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Ready for ITSM at high velocity?

Conoscere il processo di gestione dei problemi

Un solido processo di gestione dei problemi aiuta i team a identificare e gestire le cause primarie degli imprevisti che si verificano sui servizi IT. Se fatto correttamente, un processo coerente di gestione dei problemi può impedire il ripetersi degli imprevisti ed evitare come prima cosa che si verifichino imprevisti critici. È un componente fondamentale dei framework ITSM.

La gestione dei problemi si affianca alla gestione degli imprevisti e ad altre pratiche ITIL per formare una strategia ITSM globale.

In Atlassian, siamo sostenitori dell'avvicinamento tra processo di gestione degli imprevisti e processo di gestione dei problemi.

Quando la gestione dei problemi è un processo oneroso, gestito in silos e separato, può accadere che le aziende creino una sorta di "discarica" dei problemi. In alcuni team, questo backlog è il luogo in cui vanno a finire i problemi. È preferibile affidare i problemi ai team in grado di gestirli e svolgere indagini utili.

Jira Service Management enables teams to work with more transparency and context by equipping them with a repertoire of collaborative tools. As we mentioned, it’s best when incident management and problem management go hand in hand. Let’s walk through the problem management process to understand how this works best.

Diagramma del processo di gestione dei problemi

Che cos'è il processo di gestione dei problemi

  1. Rilevamento dei problemi: individua in modo proattivo i problemi in modo che possano essere risolti o identifica soluzioni alternative prima che si verifichino imprevisti futuri.
  2. Categorizzazione e assegnazione delle priorità: tieni traccia e valuta i problemi noti per mantenere i team organizzati e lavorare sui problemi più rilevanti e di alto valore.
  3. Indagine e diagnosi: identifica le cause sottostanti che contribuiscono al problema e la migliore linea d'azione per la sua risoluzione.
  4. Creazione di un record degli errori noti: in ITIL, un errore noto è "un problema che ha una causa primaria documentata e una soluzione alternativa". La registrazione di queste informazioni comporta meno tempo di inattività se il problema provoca un imprevisto. In genere viene archiviato in un documento chiamato database degli errori noti.
  5. Creazione di una soluzione alternativa, se necessario: una soluzione alternativa è una soluzione temporanea volta a ridurre l'impatto dei problemi e impedire che diventino imprevisti. Non si tratta della soluzione ideale, ma può limitare l'impatto sul business ed evitare un imprevisto che coinvolga i clienti se il problema non può essere identificato ed eliminato facilmente.
  6. Risoluzione e chiusura del problema: un problema chiuso è un problema che è stato eliminato e non può più causare un altro imprevisto.

Il ruolo del processo di gestione dei problemi in ITIL

ITIL V3 è una delle ultime edizioni del famoso framework ITIL che include la gestione dei problemi tra i processi consigliati. L'edizione più recente di ITIL, V4, sposta i suggerimenti sulle pratiche consigliate invece che sui processi. L'obiettivo di questi nuovi suggerimenti è quello di consentire alle organizzazioni di definire i processi specifici per le loro esigenze e circostanze uniche.

Nel complesso, tuttavia, una gestione dei problemi efficace offre importanti miglioramenti del servizio, identificando ed eliminando al contempo i fattori che causano gli imprevisti.

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