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Rôles et responsabilités en matière de gestion des problèmes
Une vraie gestion des problèmes ne se résume pas à trouver et à corriger les incidents, c'est également identifier et comprendre les causes sous-jacentes d'un incident, ainsi qu'identifier la meilleure méthode afin d'éliminer cette cause profonde.
C'est pourquoi pour être efficaces, les efforts de gestion des problèmes impliquent des équipes qui assument des rôles et des responsabilités clairement définis. Les membres de l'équipe comprennent quels sont les rôles, ce dont chaque personne est responsable et qui joue quel rôle lors de l'enquête sur un problème.
Voici quelques-uns des rôles les plus courants en matière de gestion des problèmes. Il est essentiel de comprendre que toutes les équipes n'assumeront pas tous les rôles de cette liste. Il ne s'agit pas non plus nécessairement de rôles permanents. Considérez-les plutôt comme des désignations pour une équipe qui se réunit pour aborder un problème spécifique.
Gestionnaire des problèmes
Le propriétaire du problème gère le processus global pour un problème spécifique. Il coordonne et encadre toutes les facettes de la gestion des problèmes, y compris le regroupement des équipes, des informations et des outils adéquats. Le gestionnaire des problèmes peut également déléguer des sous-tâches à d'autres membres de l'équipe selon sa convenance.
Également appelé : Problem Owner, responsable de la gestion des incidents majeurs
Process Owner
Le Process Owner est responsable de l'intégrité globale et de la réussite du processus de gestion des problèmes de l'équipe. Il supervise l'évolution et le développement de ce processus, ainsi que la formation et l'intégration des membres de l'équipe.
Également appelé : gestionnaire des processus, coordinateur des processus
Service Owner
Le Service Owner est responsable de la définition des opérations courantes et de l'intégrité du service, notamment la mesure et la création de rapports sur la valeur des changements, les améliorations, les interruptions planifiées, les formations ou la documentation.
Également appelé : chef de service, responsable produit
Agent du centre de services
Support de première ligne pour votre centre de services. L'agent du centre de services est souvent le premier à remarquer et à signaler un incident ou un problème. De plus, il est souvent la première personne à constater que plusieurs incidents uniques sont tous liés à un problème plus important.
Également appelé : agent, agent de service, agent de support, agent du centre d'assistance, analyste du centre de services
Responsable technique
Personne connaissant le service touché qui rencontre un problème ou un incident. Souvent développeur ou ingénieur, le responsable technique peut examiner les récents changements de code pour déterminer les causes profondes qui peuvent contribuer au problème.
Également appelé : responsable technologique, expert en la matière, ingénieur d'astreinte, développeur, développeur de logiciels, ingénieur chargé de la fiabilité du site (SRE)
Parties prenantes
Les parties prenantes désignent toute personne qui a besoin d'informations de haut niveau sur le problème, mais qui n'est pas directement impliquée dans le processus de gestion des problèmes. Il peut s'agir de n'importe qui : des équipes adjacentes aux clients et aux dirigeants de l'organisation.
Également appelé : clients, équipes de direction, fournisseurs, utilisateurs finaux, équipes métier
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