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¿Todo listo para adoptar la ITSM a alta velocidad?

What’s the role of a help desk in modern ITSM?

Estás planteándote implementar un centro de ayuda y ya has investigado por tu cuenta, pero sigues teniendo preguntas. ¿En qué consiste exactamente un centro de ayuda? ¿En qué se diferencia de un centro de asistencia? ¿Necesita tu empresa un centro de ayuda y, si es así, por qué? ¿Y cuáles son las prácticas recomendadas que siguen los mejores centros de ayuda? Hemos preguntado a nuestros expertos y esto es lo que nos han respondido.

¿Qué es un centro de ayuda?

El centro de ayuda es el primer punto de contacto al que acuden tanto clientes como empleados para obtener las respuestas que necesitan.

Cuando los empleados necesitan a alguien para solucionar un problema con una impresora, actualizar la seguridad en un portátil o darles acceso a un nuevo sistema, es la asistencia técnica la que va al rescate. Cuando los clientes no pueden entrar en sus sistemas, necesitan ayuda con una configuración o encuentran un error, normalmente llaman a la asistencia técnica.

¿Cuál es la diferencia entre un centro de ayuda y un centro de asistencia?

A menudo, se usan los términos centro de ayuda y centro de asistencia indistintamente, pero la verdad es que ambos centros se usan con fines distintos, todos ellos importantes.

Los centros de ayuda nacieron del enfoque en TI (computación de mainframe), mientras que los centros de asistencia nacieron del enfoque en el servicio de TI. El centro de ayuda gira alrededor de la resolución de incidencias, mientras que la prioridad del centro de asistencia es atender a los clientes o usuarios. Los centros de asistencia ponen un énfasis en la prestación de servicios y la atención al cliente que no ponen los centros de ayuda.

Contar con un centro de ayuda puede ser un buen punto de partida para las organizaciones que quieren organizar cómo enfocan la resolución de problemas de los clientes.

Finalidades del centro de ayuda

Un centro de ayuda debe tener varias finalidades:

  • Servir de punto único de contacto: los clientes (internos o externos) siempre deben saber a dónde acudir cuando necesitan ayuda.
  • Responder preguntas: los clientes deben poder utilizar el autoservicio o ponerse en contacto con un agente del centro de ayuda cuando necesiten respuestas o instrucciones paso a paso.
  • Ahorrar tiempo: un centro de ayuda bien gestionado aglutina el conocimiento y proporciona orientación con flujos de trabajo para agilizar y facilitar la solución de los problemas de los clientes.
  • Medir la satisfacción del cliente: los clientes siempre deben tener a su disposición una forma de puntuar el centro de ayuda y de dar feedback para mejorar los procesos, las bases de conocimientos y las soluciones.

Tipos de centros de ayuda

Centro de ayuda de soporte de TI

El centro de ayuda de TI ayuda al personal interno de la empresa a resolver incidencias que van desde un simple restablecimiento de contraseña hasta una interrupción del servicio de red.

Centro de ayuda dedicado a la atención al cliente

Un centro de ayuda dedicado a la atención al cliente se centra en los clientes externos. Responde a preguntas sobre los productos y servicios que han adquirido los clientes y ayuda a solucionar problemas con ellos.

Centro de ayuda para empresas

Los equipos que no son de TI (como los de RR. HH., Finanzas y Jurídicos) pueden crear y gestionar un centro de ayuda para empresas. RR. HH. puede ayudar a los empleados a cambiar las opciones de su nómina u obtener informes de historial laboral; el Departamento Jurídico puede responder a solicitudes de revisión de contratos; y el equipo de Finanzas puede responder a las preguntas sobre cuentas por pagar y gastos.

Funciones del centro de ayuda

Gerente del centro de ayuda: dirige las operaciones diarias del centro de ayuda. Esto incluye la contratación y formación de agentes, la organización de procesos de soporte y el seguimiento de los KPI, como la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente. Por lo general, un gerente del centro de ayuda se encargará de gestionar el presupuesto general y de informar al equipo ejecutivo sobre el rendimiento.

Agente del centro de ayuda: responde directamente a las preguntas que llegan al centro de ayuda. Pueden ser incidencias de todo tipo, desde problemas de hardware hasta solicitudes de restablecimiento de contraseñas, y las consultas pueden llegar por teléfono, correo electrónico o a través de un portal de centro de ayuda.

Los agentes del centro de ayuda a menudo también son responsables de actualizar la base de conocimientos de la empresa, de buscar maneras de formar a otras personas y de difundir sus conocimientos técnicos. Dependiendo del tamaño de la empresa, puede haber varios niveles de agentes, divididos en función de la experiencia que tienen con el soporte.

Responsable del equipo del centro de ayuda: colabora con el gerente del centro de ayuda para formar a nuevos agentes, y para conseguir que todo el mundo ofrezca un excelente servicio al cliente y cumpla con sus objetivos de acuerdo de nivel de servicio (SLA). El responsable del equipo también supervisa el rendimiento y da feedback a los gestores para mejorar los procesos de soporte.

¿Qué es el software de centro de ayuda?

Así las cosas, ¿cómo implementa la mayoría de las empresas sus centros de ayuda? Muy sencillo: con software de centro de ayuda como Jira Service Management.

A menudo, las empresas sin mucha experiencia utilizan el correo electrónico para ofrecer soporte. Pero, a medida que van creciendo, resulta fundamental que el correo electrónico no sea el canal de soporte principal. El soporte necesita escalar con la empresa. Si a los agentes les cuesta llevar al día las solicitudes y tienen las bandejas de entrada repletas de correos sin responder, es el momento de utilizar software de centro de ayuda.

El software de centro de ayuda permite a las empresas aceptar, hacer un seguimiento y responder a las solicitudes de soporte de forma organizada. Muchos programas de centro de ayuda también proporcionan bases de conocimientos, portales de autoservicio, gestión de SLO y creación de informes. Para elegir el software de centro de ayuda adecuado, debes tener en cuenta las necesidades específicas de tu empresa.

Cuatro razones por las que tu empresa necesita software de centro de ayuda

1. El correo electrónico es una herramienta de seguimiento pésima.

Si cada solicitud de ayuda se acaba convirtiendo en una cadena de correos electrónicos, los agentes pueden tener dificultades para dar prioridad a las solicitudes y responder a ellas. Encauza las conversaciones a otros canales que no sean las bandejas de entrada para organizar mejor las colas del centro de ayuda.

2. Los clientes quieren solucionar ellos mismos sus incidencias.

Para muchas empresas, el software de centro de ayuda también ofrece una forma sencilla de elaborar un documento de preguntas frecuentes o una base de conocimientos para que los clientes encuentren ellos mismos respuestas a preguntas habituales.

3. Da prioridad a los tickets más importantes.

Olvídate de poner recordatorios en el calendario, de las notas adhesivas y del correo electrónico. Con el software de centro de ayuda, puedes definir tanto el orden de los tickets como los niveles de prioridad y los requisitos de tiempo de resolución.

4. Supervisa el estado del soporte.

El software de centro de ayuda puede hacer un seguimiento de métricas como el volumen de tickets, el tiempo de resolución, la satisfacción del cliente e incluso el rendimiento individual de cada ingeniero.

Funciones populares del software de centro de ayuda

Soporte de correo electrónico

Puedes hacer que los correos electrónicos de soporte se envíen a una dirección específica, como soporte@tudominio.com. Esos correos electrónicos se convertirán automáticamente en tickets para que los agentes puedan beneficiarse de un flujo de trabajo de seguimiento de tickets estructurado.

Centro de ayuda

Una base de conocimientos es un almacén de respuestas habituales y artículos útiles como procedimientos o prácticas recomendadas. Proporciona una experiencia de autoservicio para mejorar la satisfacción del cliente y reducir las solicitudes de soporte.

Portal de autoservicio

Un portal de autoservicio es un espacio intuitivo en el que los clientes pueden enviar preguntas en forma de tickets al centro de ayuda u obtener respuestas inmediatas a través de la base de conocimientos.

Foros de la comunidad

Los foros son espacios en los que los usuarios pueden hacer preguntas para que la comunidad las responda.

Informes y análisis

Las funciones de generación de informes del software de centro de ayuda permiten a las empresas hacer un seguimiento de métricas clave, como la productividad de los agentes, la satisfacción del cliente y los costes de soporte. Los análisis detallados se pueden utilizar para mejorar continuamente la calidad y la eficiencia del servicio.

Automatización del centro de ayuda

El software de centro de ayuda puede automatizar tareas comunes para ahorrar tiempo a los agentes y mantener la coherencia de las acciones. Con la automatización, pueden cerrarse automáticamente los tickets inactivos o avisar a un gestor cuando surja una incidencia de máxima prioridad.

Gestión de SLA y SLO

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son un contrato entre la empresa y el cliente. Los objetivos de nivel de servicio (SLO) son los objetivos descritos en el SLA, y definen los niveles de servicio que tienen que satisfacer los agentes, como el tiempo hasta la primera respuesta o el tiempo de resolución.

Los SLO también pueden basarse en la calidad, como mantener la satisfacción del cliente por encima del 90 %.

Personalización

La mayoría del software de centro de ayuda permite a las empresas personalizar su centro de ayuda para que lleve los colores y el logotipo de la empresa. También puedes añadir integraciones personalizadas al centro de ayuda para ampliar las funciones del software.

Introducción al software de centro de ayuda

Para elegir el software de centro de ayuda adecuado, debes tener en cuenta tus necesidades, el número de agentes que tienes y el presupuesto con el que cuentas. Al buscar una solución, nuestros expertos recomiendan plantearse las siguientes preguntas:

  • ¿Qué canales necesitamos para ofrecer soporte (web, móvil, correo electrónico, redes sociales...)?
  • ¿Cuántos agentes utilizarán el software?
  • ¿Necesitamos una solución de autoservicio o una base de conocimientos?
  • ¿Necesitamos automatizar tareas repetitivas del centro de ayuda?
  • ¿Qué tipo de informes necesitamos?
  • ¿Cuál es nuestro cronograma?
  • ¿Con qué presupuesto contamos? ¿Tenemos margen de maniobra?
  • ¿Cuántos recursos podemos invertir en la configuración del software?

Las respuestas a estas preguntas deberían ayudarte a elegir el software de centro de ayuda ideal para tu organización.

Cómo implementar el software de centro de ayuda

Paso 1: investiga y consigue la aceptación del equipo de gerencia

Define los objetivos y las necesidades de tu centro de ayuda. Determina cuáles pueden ser las ventajas de contar con un centro de ayuda. Luego, presenta tus planes al equipo de gerencia y consigue los acepten.

Paso 2: planifica antes de implementar

Planifica los procesos de tu centro de ayuda teniendo en cuenta las funciones y las capacidades del personal de TI. Crea flujos de trabajo que impulsen esos procesos y, por último, decide en qué métricas te basarás para determinar si las cosas están yendo bien.

Paso 3: instala y configura la solución

Instala el software de tu centro de ayuda. Importa los contactos, la información de los usuarios y otros activos según sea necesario. Añade a los usuarios y administradores de TI. Define las categorías de los tickets y los tipos de incidencias. Configura las reglas referentes a las colas y a la automatización. Para terminar, edita las plantillas de correo electrónico y define los filtros.

Paso 4: añade configuraciones avanzadas según sea necesario

Integra el software de centro de ayuda con otras aplicaciones. Importa tu documentación a la base de conocimientos. Define tus SLO. Configura los informes y las notificaciones. En último lugar, configura los flujos de trabajo de aprobación.

¿Cuánto cuesta el software de centro de ayuda?

El precio del software de centro de ayuda depende del tamaño de la empresa, del tamaño del equipo y de las necesidades empresariales. Por lo general, para calcular el precio se tiene en cuenta cuántos agentes están resolviendo tickets. Las preguntas sobre costes siempre son difíciles de responder porque pueden variar mucho: hay desde programas gratuitos básicos para pequeñas empresas hasta soluciones personalizables para grandes empresas que cuestan miles de dólares al mes.