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Connaître le processus de gestion des problèmes

Un solide processus de gestion des problèmes permet aux équipes d'identifier et de gérer les causes profondes des incidents affectant un service informatique. Bien réalisé, un processus de gestion des problèmes cohérent peut éviter que les incidents ne se reproduisent, voire empêcher les incidents critiques de se produire. C'est un composant fondamental des frameworks ITSM.

La gestion des problèmes fonctionne en parallèle de la gestion des incidents et d'autres pratiques ITIL pour former une stratégie ITSM globale.

Chez Atlassian, nous préconisons de rapprocher les processus de gestion des problèmes et des incidents.

Lorsque la gestion des problèmes est un processus lourd, cloisonné et distinct, les entreprises peuvent finir par créer un espace dans lequel stocker tous leurs problèmes. C'est dans ce « backlog » que les problèmes tombent aux oubliettes dans certaines équipes. Il est préférable que les problèmes soient consignés à l'endroit même où des équipes peuvent les gérer et effectuer des enquêtes précieuses.

Jira Service Management enables teams to work with more transparency and context by equipping them with a repertoire of collaborative tools. As we mentioned, it’s best when incident management and problem management go hand in hand. Let’s walk through the problem management process to understand how this works best.

Diagramme du processus de gestion des problèmes

Quel est le processus de gestion des problèmes ?

  1. Détection des problèmes : repérez les problèmes de manière proactive afin qu'ils soient corrigés, ou identifiez les solutions avant que des incidents futurs ne surviennent.
  2. Catégorisation et priorisation : suivez et évaluez les problèmes connus pour que les équipes restent organisées et travaillent sur les problèmes les plus pertinents et à haute valeur.
  3. Enquête et diagnostic : identifiez les causes sous-jacentes du problème et déterminez la meilleure marche à suivre pour y remédier.
  4. Créez un enregistrement d'erreurs connues : dans ITIL, une erreur connue est « un problème dont la cause profonde et la solution de contournement sont documentées ». Consigner cette information réduit les temps d'arrêt en cas d'incident. Ces informations sont généralement stockées dans un document appelé base de données des erreurs connues.
  5. Créez une solution de contournement, si nécessaire : une solution de contournement est une solution provisoire permettant de réduire l'impact des problèmes et de les empêcher de se transformer en incidents. Les solutions de contournement ne sont pas idéales, mais elles peuvent limiter l'impact business et éviter un incident affectant directement les clients si le problème ne peut pas être facilement identifié et éliminé.
  6. Résolvez et clôturez le problème : un problème clôturé est un problème qui a été éliminé et ne peut plus causer d'autres incidents.

Rôle du processus de gestion des problèmes dans ITIL

ITIL V3 est l'une des dernières éditions du célèbre framework ITIL qui inclut le processus recommandé de gestion des problèmes. La toute dernière, ITIL 4, formule des recommandations pour des pratiques conseillées plutôt que des processus. Les nouveaux conseils visent à donner aux organisations les moyens de définir des processus propres à leurs contextes et besoins uniques.

Toutefois, dans l'ensemble, une gestion efficace des problèmes apporte de précieuses améliorations de service et permet d'identifier et d'éliminer les catalyseurs d'incidents.

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