Che cos'è il processo di gestione dei problemi?

Punti chiave: il processo di gestione dei problemi è la serie di passaggi che un team IT segue per identificare, analizzare ed eliminare le cause principali degli imprevisti, cioè rilevamento, classificazione e prioritizzazione, indagine e diagnosi, registrazioni degli errori noti, soluzioni alternative e risoluzione.

• Che cos'è: una pratica ITSM fondamentale che si svolge insieme alla gestione degli imprevisti. Gli imprevisti ripristinano il servizio rapidamente, mentre i problemi fanno in modo che lo stesso imprevisto non si verifichi di nuovo.

• Perché è importante: senza, i team applicano ripetutamente la stessa correzione alla stessa interruzione. Se viene svolto come funzione isolata e burocratica, i problemi si accumulano in un backlog di cui nessuno si assume la responsabilità, quindi il processo dovrebbe essere nelle mani dei team che sono davvero in grado di indagare.

• Come ti aiuta Jira Service Management: collega i problemi agli imprevisti che causano, monitora gli errori noti e le relative soluzioni alternative che gli agenti possono vedere e collega la risoluzione dei problemi alla gestione delle modifiche, in modo che le correzioni vengano rilasciate in sicurezza.

Il processo di gestione dei problemi è la sequenza di passaggi che un team IT segue per identificare, analizzare ed eliminare le cause principali degli imprevisti: rilevare i problemi, classificarli e prioritizzarli, diagnosticare la causa, registrare gli errori noti e le soluzioni alternative e risolverli in modo definitivo. Se eseguito correttamente, previene il ripetersi degli imprevisti e blocca quelli critici prima che si verifichino. È un componente fondamentale dei framework ITSM, incluso ITIL.

Quando la gestione dei problemi è un processo oneroso, gestito in silos e separato, può accadere che le aziende creino una sorta di "discarica" dei problemi. In alcuni team, questo backlog è il luogo in cui vanno a finire i problemi. È preferibile affidare i problemi ai team in grado di gestirli e svolgere indagini utili.

Jira Service Management collega i problemi agli imprevisti che causano e alle modifiche che li correggono, così i team lavorano da un unico record con tutto il contesto. Come abbiamo detto, è meglio quando la gestione degli imprevisti e la gestione dei problemi vanno di pari passo. Vediamo il processo di gestione dei problemi per capire come funziona al meglio. Questa guida illustra ogni fase del processo e come si inserisce in ITIL.

Che cos'è il processo di gestione dei problemi?

1. Rilevamento dei problemi: individua in modo proattivo i problemi in modo che possano essere risolti o identifica soluzioni alternative prima che si verifichino imprevisti futuri.

2. Categorizzazione e assegnazione delle priorità: tieni traccia e valuta i problemi noti per mantenere i team organizzati e lavorare sui problemi più rilevanti e di alto valore.

3. Indagine e diagnosi: identifica le cause sottostanti che contribuiscono al problema e la migliore linea d'azione per la sua risoluzione.

4. Creazione di un record degli errori noti: in ITIL, un errore noto è "un problema che ha una causa primaria documentata e una soluzione alternativa". La registrazione di queste informazioni comporta meno tempo di inattività se il problema provoca un imprevisto. In genere viene archiviato in un documento chiamato database degli errori noti.

5. Creazione di una soluzione alternativa, se necessario: una soluzione alternativa è una soluzione temporanea volta a ridurre l'impatto dei problemi e impedire che diventino imprevisti. Non si tratta della soluzione ideale, ma può limitare l'impatto sul business ed evitare un imprevisto che coinvolga i clienti se il problema non può essere identificato ed eliminato facilmente.

6. Risoluzione e chiusura del problema: un problema chiuso è un problema che è stato eliminato e non può più causare un altro imprevisto.

Il ruolo del processo di gestione dei problemi in ITIL

ITIL v3 definiva la gestione dei problemi come uno dei suoi processi principali. ITIL 4, l'edizione attuale, la riformula come una delle 34 pratiche di gestione, offrendo alle organizzazioni più margine per modellare il processo in base alle proprie circostanze e necessità. I passaggi descritti sopra corrispondono alle tre fasi della pratica di gestione dei problemi di ITIL 4: identificazione dei problemi, controllo dei problemi e controllo degli errori.

Nel complesso, tuttavia, una gestione dei problemi efficace offre importanti miglioramenti del servizio, identificando ed eliminando al contempo i fattori che causano gli imprevisti.

Scopri di più su come Jira Service Management può trasformare il tuo processo di gestione dei problemi.