Rôles et responsabilités en matière de gestion des problèmes

Points clés : les rôles de gestion des problèmes correspondent aux responsabilités définies qu'une équipe assigne lorsqu'elle enquête sur la cause racine d'un incident. Il s'agit généralement d'un gestionnaire des problèmes qui supervise l'enquête, d'un Process Owner chargé de la pratique, d'un Service Owner, d'agents du centre de services, d'un responsable technique et des parties prenantes qui doivent être tenues informées.

• En quoi ils consistent : un ensemble flexible de fonctions, et non de postes permanents. Les rôles sont définis au cas par cas, en fonction du problème, et toutes les équipes n'utilisent pas nécessairement chacun d'entre eux.

• Pourquoi c'est important : sans propriété claire, les problèmes s'accumulent dans un backlog tandis que les mêmes incidents se reproduisent. Avec une propriété clairement définie, les enquêtes avancent et les corrections sont appliquées.

• Comment Jira Service Management peut vous aider : il assigne les problèmes à des propriétaires désignés, les relie aux incidents et aux changements associés, et fournit au centre de services et aux responsables techniques un dossier unique et partagé sur lequel s'appuyer.

Les rôles et responsabilités en matière de gestion des problèmes définissent qui fait quoi au cours de l'enquête menée par une équipe et de l'élimination de la cause racine des incidents. La gestion des problèmes ne se limite pas à la résolution des incidents au fur et à mesure qu'ils surviennent : il s'agit d'identifier les causes sous-jacentes et la meilleure façon de les éliminer, et ce travail ne peut aboutir que si chacun connaît son rôle, ses responsabilités et qui occupe chaque rôle dans le cadre d'une enquête donnée.

Toutes les équipes n'utilisent pas nécessairement tous les rôles présentés ci-dessous, et ces désignations sont flexibles plutôt que permanentes : elles sont définies pour une enquête spécifique sur un problème. Ce guide présente les six rôles les plus courants en matière de gestion des problèmes, ainsi que les responsabilités associées à chacun d'entre eux.

Gestionnaire des problèmes

Le gestionnaire des problèmes gère le processus global pour un problème spécifique. Il coordonne et encadre toutes les facettes de la gestion des problèmes, notamment le regroupement des équipes, des informations et des outils adéquats. Le gestionnaire des problèmes peut également déléguer des sous-tâches à d'autres membres de l'équipe selon sa convenance.

Également appelé : coordinateur des problèmes

Process Owner

Le Process Owner est responsable de l'intégrité globale et de la réussite du processus de gestion des problèmes de l'équipe. Il supervise l'évolution et le développement de ce processus, ainsi que la formation et l'intégration des membres de l'équipe.

Également appelé : gestionnaire des processus, coordinateur des processus

Service Owner

Le Service Owner est responsable de la définition des opérations courantes et de l'intégrité du service, notamment la mesure et la création de rapports sur la valeur des changements, les améliorations, les interruptions planifiées, les formations ou la documentation.

Également appelé : chef de service, responsable produit

Agent du centre de services

Support de première ligne pour votre centre de services. L'agent du centre de services est souvent le premier à remarquer et à signaler un incident ou un problème. De plus, il est souvent la première personne à constater que plusieurs incidents uniques sont tous liés à un problème plus important.

Également appelé : agent, agent de service, agent de support, agent du centre d'assistance, analyste du centre de services

Responsable technique

Personne connaissant le service touché qui rencontre un problème ou un incident. Souvent développeur ou ingénieur, le responsable technique peut examiner les récents changements de code pour déterminer les causes profondes qui peuvent contribuer au problème.

Également appelé : responsable technique, expert en la matière

Parties prenantes

Les parties prenantes désignent toute personne qui a besoin d'informations de haut niveau sur le problème, mais qui n'est pas directement impliquée dans le processus de gestion des problèmes. Il peut s'agir de n'importe qui : des équipes adjacentes aux clients et aux dirigeants de l'organisation.

Également appelé : clients, équipes de direction, fournisseurs, utilisateurs finaux, équipes métier