ITSM para equipos de alta velocidad
Catálogo de servicios
Es fácil retrasarse cuando tu equipo trabaja en un gran número de solicitudes de asistencia. Algunos de los descarrilamientos más comunes se producen con las solicitudes que quedan fuera del alcance de tu especialidad o se dirigen a otro equipo. Perder solo unos minutos podría retrasarte durante el resto del día. Entonces, ¿cómo puedes mantener tu centro de asistencia organizado y libre de solicitudes aleatorias?
Una forma eficaz de mejorar la gestión de las solicitudes de asistencia es implementar un catálogo de servicios. Un catálogo de servicios ayuda a tus clientes a entender qué incidencias puede resolver tu equipo, lo que resultará en menos solicitudes erradas y proporcionará unas expectativas claras sobre cómo puedes ayudar. En este artículo se explica en qué consiste un catálogo de servicios, se ofrecen consejos para la gestión de catálogos y más.
¿Qué es un catálogo de servicios?
Un catálogo de servicios enumera el conjunto de servicios que ofrece una organización, donde se pueden incluir los servicios de asistencia de TI, los servicios de operaciones de TI y los servicios ofrecidos por equipos que no son de TI (p. ej., recursos humanos, marketing, instalaciones y demás). Los clientes seleccionan un servicio de tu catálogo de servicios y envían la información necesaria para que el equipo de TI tenga éxito. Los catálogos de servicios son una función del software de gestión de servicios, como Jira Service Management. La moderna gestión de servicios proporciona transparencia sobre los servicios que se ofrecen y cómo se prestan. La mayoría de los equipos que invierten en un catálogo de servicios aumentan la calidad de su servicio y disfrutan de una resolución de solicitudes más rápida.
Supongamos que tu equipo se especializa en la configuración y el aprovisionamiento de soluciones de software dentro de tu organización. Has notado un aumento en los tickets relacionados con el hardware que deben derivarse a otro equipo. Tu equipo se compromete con una estrategia de servicios y determina cuatro servicios distintos que puedes ofrecer. Los clientes ahora cuentan con descripciones concretas que pueden utilizar para seleccionar el servicio adecuado y un mensaje de ayuda que los redirige si no ven el servicio que necesitan.
Ventajas de un catálogo de servicios
Como gerente, obtienes buenos datos si inviertes en un catálogo de servicios. Puedes ver qué servicios ofrecen más valor y cuáles consumen más tiempo, y ajustar tus recursos en consecuencia. Tus clientes también estarán más tranquilos sabiendo que han encontrado al equipo adecuado para resolver sus problemas. Esto se debe a que un catálogo de servicios lleva a los clientes por el buen camino para que puedan resolver sus problemas.
Diferencias entre un catálogo de servicios y una cartera de servicios
Una cartera de servicios es el registro completo de los servicios pasados, presentes y futuros que ofrece una organización de TI. Hacer uso de una cartera de servicios ayudará a tu equipo a saber qué ha funcionado en el pasado y qué ofreces en la actualidad. Muchos equipos añadirán también servicios ambiciosos a su cartera de servicios a medida que desarrollen las capacidades necesarias para ofrecérselos a los futuros clientes.
Muchos equipos de TI ajustan su oferta de servicios con el tiempo. Si un líder empresarial te pregunta por qué has dejado de ofrecer algún servicio, tu cartera de servicios tendrá la respuesta. Los servicios se suspenden debido a varios factores que deberán figurar en tu cartera de servicios. Con un vistazo rápido a tu cartera de servicios, podrás responder a la pregunta del líder empresarial con confianza.
Gestión del catálogo de servicios
Roles y responsabilidades en la gestión de un catálogo de servicios
Los compañeros de equipo que necesites para ejecutar tu catálogo de servicios variarán en función de los servicios que ofrezcas. La mayoría de los equipos de TI están dirigidos por un gestor de TI y dividen los roles en función de las áreas funcionales. Muchas organizaciones de TI incluyen servicios de adquisición, infraestructura, arquitectura, operaciones, ingeniería, seguridad e inteligencia empresarial. Algunos equipos priorizan contar con expertos en cada área funcional, mientras que otros forman a generalistas que pueden gestionar todo lo que se ofrezca en tu catálogo de servicios. Además, las organizaciones modernas amplían la gestión de servicios más allá de la TI, por lo que equipos como los de recursos humanos, instalaciones, finanzas y demás colaborarán con la TI central para implementar sus ofertas de servicios. Gracias a los datos que obtengas con una estrategia de servicios, el gestor de TI podrá asignar recursos a las funciones más demandadas.
Control del catálogo de servicios
El control de TI consiste en la toma de decisiones sobre la dirección, los recursos y los objetivos futuros en una organización de TI. Un catálogo de servicios y una cartera de servicios actuales son recursos excepcionales para estas conversaciones futuras. Un gestor de TI puede señalar con confianza qué servicios crean más valor en la actualidad y cuáles no. Las decisiones que se tomen en materia de control podrían modificar los servicios que se siguen ofreciendo y los servicios que deben revisarse o eliminarse. En un mundo ideal, el control debería depender de ti y de tu equipo, pero no siempre es así. Tener un buen conocimiento de tu catálogo de servicios ayudará a los responsables de la toma de decisiones a saber qué está en juego cuando sea necesario hacer cambios.
Métricas de rendimiento en la gestión del catálogo de servicios
Un punto de partida sencillo para medir el rendimiento de tu organización de TI sería el uso, el rendimiento de los SLA y los datos de satisfacción de los clientes.
- Los datos de uso te indicarían qué servicios se demandan y cuál es el volumen de tickets. A lo que se puede acceder fácilmente filtrando los tickets por “tipo de incidencia”.
- Los SLA o acuerdos de nivel de servicio dictan lo que el cliente puede esperar y el tiempo que la incidencia tardará en resolverse. Tu objetivo es utilizar los SLA para evaluar el éxito que tienes en la prestación del servicio dentro del plazo que tú y el cliente habéis acordado.
- La satisfacción del cliente es una métrica excelente que te ayudará a concentrarte no solo en los problemas, sino también en los clientes que los tienen.
Catálogo de servicios e ITSM
Cómo el catálogo de servicios respalda los procesos de ITSM
La gestión de servicios de TI o ITSM es la forma en que los equipos de TI gestionan la prestación integral de servicios de TI a los clientes. Es tentador pensar que tu catálogo de servicios no es más que el principio del proceso de TI, ya que suele ser donde comienza la interacción con el cliente. Sin embargo, tu catálogo de servicios es uno de los componentes más importantes de la ITSM, ya que afecta a todas las etapas del ciclo de vida del servicio de TI. Al añadir un nuevo servicio a tu catálogo, los conceptos básicos de ITSM te inspirarán a crear procesos reproducibles que generen eficiencia.
Catálogo de servicios y gestión de cambios
Centrémonos de nuevo en el aprovisionamiento de software como servicio e imaginemos a un cliente que quiere crear una nueva solución de software para gestionar las nóminas. Dada la complejidad de la gestión de cambios, has diseñado un flujo de trabajo de gestión de cambios al que se adhieren los tickets del centro de asistencia. Los flujos de trabajo modernos de gestión de cambios terminan con la división al notificar a otros equipos, proporcionan contexto y transparencia en los tickets, evitan los cuellos de botella y minimizan los riesgos. Un catálogo de servicios y un centro de asistencia pueden ejecutar flujos de trabajo para garantizar que los servicios que necesitan mucha atención la reciban en todo momento.
Catálogo de servicios y gestión de incidentes
La gestión de incidentes es el proceso que utilizan los equipos de desarrollo y TI para responder a eventos no planificados o interrupciones del servicio, a fin de recuperar el estado operativo. Un catálogo de servicios te ayuda en tus esfuerzos de gestión de incidentes haciendo que los incidentes salgan a la luz antes, de modo que los equipos pueden responder más rápido. La identificación de un aumento en los tipos de solicitudes puede alertar a tu equipo de algún incidente relacionado con el servicio. Un catálogo de servicios que ponga en marcha un flujo de trabajo de gestión de incidentes hará que tu equipo no se salte ningún paso en el proceso.
Cómo dar los primeros pasos con un catálogo de servicios
No eres la única persona que da los primeros pasos con un catálogo de servicios. Miles de equipos han adoptado una estrategia de servicios y han aprendido formas increíbles de ser eficientes a lo largo del camino. Atlassian ha recopilado algunas prácticas recomendadas de gestión de solicitudes de asistencia que son una buena base para que diseñes tu catálogo de servicios. Jira Service Management ofrece una solución de gestión de servicios flexible para que puedas implementar un catálogo de servicios que se adapte a las necesidades únicas de tu organización.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
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