Libre-service client : comment aider les clients à résoudre leurs problèmes plus rapidement

• Le libre-service client permet aux utilisateurs de résoudre des problèmes courants sans avoir à attendre l'intervention d'un agent.

• Une expérience de libre-service efficace comprend du contenu issu des connaissances, des portails, des formulaires, des automatisations et des parcours de remontée clairs.

• Le libre-service ne remplace pas le support humain. Il aide les agents à se concentrer sur les demandes complexes, urgentes ou sensibles.

• Les équipes ITSM ont souvent recours au libre-service pour les demandes des collaborateurs, telles que les réinitialisations de mot de passe, l'accès aux logiciels, les problèmes matériels et les questions liées à l'intégration.

Les clients veulent des réponses rapides, tout comme les collaborateurs de l'organisation qui les accompagne. Qu'il s'agisse de réinitialiser un mot de passe, de demander un nouveau logiciel, de vérifier une politique ou de résoudre un problème, personne ne devrait avoir à attendre qu'un agent de support réponde à une question courante.

Le libre-service client offre aux utilisateurs un moyen plus rapide de trouver des réponses et d'effectuer eux-mêmes des tâches courantes. Lorsqu'il est bien mis en œuvre, il améliore l'expérience client tout en aidant les équipes de support à réduire les tâches répétitives.

Ce guide explique ce qu'est le libre-service client, comment il fonctionne, ses avantages, ses canaux courants, comment élaborer une stratégie de libre-service et comment Jira Service Management prend en charge un libre-service évolutif.

Qu'est-ce que le libre-service client ?

Le libre-service client est un modèle de support qui fournit aux utilisateurs les outils et les informations dont ils ont besoin pour résoudre eux-mêmes les problèmes courants. Au lieu de contacter un agent pour chaque problème, les clients peuvent rechercher et consulter les questions fréquentes, suivre des instructions, soumettre le formulaire approprié ou bénéficier d'une aide guidée grâce à l'automatisation.

Parmi les ressources courantes de libre-service client, on trouve :

• des articles de la base de connaissances

• FAQ

• des centres d'aide

• Portails clients

• Les formulaires de demande

• des catalogues de services

• des agents virtuels ou chatbots

• Forums communautaires

Le libre-service ne revient pas à se passer du support humain. Au contraire, une bonne expérience de libre-service doit offrir un accès clair au support humain. Les clients doivent savoir quand ils peuvent résoudre un problème par eux-mêmes et quand ils doivent contacter un centre d'assistance ou une équipe de support.

Dans le cadre de l'ITSM, le libre-service client aide souvent les collaborateurs à traiter des demandes internes, telles que l'accès aux logiciels, les problèmes de matériel, les réinitialisations de mot de passe, les questions relatives à l'intégration et les conseils sur les politiques. Comprendre la différence entre centre de services, centre d'assistance et ITSM peut également aider les équipes à déterminer comment intégrer le libre-service dans leur modèle de support global.

Fonctionnement du libre-service client

Le libre-service fonctionne mieux lorsque plusieurs éléments de support fonctionnent de concert. 

Chaque étape doit réduire les frictions. Les clients doivent pouvoir trouver des réponses plus rapidement, formuler des demandes plus pertinentes et s'adresser à un agent humain lorsque le libre-service ne suffit pas. 

Avantages du libre-service client

Le libre-service client permet aux clients d'obtenir des réponses plus rapidement, tout en laissant aux équipes de support davantage de temps pour se consacrer à des tâches plus complexes. Les programmes les plus performants améliorent à la fois la rapidité, la cohérence, la qualité des demandes et le partage des connaissances. 

Types de canaux de libre-service client

Le libre-service peut s'appuyer sur plusieurs canaux, en fonction des besoins des clients et du mode de fonctionnement des équipes de support. La meilleure approche combine généralement un contenu consultable, une prise en charge guidée, l'automatisation et un parcours de remontée simple. 

Bases de connaissances

Les bases de connaissances sont particulièrement adaptées aux questions récurrentes, aux instructions de dépannage, aux politiques et aux guides pratiques. Elles permettent aux clients de trouver des réponses sans avoir à ouvrir de ticket et offrent aux agents une source fiable à réutiliser dans leurs réponses.

La qualité d'une base de connaissances repose sur des titres clairs, une mise en forme cohérente, une attribution précise de la propriété et des modifications régulières. Les équipes chargées de créer des bases de connaissances en libre-service doivent rédiger leurs contenus dans le même langage que celui utilisé par les clients lorsqu'ils recherchent de l'aide.

Portails clients

Les portails clients offrent aux utilisateurs un point d'accès clair au support. Les portails performants combinent une fonction de recherche, des catégories de services, des formulaires de demande, l'état des tickets, des liens vers les ressources les plus consultées, et bien plus encore.

Un portail doit indiquer clairement où se rendre, quelle demande effectuer et quelle sera la suite du processus. Les mêmes principes qui sous-tendent les bonnes pratiques en matière de mise en place d'un centre de services s'appliquent ici : simplifier la réception des demandes, utiliser un langage clair et organiser le support en fonction des besoins des utilisateurs.

Agents virtuels et chatbots

Les agents virtuels et les chatbots sont particulièrement adaptés aux questions courantes, au dépannage guidé et aux workflows reproductibles. Ils permettent aux utilisateurs de trouver plus rapidement des réponses et d'acheminer les problèmes non résolus vers l'équipe compétente.

Les réponses fournies par l'IA doivent s'appuyer sur des connaissances précises. Lorsque le niveau de confiance est faible, l'expérience doit permettre aux utilisateurs d'accéder facilement à un agent, plutôt que de les mener dans une impasse.

Catalogues de services et formulaires de demande

Les catalogues de services aident les utilisateurs à comprendre ce qu'ils peuvent demander. Plutôt que de demander aux utilisateurs de rédiger un message vague, un catalogue organise les services en options claires, telles que l'accès aux logiciels, le matériel informatique, les ressources humaines, les installations ou le support financier.

Les formulaires de demande doivent comporter des champs rédigés en langage simple et ne recueillir que les informations dont les agents ont besoin pour résoudre rapidement le problème. Cette approche favorise une meilleure gestion des demandes de service, car les équipes peuvent acheminer, prioriser et résoudre les demandes avec moins d'allers-retours.

Support communautaire

Le support communautaire permet aux clients d'apprendre les uns des autres, de partager des solutions de contournement et de répondre aux questions courantes. Les communautés peuvent s'avérer utiles pour obtenir des conseils sur les produits, découvrir les bonnes pratiques et trouver des idées de dépannage.

Il est toutefois important de garder à l'esprit que le support communautaire doit venir en complément de la documentation officielle, et non la remplacer. 

Comment élaborer une stratégie de libre-service client

Commencez par les problèmes que les clients évoquent le plus souvent. À partir de là, les équipes peuvent créer du contenu, organiser la réception des demandes, mettre en place des automatisations et améliorer l'expérience au fil du temps. Découvrez les étapes suivantes pour élaborer une stratégie de libre-service client efficace : 

Étape 1 : Identifier les questions récurrentes et les demandes les plus fréquentes

Commencez par passer en revue les données relatives aux demandes, les journaux de recherche, les notes des agents et le feedback des clients. Recherchez les problèmes qui surviennent souvent, qui sont simples à résoudre et que les clients peuvent gérer eux-mêmes sans grand risque.

Voici quelques exemples :

• Réinitialisations de mot de passe

• Configuration du VPN

• Demandes d'accès aux logiciels

• Demandes de remplacement d'ordinateur portable

• Questions relatives aux avantages sociaux ou à la paie

• Instructions d'intégration

• Questions sur les politiques

• État de la commande ou actualisation du compte

Étape 2 : Créer du contenu pour la base de connaissances sur les problèmes courants

Le libre-service repose sur un contenu clair et précis. Chaque article doit répondre à une question spécifique ou guider l'utilisateur dans une tâche précise.

Un article utile comprend généralement un titre clair, un bref résumé, des instructions étape par étape, des captures d'écran ou des exemples lorsque nécessaire, des liens connexes et un parcours de remontée clair. Les équipes peuvent également recourir à des pratiques de service centré sur la connaissance afin d'intégrer la création de connaissances dans leur travail de support quotidien.

Utilisez les mêmes termes que ceux employés par les clients lorsqu'ils recherchent de l'aide. Par exemple, si les collaborateurs recherchent « demande de nouvel ordinateur portable », évitez de nommer l'article uniquement « processus d'approvisionnement en matériel ».

Étape 3 : Organiser le support autour d'un portail clair et de formulaires de demande

Les clients ne devraient pas avoir à deviner où s'adresser pour obtenir de l'aide. Un portail en libre-service doit regrouper les services en fonction des besoins des utilisateurs, mettre en avant les articles les plus consultés et utiliser des catégories rédigées dans un langage simple.

Lorsque les clients ont tout de même besoin d'aide, les formulaires de demande ne doivent recueillir que les informations nécessaires pour acheminer et résoudre le problème. 

Étape 4 : Ajouter l'automatisation, l'IA ou un agent virtuel pour des workflows reproductibles

L'automatisation permet d'acheminer les demandes, de suggérer des articles, d'envoyer des notifications, d'actualiser l'état et de déclencher des approbations. L'IA ou un agent virtuel peut aider à répondre aux questions récurrentes lorsque ces outils sont connectés aux contenus d'une base de connaissances précise et bien structurée.

Les équipes doivent tester les réponses automatisées avant le déploiement et passer en revue les conversations non résolues pour identifier les contenus manquants. Lesystème de ticket conversationnel peut également aider les utilisateurs à solliciter de l'aide via les outils dont ils se servent déjà, tout en intégrant ces demandes au workflow du service.

Étape 5 : Faciliter la remontée et améliorer le libre-service au fil du temps

Le libre-service ne doit jamais piéger les clients ni compliquer l'accès à un agent. La remontée doit être claire lorsqu'un problème est urgent, sensible, complexe ou non résolu.

Voici quelques-uns des déclencheurs de remontée courants :

• les incidents urgents

• les problèmes de sécurité de compte

• l'échec du dépannage

• les demandes RH, financières ou juridiques sensibles

• les recherches infructueuses répétées

• les réponses de l'IA peu fiables

• les demandes ayant une incidence sur les activités essentielles à l'entreprise

Les équipes doivent également analyser les performances des articles, les termes de recherche, les flux abandonnés, les remontées et les tendances relatives aux tickets. Les métriques et rapports informatiques peuvent vous aider à savoir ce qui fonctionne, tandis que les SLA permettent de définir les attentes en matière de réponse et de résolution lorsqu'une assistance humaine est nécessaire.

Proposer un libre-service évolutif avec Jira Service Management

Le libre-service client réduit le volume des demandes courantes, afin que les équipes de support puissent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. 

Jira Service Management aide les équipes à créer un centre d'aide et un portail client où les utilisateurs peuvent rechercher des réponses, envoyer des demandes et suivre leur avancement. Vous pouvez également intégrer le contenu de la base de connaissances, les formulaires de demande, l'automatisation et les rapports au sein du même workflow de service.

L'agent de service virtuel et les réponses générées l'IA peuvent utiliser des ressources approuvées pour aider rapidement les clients à trouver des solutions à leurs questions courantes. Pour les équipes qui développent une interface connectée de gestion du service client, Jira Service Management permet d'intégrer le libre-service dans une stratégie d'assistance plus large.

FAQ sur le libre-service client

Quel est un exemple de libre-service client ?

Un exemple de libre-service client est un collaborateur qui utilise un portail informatique pour rechercher comment « réinitialiser le mot de passe », suivre un article de la base de connaissances et effectuer la réinitialisation sans contacter un agent. Un autre exemple est celui d'un client utilisant un chatbot pour vérifier l'état d'une commande ou résoudre un problème de compte courant. 

Quelle est la différence entre le libre-service client et une base de connaissances ?

Le libre-service client est le modèle de support étendu qui aide les utilisateurs à résoudre les problèmes en toute autonomie. Une base de connaissances fait partie de ce modèle. Le libre-service peut également inclure des portails, des FAQ, des formulaires de demande, des catalogues de services, des agents virtuels, de l'automatisation et des forums communautaires. 

Que doit inclure un portail client en libre-service ?

Un portail client en libre-service doit comporter une fonction de recherche, les articles les plus consultés de la base de connaissances, des catégories de services clairement définies, des formulaires de demande, l'état des tickets, des options de remontée et des liens vers des ressources courantes. L'objectif est d'aider les utilisateurs à trouver des réponses rapidement et à envoyer des demandes d'aide en toute simplicité.