Catálogo de servicios

Como gerente, obtienes buenos datos si inviertes en un catálogo de servicios. Puedes ver qué servicios ofrecen más valor y cuáles consumen más tiempo, y ajustar tus recursos en consecuencia. Tus clientes también estarán más tranquilos sabiendo que han encontrado al equipo adecuado para resolver sus problemas. Esto se debe a que un catálogo de servicios lleva a los clientes por el buen camino para que puedan resolver sus problemas.

Una cartera de servicios es el registro completo de los servicios pasados, presentes y futuros que ofrece una organización de TI. Hacer uso de una cartera de servicios ayudará a tu equipo a saber qué ha funcionado en el pasado y qué ofreces en la actualidad. Muchos equipos añadirán también servicios ambiciosos a su cartera de servicios a medida que desarrollen las capacidades necesarias para ofrecérselos a los futuros clientes.

Muchos equipos de TI ajustan su oferta de servicios con el tiempo. Si un líder empresarial te pregunta por qué has dejado de ofrecer algún servicio, tu cartera de servicios tendrá la respuesta. Los servicios se suspenden debido a varios factores que deberán figurar en tu cartera de servicios. Con un vistazo rápido a tu cartera de servicios, podrás responder a la pregunta del líder empresarial con confianza.

Los compañeros de equipo que necesites para ejecutar tu catálogo de servicios variarán en función de los servicios que ofrezcas. La mayoría de los equipos de TI están dirigidos por un gestor de TI y dividen los roles en función de las áreas funcionales. Muchas organizaciones de TI incluyen servicios de adquisición, infraestructura, arquitectura, operaciones, ingeniería, seguridad e inteligencia empresarial. Algunos equipos priorizan contar con expertos en cada área funcional, mientras que otros forman a generalistas que pueden gestionar todo lo que se ofrezca en tu catálogo de servicios. Además, las organizaciones modernas amplían la gestión de servicios más allá de la TI, por lo que equipos como los de recursos humanos, instalaciones, finanzas y demás colaborarán con la TI central para implementar sus ofertas de servicios. Gracias a los datos que obtengas con una estrategia de servicios, el gestor de TI podrá asignar recursos a las funciones más demandadas.

El control de TI consiste en la toma de decisiones sobre la dirección, los recursos y los objetivos futuros en una organización de TI. Un catálogo de servicios y una cartera de servicios actuales son recursos excepcionales para estas conversaciones futuras. Un gestor de TI puede señalar con confianza qué servicios crean más valor en la actualidad y cuáles no. Las decisiones que se tomen en materia de control podrían modificar los servicios que se siguen ofreciendo y los servicios que deben revisarse o eliminarse. En un mundo ideal, el control debería depender de ti y de tu equipo, pero no siempre es así. Tener un buen conocimiento de tu catálogo de servicios ayudará a los responsables de la toma de decisiones a saber qué está en juego cuando sea necesario hacer cambios.

Un punto de partida sencillo para medir el rendimiento de tu organización de TI sería el uso, el rendimiento de los SLA y los datos de satisfacción de los clientes.

• Los datos de uso te indicarían qué servicios se demandan y cuál es el volumen de tickets. A lo que se puede acceder fácilmente filtrando los tickets por “tipo de incidencia”.
• Los SLA o acuerdos de nivel de servicio dictan lo que el cliente puede esperar y el tiempo que la incidencia tardará en resolverse. Tu objetivo es utilizar los SLA para evaluar el éxito que tienes en la prestación del servicio dentro del plazo que tú y el cliente habéis acordado.
• La satisfacción del cliente es una métrica excelente que te ayudará a concentrarte no solo en los problemas, sino también en los clientes que los tienen.

La gestión de servicios de TI o ITSM es la forma en que los equipos de TI gestionan la prestación integral de servicios de TI a los clientes. Es tentador pensar que tu catálogo de servicios no es más que el principio del proceso de TI, ya que suele ser donde comienza la interacción con el cliente. Sin embargo, tu catálogo de servicios es uno de los componentes más importantes de la ITSM, ya que afecta a todas las etapas del ciclo de vida del servicio de TI. Al añadir un nuevo servicio a tu catálogo, los conceptos básicos de ITSM te inspirarán a crear procesos reproducibles que generen eficiencia.

Centrémonos de nuevo en el aprovisionamiento de software como servicio e imaginemos a un cliente que quiere crear una nueva solución de software para gestionar las nóminas. Dada la complejidad de la gestión de cambios, has diseñado un flujo de trabajo de gestión de cambios al que se adhieren los tickets del centro de asistencia. Los flujos de trabajo modernos de gestión de cambios terminan con la división al notificar a otros equipos, proporcionan contexto y transparencia en los tickets, evitan los cuellos de botella y minimizan los riesgos. Un catálogo de servicios y un centro de asistencia pueden ejecutar flujos de trabajo para garantizar que los servicios que necesitan mucha atención la reciban en todo momento.

La gestión de incidentes es el proceso que utilizan los equipos de desarrollo y TI para responder a eventos no planificados o interrupciones del servicio, a fin de recuperar el estado operativo. Un catálogo de servicios te ayuda en tus esfuerzos de gestión de incidentes haciendo que los incidentes salgan a la luz antes, de modo que los equipos pueden responder más rápido. La identificación de un aumento en los tipos de solicitudes puede alertar a tu equipo de algún incidente relacionado con el servicio. Un catálogo de servicios que ponga en marcha un flujo de trabajo de gestión de incidentes hará que tu equipo no se salte ningún paso en el proceso.

No eres la única persona que da los primeros pasos con un catálogo de servicios. Miles de equipos han adoptado una estrategia de servicios y han aprendido formas increíbles de ser eficientes a lo largo del camino. Atlassian ha recopilado algunas prácticas recomendadas de gestión de solicitudes de asistencia que son una buena base para que diseñes tu catálogo de servicios. Jira Service Management ofrece una solución de gestión de servicios flexible para que puedas implementar un catálogo de servicios que se adapte a las necesidades únicas de tu organización.