Close

¿Todo listo para adoptar la ITSM a alta velocidad?

¿Qué es el proceso de gestión de problemas?

Un proceso de gestión de problemas sólido ayuda a los equipos a identificar y gestionar las causas de los incidentes en un servicio de TI. Si se diseña bien, un proceso de gestión de problemas coherente puede impedir que los incidentes se repitan y, sobre todo, evitar que se produzcan incidentes críticos. Es un componente básico de los marcos de ITSM.

La gestión de problemas junto con la gestión de incidentes y otras prácticas de ITIL forman una estrategia global de ITSM.

En Atlassian, abogamos por acercar los procesos de gestión de problemas e incidentes.

Si la gestión de problemas es un proceso complejo, fragmentado y separado, las empresas pueden terminar generando una montaña de problemas. Este es el backlog adonde van a parar los problemas en algunos equipos. Por eso es mejor que se encarguen de ellos los equipos que puedan gestionar y hacer investigaciones útiles.

Jira Service Management enables teams to work with more transparency and context by equipping them with a repertoire of collaborative tools. As we mentioned, it’s best when incident management and problem management go hand in hand. Let’s walk through the problem management process to understand how this works best.

Diagrama del proceso de gestión de problemas

¿En qué consiste el proceso de gestión de problemas?

  1. Detección de problemas: busca problemas de forma proactiva para poder corregirlos o identifica soluciones alternativas antes de que se produzcan incidentes.
  2. Categorización y priorización: supervisa y evalúa los problemas conocidos para organizar los equipos y que se encarguen de los más relevantes e importantes.
  3. Investigación y diagnóstico: identifica las causas subyacentes que contribuyen al problema y las mejores medidas para solucionarlo.
  4. Registro de errores conocidos: en ITIL, un error conocido es "un problema que tiene un origen documentado y una solución alternativa". Registrar esta información supone menos tiempo de inactividad si el problema desencadena un incidente. Este registro suele hacerse en un documento llamado "base de datos de errores conocidos".
  5. Creación de una solución alternativa (si es necesario): una solución alternativa es una solución temporal para reducir el impacto de los problemas y evitar que se conviertan en incidentes. No es la opción ideal, pero puede limitar el impacto en la empresa y evitar un incidente que afecte al cliente si el problema no se puede identificar y eliminar fácilmente.
  6. Resolución y cierre del problema: un problema se cierra porque se ha eliminado y ya no puede causar otro incidente.

El papel del proceso de gestión de problemas en el marco ITIL

ITIL V3 es la última edición del popular marco ITIL que incluye la gestión de problemas como proceso recomendado. En cambio, la edición más reciente de ITIL, V4, cambia las recomendaciones a sugerencias de prácticas en lugar de procesos. Las nuevas sugerencias tienen como objetivo capacitar a las organizaciones para que definan sus propios procesos específicos según sus circunstancias y necesidades únicas.

A grandes rasgos, un proceso de gestión de problemas eficaz ofrece mejoras valiosas en el servicio y, a la vez, permite identificar y eliminar los factores causantes de los incidentes.

Learn more about how Jira Service Management can transform your problem management process.