Comment optimiser la fourniture de services informatiques

La gestion de services informatiques (ITSM) permet le bon fonctionnement d'autres fonctions métier essentielles, notamment la gestion et la fourniture de services pour d'autres équipes. La fourniture et la gestion de services informatiques ont également une incidence directe sur l'expérience des employés de chaque utilisateur informatique de votre entreprise. La qualité des services fournis par votre équipe informatique est essentielle au succès et à la croissance de votre entreprise. 

Cet article explique les moyens d'optimiser la proposition de services informatiques, en mettant en évidence ses différences par rapport à l'ITSM et son importance. Il expose ensuite les principaux composants de la proposition de services informatiques, les méthodes les plus courantes pour les mettre en œuvre, ainsi que les meilleures pratiques pour les intégrer à votre workflow. Essayez Jira Service Management pour optimiser la proposition de services informatiques dans votre entreprise.

Qu'est-ce que la fourniture de services informatiques ?

La fourniture de services informatiques définit les processus utilisés par votre équipe informatique pour fournir des services informatiques aux utilisateurs de l'entreprise. Ces processus répondent aux besoins spécifiques de chaque groupe d'utilisateurs, tout en garantissant le respect des exigences de compatibilité des systèmes et processus actuels, ainsi que la cybersécurité, entre autres.

Pourquoi l'intégration des employés est-elle importante ?

L'intégration efficace des nouveaux employés est cruciale, car elle a un impact important sur la fidélisation des employés. Tenez compte de ce qui suit :

Un processus d'intégration bien structuré fournit aux nouveaux employés les outils, la formation et les ressources appropriés dès le premier jour. Cela vous permet de créer une première impression positive et de façonner un environnement de travail propice. 

L'intégration efficace des employés contribue également à créer une expérience positive pour les employés et à accroître leur satisfaction. Vous pouvez vous attendre à de meilleures performances et à un engagement plus ferme des employés envers l'entreprise.

Fourniture de services informatiques et gestion de services informatiques (ITSM)

Pourquoi la fourniture de services informatiques est-elle importante ?

La fourniture de services informatiques influe directement sur les performances globales de votre entreprise et sur sa capacité à fournir un niveau de satisfaction client constant. L'importance des ressources informatiques fait de la fourniture de services informatiques l'un des principaux facteurs de l'efficacité opérationnelle, de l'agilité et de l'avantage concurrentiel de votre entreprise. Plus votre fourniture de services informatiques est performante, plus votre activité sera efficace et prospère.

Principaux composants de la fourniture de services informatiques

Une fourniture de services informatiques optimale comprend plusieurs éléments essentiels. Chacun d'entre eux joue un rôle vital dans l'obtention constante de résultats positifs en matière de gestion de services informatiques.

Gestion de niveaux de service

La gestion de niveaux de service est le processus utilisé par une équipe informatique pour fournir des services informatiques répondant aux attentes des utilisateurs, aux besoins métier et aux objectifs de l'entreprise. Pour ce faire, les services informatiques et les équipes qu'ils servent doivent collaborer et établir des accords de niveau de service (SLA), des objectifs de niveau de service (SLO), ou les deux. Ce sont des paramètres clairs et convenus auxquels les utilisateurs peuvent s'attendre et que les services informatiques s'engagent à respecter. 

Gestion financière

Les services informatiques comptent parmi les dépenses récurrentes les plus élevées d'une entreprise. Les équipes informatiques doivent budgétiser et gérer les coûts avec soin afin d'éviter les dépenses excessives, les ressources mal provisionnées et la dégradation de l'expérience des utilisateurs et des clients. Pour assurer une fourniture de services informatiques de qualité, une gestion financière optimisée est essentielle, faisant de votre équipe de gestion financière l'un des départements les plus importants pour votre équipe de fourniture de services informatiques. 

Gestion de la capacité

Une fourniture de services informatiques optimale est réalisable et durable lorsque le service informatique maximise la planification et la gestion de la capacité. Les indicateurs de performance clés (KPI) et l'analyse des données historiques peuvent aider à améliorer les prévisions de la capacité. La planification de la capacité doit également tenir compte des fluctuations saisonnières de la demande et des plans de croissance métier, en combinant des prévisions avec des évaluations précises et complètes des capacités actuelles. Ces données éclairent les décisions concernant les ressources de fourniture de services informatiques.

Gestion de la disponibilité

La disponibilité constante des services informatiques permet d'éviter de graves interruptions d'activité. La disponibilité des services informatiques correspond au pourcentage d'une période pendant laquelle un service est disponible, et aucun service ne peut être disponible 100 % du temps. Pour les services informatiques non essentiels, une disponibilité de 99 %, également appelée « deux neuf », peut être acceptable. Cependant, une interruption de 1 % se traduit par une perte de plus de sept heures par mois. 

La plupart des services informatiques essentiels exigent la disponibilité d'au moins « trois neuf », soit 99,9 %, ce qui se traduit par seulement 43,5 minutes perdues par mois. Pour les services informatiques les plus importants, la disponibilité nécessaire peut être de « cinq neuf », soit 99,999 % du temps, ou à peine plus de cinq minutes d'interruption par an. 

De multiples initiatives peuvent aider à atteindre et à maintenir les niveaux de disponibilité dont les départements informatiques ont besoin. Les exemples incluent la redondance des composants critiques de l'infrastructure informatique, un équilibrage de charge efficace, une surveillance complète, des processus de réponse aux incidents rapides, une cybersécurité puissante et des clusters informatiques dédiés à haute disponibilité.

Gestion de la continuité

La continuité est étroitement liée à la disponibilité. Si la gestion de la disponibilité consiste à rendre un service informatique disponible, la gestion de la continuité consiste à le maintenir opérationnel, en particulier en cas de défis et d'interruptions. 

Vos plans de gestion de services informatiques doivent prévoir des pratiques et des ressources pour garantir la continuité des services. En fonction du niveau de criticité du service, un basculement continu peut être nécessaire vers des ressources informatiques de secours « chaudes » (immédiatement disponibles) ou « tièdes » (mises à disposition rapidement), ou encore vers une alimentation de secours. Cette démarche doit s'ajouter aux efforts déployés visant à atteindre et à maintenir les niveaux de disponibilité requis.

Types de fourniture de services informatiques

Votre modèle de fourniture de services informatiques décrit la conception, la fourniture et le support de votre service. Il existe plusieurs moyens d'atteindre ces objectifs, notamment le support à distance depuis un emplacement central, le support sur les sites de fourniture de services, le support basé sur le cloud et des combinaisons fédérées de certains ou de tous ces moyens. 

La structure et la culture de votre entreprise, les besoins et les attentes spécifiques des utilisateurs, la complexité des services et le budget disponible influencent votre choix. Évaluez vos choix de fourniture en fonction de la qualité du service, de la rentabilité, de la flexibilité, de l'évolutivité, des niveaux de risque et des exigences métier spécifiques.

Bonnes pratiques pour une fourniture de services informatiques efficace

Ces bonnes pratiques reconnues peuvent vous aider à optimiser votre fourniture de services informatiques :

Implémenter le framework ITIL

Le framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est une collection des meilleures pratiques en matière d'ITSM. Ce framework fournit également une approche constante, étape par étape, de la fourniture de services informatiques, qui est conforme aux objectifs métier. 

L'ITIL s'articule autour de cinq étapes principales de la création, de la fourniture et de la gestion de services : stratégie, conception, transition (y compris la fourniture), opération et amélioration continue des services. Le framework ITIL peut vous aider à élaborer et à mettre en œuvre des pratiques de gestion et de fourniture de services informatiques. Celles-ci peuvent améliorer la qualité du service et la satisfaction des utilisateurs, réduire les coûts et vous aider à mieux répondre aux besoins et aux objectifs métier.

Pour intégrer les principes ITIL à votre stratégie de fourniture de services informatiques, évaluez votre état actuel. Concentrez-vous sur l'identification des lacunes et des défis ainsi que sur l'alignement avec les objectifs métier. 

Choisissez une version du framework ITIL qui correspond à la maturité de votre entreprise en matière de gestion informatique. Identifiez les services informatiques que vous proposez, classez chacun en fonction de sa valeur pour l'entreprise et élaborez un SLA (et un SLO le cas échéant) pour chacun d'eux. Sélectionnez les processus ITIL à forte valeur commerciale, adaptez-les au mieux à votre activité et commencez à les mettre en œuvre.

Organiser des formations régulières

Lors de l'intégration de nouveaux employés du service informatique, incluez une formation d'introduction sur vos politiques, pratiques et outils en matière de fourniture de services informatiques. Veillez à ce que votre équipe reçoive régulièrement des formations de remise à niveau et des formations en ligne, en personne ou dans un format hybride. Collaborez avec vos collègues des ressources humaines pour choisir et mettre en œuvre des formations régulières pour toutes les personnes impliquées dans la fourniture de services informatiques.

Utiliser l'automatisation et les outils

Atteindre et maintenir une fourniture de services informatiques efficace et constante est un défi, mais cela est essentiel au succès de votre entreprise. L'automatisation de tâches répétitives ou banales permet aux personnes de se consacrer à d'autres projets tout en réduisant le nombre d'erreurs et les coûts.

Envisagez d'automatiser certains éléments de la gestion des incidents, de la communication sur les incidents et de la réponse aux incidents. Cela peut comprendre la création, la catégorisation, l'acheminement et l'analyse des tickets de signalement d'incidents et la mise à jour des bases de données d'informations sur les incidents et leur résolution. La saisie et la gestion de demandes de service, le déploiement de nouveaux services ou de services mis à jour, ainsi que la surveillance et le test d'éléments de l'infrastructure informatique sont de bons candidats pour l'automatisation. Jira Service Management peut vous aider dans vos efforts de gestion et de proposition de services informatiques. La plateforme possède de nombreuses fonctionnalités qui peuvent vous aider à gérer l'ensemble de votre cycle de vie de réponse aux incidents et à améliorer tous les aspects de votre proposition de services informatiques et de vos efforts ITSM.

Utiliser Jira Service Management pour une fourniture de services efficace

Jira Service Management peut améliorer vos stratégies, tactiques et efforts de fourniture de services informatiques de multiples manières, en automatisant les tâches de routine et en simplifiant les workflows pour une plus grande efficacité. 

Il favorise également la collaboration et le partage des connaissances, en facilitant la création, l'accès et la gestion de bases de connaissances, incluant un manuel de gestion des incidents. Obtenez des informations sur les modèles et les tendances en matière de service qui vous aideront à améliorer la fourniture, la gestion, l'expérience des utilisateurs et des clients, ainsi que les taux de satisfaction.

Vous pouvez facilement configurer Jira Service Management pour améliorer les processus de fourniture et de gestion des services. 

Commencez par déterminer les processus ITIL sur lesquels vous souhaitez vous concentrer, définissez votre catalogue de services et établissez des SLA clairs. Sélectionnez et personnalisez un modèle de projet de service pour chaque nouveau service ou chaque mise à jour. Adaptez les workflows pertinents à vos processus de fourniture de services, automatisez les tâches et les procédures selon les besoins, et créez des profils et des comptes utilisateurs. 

Testez tous vos produits et déployez-les auprès des premiers utilisateurs que vous avez sélectionnés. Utilisez leur feedback et leurs avis pour apporter les changements nécessaires, créer des tableaux de bord et des rapports destinés à aider vos équipes et informer vos parties prenantes.