¿En qué consiste el proceso de gestión de problemas?

Puntos clave: El proceso de gestión de problemas es el conjunto de pasos que sigue un equipo de TI para identificar, investigar y eliminar las causas raíz de los incidentes. Incluye detección, categorización y priorización, investigación y diagnóstico, registro de errores conocidos, aplicación de soluciones alternativas y la resolución final.

• En qué consiste: una práctica fundamental de ITSM que se desarrolla en paralelo a la gestión de incidentes: mientras que esta última busca restablecer el servicio rápidamente, la gestión de problemas pretende evitar que un mismo incidente vuelva a producirse.

• Por qué es importante: sin esta práctica, los equipos acaban resolviendo una y otra vez las mismas interrupciones del servicio. Si la gestión de problemas se lleva a cabo como una función aislada y burocrática, los problemas se acumulan en un backlog del que nadie se hace cargo. Por estas razones, el proceso debería recaer en los equipos que realmente pueden investigar las causas.

• Cómo ayuda Jira Service Management: vincula los problemas con los incidentes que causan, permite hacer un seguimiento de los errores conocidos y sus soluciones alternativas, que los agentes pueden consultar, y conecta la resolución de problemas con la gestión de cambios para lanzar las correcciones de forma segura.

El proceso de gestión de problemas es la secuencia de pasos que sigue un equipo de TI para identificar, investigar y eliminar las causas raíz de los incidentes. Incluye detectar problemas, categorizarlos y priorizarlos, diagnosticar la causa, registrar errores conocidos y soluciones alternativas, y resolver el problema de forma definitiva. Cuando se hace bien, evita que los incidentes se repitan y previene los incidentes críticos antes de que se produzcan. Es un componente fundamental de los marcos de trabajo de ITSM, incluido ITIL.

Si la gestión de problemas es un proceso complejo, fragmentado y separado, las empresas pueden terminar generando una montaña de problemas. Este es el backlog adonde van a parar los problemas en algunos equipos. Por eso es mejor que se encarguen de ellos los equipos que puedan gestionar y hacer investigaciones útiles.

Jira Service Management vincula los problemas con los incidentes que causan y con los cambios que los resuelven, de modo que los equipos pueden trabajar con un único registro que reúne todo el contexto. Como hemos mencionado, lo ideal es que la gestión de incidentes y la gestión de problemas vayan de la mano. Repasemos el proceso de gestión de problemas para entender mejor cómo funciona. Esta guía repasa cada paso del proceso y su relación con ITIL.

¿En qué consiste el proceso de gestión de problemas?

1. Detección de problemas: busca problemas de forma proactiva para poder corregirlos o identifica soluciones alternativas antes de que se produzcan incidentes.

2. Categorización y priorización: supervisa y evalúa los problemas conocidos para organizar los equipos y que se encarguen de los más relevantes e importantes.

3. Investigación y diagnóstico: identifica las causas subyacentes que contribuyen al problema y las mejores medidas para solucionarlo.

4. Registro de errores conocidos: en ITIL, un error conocido es "un problema que tiene un origen documentado y una solución alternativa". Registrar esta información supone menos tiempo de inactividad si el problema desencadena un incidente. Este registro suele hacerse en un documento llamado "base de datos de errores conocidos".

5. Creación de una solución alternativa (si es necesario): una solución alternativa es una solución temporal para reducir el impacto de los problemas y evitar que se conviertan en incidentes. No es la opción ideal, pero puede limitar el impacto en la empresa y evitar un incidente que afecte al cliente si el problema no se puede identificar y eliminar fácilmente.

6. Resolución y cierre del problema: un problema se cierra porque se ha eliminado y ya no puede causar otro incidente.

El papel del proceso de gestión de problemas en el marco ITIL

ITIL v3 definía la gestión de problemas como uno de sus procesos fundamentales. ITIL 4, la edición vigente, la reformula como una de sus 34 prácticas de gestión, lo que permite a las organizaciones adaptar el proceso a sus propias circunstancias y necesidades. Los pasos anteriores se corresponden con las tres fases de la práctica de gestión de problemas de ITIL 4: identificación de problemas, control de problemas y control de errores.

A grandes rasgos, un proceso de gestión de problemas eficaz ofrece mejoras valiosas en el servicio y, a la vez, permite identificar y eliminar los factores causantes de los incidentes.

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