que se haga durante las entrevistas, antes de que se incorporen a la empresa.

El tipo de plan que implementes vendrá determinado por el tamaño de la empresa, el tipo y la gravedad de los incidentes a los que suela enfrentarse el equipo y la política corporativa en cuanto a las recompensas y el reconocimiento de los empleados.

A la hora de elegir un modelo de suplemento por guardias para tu empresa o equipo, asegúrate siempre de que los modelos que contemples cumplan la legislación laboral local y que se proporcione la documentación correspondiente a los empleados.

Conclusión

Tener un plan de suplemento por guardias bien estudiado y documentado resulta esencial para que el equipo siga comprometido, motivado y centrado en mantener los sistemas en funcionamiento y cumplir los SLA y las expectativas de los clientes. Si los empleados sienten que se valora su tiempo y se les compensa por el tiempo y la atención que prestan a su trabajo (en especial, cuando ocupa parte de su vida personal), se reducirá el agotamiento y se aumentará la retención de los empleados.

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