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Centros de asistencia: funciones, beneficios, características y software
Estás planteándote implementar un centro de ayuda y ya has investigado por tu cuenta, pero sigues teniendo preguntas. ¿En qué consiste exactamente un centro de ayuda? ¿En qué se diferencia de un centro de asistencia? ¿Necesita tu empresa un centro de ayuda y, si es así, por qué? ¿Y cuáles son las prácticas recomendadas que siguen los mejores centros de ayuda? Hemos preguntado a nuestros expertos y esto es lo que nos han respondido.
¿Qué es un centro de ayuda?
El centro de ayuda es el primer punto de contacto al que acuden tanto clientes como empleados para obtener las respuestas que necesitan.
Cuando los empleados necesitan a alguien para solucionar un problema con una impresora, actualizar la seguridad en un portátil o darles acceso a un nuevo sistema, es la asistencia técnica la que va al rescate. Cuando los clientes no pueden entrar en sus sistemas, necesitan ayuda con una configuración o encuentran un error, normalmente llaman a la asistencia técnica.
¿Cuál es la diferencia entre un centro de ayuda y un centro de asistencia?
A menudo, se usan los términos centro de ayuda y centro de asistencia indistintamente, pero la verdad es que ambos centros se usan con fines distintos, todos ellos importantes.
Los centros de ayuda nacieron del enfoque en TI (computación de mainframe), mientras que los centros de asistencia nacieron del enfoque en el servicio de TI. El centro de ayuda gira alrededor de la resolución de incidencias, mientras que la prioridad del centro de asistencia es atender a los clientes o usuarios. Los centros de asistencia ponen un énfasis en la prestación de servicios y la atención al cliente que no ponen los centros de ayuda.
Contar con un centro de ayuda puede ser un buen punto de partida para las organizaciones que quieren organizar cómo enfocan la resolución de problemas de los clientes.
Finalidades del centro de ayuda
Un centro de ayuda debe tener varias finalidades:
- Servir de punto único de contacto: los clientes (internos o externos) siempre deben saber a dónde acudir cuando necesitan ayuda.
- Responder preguntas: los clientes deben poder utilizar el autoservicio o ponerse en contacto con un agente del centro de ayuda cuando necesiten respuestas o instrucciones paso a paso.
- Ahorrar tiempo: un centro de ayuda bien gestionado aglutina el conocimiento y proporciona orientación con flujos de trabajo para agilizar y facilitar la solución de los problemas de los clientes.
- Medir la satisfacción del cliente: los clientes siempre deben tener a su disposición una forma de puntuar el centro de ayuda y de dar feedback para mejorar los procesos, las bases de conocimientos y las soluciones.
Tipos de centros de ayuda
When looking for help desk software, it’s important to find software solutions that offer the right features. From SLA management to automation, here are some of the best features to look for.
Centro de ayuda de soporte de TI
El centro de ayuda de TI ayuda al personal interno de la empresa a resolver incidencias que van desde un simple restablecimiento de contraseña hasta una interrupción del servicio de red.
Centro de ayuda dedicado a la atención al cliente
Un centro de ayuda dedicado a la atención al cliente se centra en los clientes externos. Responde a preguntas sobre los productos y servicios que han adquirido los clientes y ayuda a solucionar problemas con ellos.
Centro de ayuda para empresas
Los equipos que no son de TI (como los de RR. HH., Finanzas y Jurídicos) pueden crear y gestionar un centro de ayuda para empresas. RR. HH. puede ayudar a los empleados a cambiar las opciones de su nómina u obtener informes de historial laboral; el Departamento Jurídico puede responder a solicitudes de revisión de contratos; y el equipo de Finanzas puede responder a las preguntas sobre cuentas por pagar y gastos.
Community forums
Forums are a place where users can ask questions and have them answered by the community.
Reporting and analytics
Help desk software reporting features enable companies to track key metrics, including agent productivity, customer satisfaction, and support costs. Detailed analytics allow for continuous improvement of service quality and efficiency.
Help desk automation
Help desk software can automate common tasks, freeing up agent time while maintaining consistent actions. Automation can close an inactive ticket or alert a manager when a new priority-one issue is created.
SLA/SLO management
Service Level Agreements (SLAs) are a contract between the business and the customer. Service Level Objectives (SLOs) are the specific objectives or goals outlined in the SLA. These SLOs define the expected service levels, such as time to first response or time to resolution, that agents must work within.
SLOs can also be quality-based, such as ensuring customer satisfaction stays above 90%.
Customization
Most help desk software allows companies to customize their help desk so that it carries the company colors and logo. You can also build custom integrations on top of the help desk to extend the software’s functionality.
Integration with existing tools
Integrating your help desk with the tools you’re already using can help you streamline IT service management (ITSM). These integrations help you get more out of your existing tools and your help desk.
For example, you might connect your help desk to Slack, allowing users to submit support tickets directly through the platform. You can also integrate with Confluence to visualize help desk tickets and see how they fit into the larger projects you’re working on.
Integration makes it easier to maximize the benefits of your help desk software. When you’re looking for IT help desk software, look for software that can integrate with the solutions you’re currently using.
Funciones del centro de ayuda
Whether you’re automating with a virtual agent or using an IT help desk to log and track tickets manually to speed up resolution times, there are several benefits of using a help desk.
Faster issue resolution
Gerente del centro de ayuda: dirige las operaciones diarias del centro de ayuda. Esto incluye la contratación y formación de agentes, la organización de procesos de soporte y el seguimiento de los KPI, como la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente. Por lo general, un gerente del centro de ayuda se encargará de gestionar el presupuesto general y de informar al equipo ejecutivo sobre el rendimiento.
Improved customer satisfaction
Agente del centro de ayuda: responde directamente a las preguntas que llegan al centro de ayuda. Pueden ser incidencias de todo tipo, desde problemas de hardware hasta solicitudes de restablecimiento de contraseñas, y las consultas pueden llegar por teléfono, correo electrónico o a través de un portal de centro de ayuda.
Los agentes del centro de ayuda a menudo también son responsables de actualizar la base de conocimientos de la empresa, de buscar maneras de formar a otras personas y de difundir sus conocimientos técnicos. Dependiendo del tamaño de la empresa, puede haber varios niveles de agentes, divididos en función de la experiencia que tienen con el soporte.
Better team productivity
Responsable del equipo del centro de ayuda: colabora con el gerente del centro de ayuda para formar a nuevos agentes, y para conseguir que todo el mundo ofrezca un excelente servicio al cliente y cumpla con sus objetivos de acuerdo de nivel de servicio (SLA). El responsable del equipo también supervisa el rendimiento y da feedback a los gestores para mejorar los procesos de soporte.
Scalable support operations
As your business grows, your IT needs will become more complex, and you’ll have more users submitting support requests. Fortunately, IT help desk software is designed to scale with your business as it grows.
You can customize your service desk experience with Jira Service Management, adding new users, channels, and workflows to maximize efficiency.
¿Qué es el software de centro de ayuda?
Así las cosas, ¿cómo implementa la mayoría de las empresas sus centros de ayuda? Muy sencillo: con software de centro de ayuda como Jira Service Management.
A menudo, las empresas sin mucha experiencia utilizan el correo electrónico para ofrecer soporte. Pero, a medida que van creciendo, resulta fundamental que el correo electrónico no sea el canal de soporte principal. El soporte necesita escalar con la empresa. Si a los agentes les cuesta llevar al día las solicitudes y tienen las bandejas de entrada repletas de correos sin responder, es el momento de utilizar software de centro de ayuda.
El software de centro de ayuda permite a las empresas aceptar, hacer un seguimiento y responder a las solicitudes de soporte de forma organizada. Muchos programas de centro de ayuda también proporcionan bases de conocimientos, portales de autoservicio, gestión de SLO y creación de informes. Para elegir el software de centro de ayuda adecuado, debes tener en cuenta las necesidades específicas de tu empresa.
IT support help desk
An IT help desk supports internal staff, resolving problems that range from simple password resets to network outages.
Customer service help desk
A customer service help desk focuses on the external customer, answering questions and helping troubleshoot issues with products and services they’ve purchased.
Business help desk
Teams outside IT (such as HR, finance, and legal) can and sometimes do create and run a business help desk. HR can assist employees with tasks such as modifying payroll elections or obtaining employment verification letters. Legal can respond to contract review requests, and finance can field accounts payable and expense questions.
Cuatro razones por las que tu empresa necesita software de centro de ayuda
Help desk software plays a crucial role in maximizing productivity and reducing response times. But in case you weren’t already convinced, here are four more reasons your company needs help desk software.
1. El correo electrónico es una herramienta de seguimiento pésima.
Si cada solicitud de ayuda se acaba convirtiendo en una cadena de correos electrónicos, los agentes pueden tener dificultades para dar prioridad a las solicitudes y responder a ellas. Encauza las conversaciones a otros canales que no sean las bandejas de entrada para organizar mejor las colas del centro de ayuda.
2. Los clientes quieren solucionar ellos mismos sus incidencias.
Para muchas empresas, el software de centro de ayuda también ofrece una forma sencilla de elaborar un documento de preguntas frecuentes o una base de conocimientos para que los clientes encuentren ellos mismos respuestas a preguntas habituales.
3. Da prioridad a los tickets más importantes.
Olvídate de poner recordatorios en el calendario, de las notas adhesivas y del correo electrónico. Con el software de centro de ayuda, puedes definir tanto el orden de los tickets como los niveles de prioridad y los requisitos de tiempo de resolución.
4. Supervisa el estado del soporte.
El software de centro de ayuda puede hacer un seguimiento de métricas como el volumen de tickets, el tiempo de resolución, la satisfacción del cliente e incluso el rendimiento individual de cada ingeniero.
Funciones populares del software de centro de ayuda
The help desk software you choose depends greatly on your needs, the number of agents, and your budget. When shopping for a solution, our experts recommend asking yourself:
- Which channels do we need to offer support on (web, email, social, mobile, etc.)?
- How many agents will use the software?
- Does our company need a self-service solution or a knowledge base?
- Does our company need automation for repetitive help desk tasks?
- What kind of reporting do we need?
- What is our timeline?
- What is our budget? Do we have any wiggle room?
- How many resources can we invest in the software setup?
Answering these questions should help you choose the best help desk software for your organization.
Cómo implementar el software de centro de ayuda
Implementing help desk software can be a lengthy process, but understanding the process is helpful. Here’s how you can implement help desk software to streamline incident response.
Paso 1: investiga y consigue la aceptación del equipo de gerencia
Define los objetivos y las necesidades de tu centro de ayuda. Determina cuáles pueden ser las ventajas de contar con un centro de ayuda. Luego, presenta tus planes al equipo de gerencia y consigue los acepten.
Paso 2: planifica antes de implementar
Planifica los procesos de tu centro de ayuda teniendo en cuenta las funciones y las capacidades del personal de TI. Crea flujos de trabajo que impulsen esos procesos y, por último, decide en qué métricas te basarás para determinar si las cosas están yendo bien.
Paso 3: instala y configura la solución
Instala el software de tu centro de ayuda. Importa los contactos, la información de los usuarios y otros activos según sea necesario. Añade a los usuarios y administradores de TI. Define las categorías de los tickets y los tipos de incidencias. Configura las reglas referentes a las colas y a la automatización. Para terminar, edita las plantillas de correo electrónico y define los filtros.
Paso 4: añade configuraciones avanzadas según sea necesario
Integra el software de centro de ayuda con otras aplicaciones. Importa tu documentación a la base de conocimientos. Define tus SLO. Configura los informes y las notificaciones. En último lugar, configura los flujos de trabajo de aprobación.
¿Cuánto cuesta el software de centro de ayuda?
El precio del software de centro de ayuda depende del tamaño de la empresa, del tamaño del equipo y de las necesidades empresariales. Por lo general, para calcular el precio se tiene en cuenta cuántos agentes están resolviendo tickets. Las preguntas sobre costes siempre son difíciles de responder porque pueden variar mucho: hay desde programas gratuitos básicos para pequeñas empresas hasta soluciones personalizables para grandes empresas que cuestan miles de dólares al mes.
Con Jira Service Management, es fácil para todos los equipos, desde TI hasta RR. HH. y el departmento jurídico, configurar y adaptar sus centros de asistencia para cumplir sus necesidades específicas. Ponte en marcha sin tiempo de configuración ni instalación.
Diferencias entre centro de asistencia, centro de ayuda e ITSM
Tres términos importantes relacionados con el soporte de TI tienen diferencias clave. Lee este artículo para evitar quitarle valor a las capacidades de tu equipo.
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