Quel est le processus de gestion des problèmes ?

Points clés : le processus de gestion des problèmes désigne la série d'étapes suivies par une équipe informatique pour identifier, analyser et éliminer les causes racines des incidents, à savoir la détection, la catégorisation et la priorisation, l'analyse et le diagnostic, les enregistrements d'erreurs connues, les solutions de contournement et la résolution.

• En quoi il consiste : une pratique fondamentale de l'ITSM qui va de pair avec la gestion des incidents. La gestion des incidents permet de rétablir rapidement le service, tandis que la gestion des problèmes garantit que le même incident ne se reproduira pas.

• Pourquoi c'est important : sans ce processus, les équipes corrigent sans cesse la même panne. Lorsqu'il est géré de manière isolée et bureaucratique, les problèmes s'accumulent dans des backlogs dont personne n'assume la propriété. Ce processus doit donc être confié aux équipes qui sont réellement en mesure de mener les enquêtes.

• Comment Jira Service Management peut vous aider : il relie les problèmes aux incidents qu'ils provoquent, assure le suivi des erreurs connues et de leurs solutions de contournement accessibles aux agents, et associe la résolution des problèmes à la gestion des changements afin que les corrections soient déployées en toute sécurité.

Le processus de gestion des problèmes est la séquence d'étapes qu'une équipe informatique suit pour identifier, analyser et éliminer les causes racines des incidents : détecter les problèmes, les classer et les prioriser, diagnostiquer la cause, consigner les erreurs connues et leurs solutions de contournement, puis résoudre le problème de manière définitive. Lorsqu'il est bien exécuté, il empêche la répétition des incidents et stoppe les incidents critiques avant même qu'ils ne surviennent. Il s'agit d'un élément central des frameworks ITSM, notamment ITIL.

Lorsque la gestion des problèmes est un processus lourd, cloisonné et séparé, les entreprises peuvent finir par créer un espace dans lequel stocker tous leurs problèmes. C'est dans ce « backlog » que les problèmes tombent aux oubliettes dans certaines équipes. Il est préférable que les problèmes soient consignés à l'endroit même où des équipes peuvent les gérer et effectuer des enquêtes précieuses.

Jira Service Management relie les problèmes aux incidents qu'ils provoquent et aux changements qui les corrigent, ce qui permet aux équipes de travailler à partir d'un enregistrement complet, avec tout le contexte nécessaire. Comme nous l'avons dit, il est préférable que la gestion des incidents et la gestion des problèmes aillent de pair. Nous allons voir le processus de gestion des problèmes pour comprendre comment cela fonctionne au mieux. Ce guide présente chaque étape du processus et explique comment il s'inscrit dans l'ITIL.

Quel est le processus de gestion des problèmes ?

1. Détection des problèmes : repérez les problèmes de manière proactive afin qu'ils soient corrigés, ou identifiez les solutions avant que des incidents futurs ne surviennent.

2. Catégorisation et priorisation : suivez et évaluez les problèmes connus pour que les équipes restent organisées et travaillent sur les problèmes les plus pertinents et à haute valeur.

3. Enquête et diagnostic : identifiez les causes sous-jacentes du problème et déterminez la meilleure marche à suivre pour y remédier.

4. Créez un enregistrement d'erreurs connues : dans ITIL, une erreur connue est « un problème dont la cause profonde et la solution de contournement sont documentées ». Consigner cette information réduit les temps d'arrêt en cas d'incident. Ces informations sont généralement stockées dans un document appelé base de données des erreurs connues.

5. Créez une solution de contournement, si nécessaire : une solution de contournement est une solution provisoire permettant de réduire l'impact des problèmes et de les empêcher de se transformer en incidents. Elles ne sont pas idéales, mais elles peuvent limiter l'impact business et éviter un incident affectant directement les clients si le problème ne peut pas être facilement identifié et éliminé.

6. Résolvez et clôturez le problème : un problème clôturé est un problème qui a été éliminé et ne peut plus causer d'autres incidents.

Rôle du processus de gestion des problèmes dans ITIL

ITIL v3 définissait la gestion des problèmes comme l'un de ses processus clés. ITIL 4, l'édition actuelle, la redéfinit comme l'une des 34 pratiques de gestion, offrant ainsi aux organisations une plus grande marge de manœuvre pour adapter ce processus à leur contexte et à leurs besoins spécifiques. Les étapes ci-dessus correspondent aux trois phases de la pratique de gestion des problèmes d'ITIL 4 : identification des problèmes, contrôle des problèmes et contrôle des erreurs.

Toutefois, dans l'ensemble, une gestion efficace des problèmes apporte de précieuses améliorations de service et permet d'identifier et d'éliminer les facteurs à l'origine des incidents.

Découvrez comment Jira Service Management peut transformer votre processus de gestion des problèmes.