Qu'est-ce que la gestion des services client (CSM) ?

Points clés

• La gestion des services client désigne la manière dont les équipes traitent les demandes des clients sur l'ensemble des canaux afin d'offrir un support rapide et cohérent, à grande échelle.

• La fourniture d'un excellent service client favorise la fidélisation, réduit le taux de désabonnement et transforme le support en un atout stratégique.

• Les logiciels de gestion spécialisés dans ce domaine comportent notamment les composantes essentielles suivantes : agents IA, gestion des demandes, support omnicanal, base de connaissances et libre-service, gestion des accords de niveau de service (SLA), contexte et historique client, ainsi que rapports et analyses.

Dans cet article, nous aborderons les points suivants :

• Qu'est-ce que la gestion des services client (CSM) ?

• Pourquoi la gestion des services client est essentielle pour les équipes modernes

• Composantes clés d'un logiciel de gestion des services client

• Gestion des services client et gestion des services informatiques (ITSM)

• Gestion des services client et gestion de la relation client (CRM)

• L'approche d'Atlassian en matière de gestion des services client

• Questions fréquentes

Qu'est-ce que la gestion des services client (CSM) ?

La gestion des services client (CSM) désigne l'ensemble des logiciels, stratégies et processus utilisés par les organisations pour traiter les demandes, les problèmes et les requêtes des clients sur tous les canaux, afin que les équipes de support puissent proposer une expérience cohérente à grande échelle. Un système moderne de gestion des services client relie votre équipe de support au reste de votre entreprise (ingénierie, produit et opérations) ; ainsi, lorsqu'un client a besoin d'aide, toutes les équipes impliquées dans la résolution du problème disposent d'un contexte commun. L'application Customer Service Management d'Atlassian est un exemple de solution CSM moderne conçue selon ces principes. Téléchargez gratuitement Service Management : Signup Button

Avantages de la gestion des services client

Aujourd'hui, les équipes du support, de l'ingénierie, de produit et des opérations utilisent toutes des outils différents, ce qui crée des cloisonnements. Le support ne dispose pas du contexte nécessaire pour résoudre les problèmes à la vitesse souhaitée par les clients, les équipes de développement et de produit manquent d'informations sur leurs besoins réels, et le service opérationnel n'a pas accès aux données permettant de comprendre l'impact des incidents et des changements sur la clientèle. Les attentes de cette dernière en matière d'assistance instantanée et personnalisée n'ont jamais été aussi élevées. Il est donc essentiel de mettre en place une stratégie et une solution de gestion des services client adaptées, afin que ces équipes disposent du bon contexte, offrent une expérience exceptionnelle et fidélisent la clientèle à votre entreprise.

• L'IA redéfinit le champ des possibles. Lorsqu'ils disposent du contexte et des connaissances nécessaires, les agents IA sont désormais capables de traiter de bout en bout les demandes courantes et répétitives, tandis que les agents d'assistance humains se concentrent sur les problèmes complexes et à forte valeur ajoutée qui exigent une expertise plus pointue. Les clients souhaitent obtenir de l'aide immédiatement ; en alliant l'empathie humaine à la rapidité inhérente à l'IA dans ce nouvel environnement, les équipes de support seront en mesure de répondre à ces attentes.

• Les clients veulent recevoir de l'aide là où ils se trouvent. La clientèle ne raisonne pas en termes de canaux, mais en termes de résultats. Qu'elle commence par discuter en ligne, qu'elle passe ensuite aux e-mails ou qu'elle téléphone, elle s'attend à ce que la conversation se déroule de manière fluide. Une solution de gestion des services client efficace centralise la prise en charge des demandes, ce qui permet aux agents d'avoir une vue d'ensemble du contexte, et non plus de se retrouver face à des fils de discussion fragmentés.

• Grâce à l'IA, le service passe d'une approche réactive à une approche proactive. Les principales entreprises de services n'attendent pas que les clients signalent leurs problèmes. Grâce à des outils adaptés, elles détectent les problèmes émergents, tels que les erreurs récurrentes, les schémas d'incident et les perturbations de service, et interviennent avant que la clientèle n'en subisse les conséquences, afin de leur garantir une expérience optimale.

Composantes clés d'un logiciel de gestion des services client

Une solution moderne de gestion des services client se compose de plusieurs fonctionnalités fondamentales. Chacune d'entre elles répond à un besoin spécifique afin d'aider les équipes à réagir plus rapidement, à personnaliser chaque interaction et à améliorer en permanence l'expérience de la clientèle :

Agents d'IA

Les agents IA sont des systèmes capables de poursuivre des objectifs et d'accomplir des tâches de manière autonome pour le compte d'un utilisateur. Ils traitent les demandes courantes, telles que la réinitialisation d'un mot de passe ou la vérification de l'état d'une commande, 24 h/24 et 7 j/7 sur tous les canaux, en proposant des réponses, en prenant les mesures nécessaires et en résolvant ces problèmes de A à Z. Lorsqu'une demande exige une expertise plus pointue, les agents IA la transfèrent en toute fluidité à un humain, avec l'intégralité du contexte et des recommandations sur les étapes suivantes, afin que le processus puisse se poursuivre. Ils tirent continuellement des enseignements des résultats obtenus lors de la résolution des problèmes, ce qui permet de mettre en évidence les lacunes en matière de connaissances et d'améliorer la qualité du support, qu'il soit automatisé ou assuré par des humains.

Gestion des demandes

La gestion centralisée des tickets permet de regrouper les e-mails, les discussions en ligne et les appels éparpillés au sein d'un seul et même espace de travail. Elle permet d'éviter que des demandes ne se perdent, de clarifier les responsabilités au sein de votre équipe de support et de s'assurer que chaque client reçoit une réponse dans les meilleurs délais.

Support omnicanal

La clientèle s'attend à recevoir de l'aide où qu'elle se trouve : sur le site web, par e-mail, via le chat, dans les widgets intégrés au produit ou par téléphone. Le support omnicanal leur permet de choisir le ou les canaux avec lesquels ils se sentent le plus à l'aise, et les agents disposent de toutes les informations nécessaires pour ne pas avoir à demander aux clients de se répéter.

Base de connaissances et libre-service

Une base de connaissances consultable, comprenant des articles, une FAQ et des guides pratiques, permet aux clients de trouver eux-mêmes des réponses aux questions courantes. Elle permet de réduire le nombre de tickets et aide les agents à se concentrer sur les problèmes complexes et à forte valeur ajoutée.

Gestion des accords de niveau de service (SLA)

Les SLA définissent les délais dans lesquels vous devez répondre aux différents types de demandes et y apporter une solution. Le suivi et les alertes qui y sont liés aident les équipes à prioriser leurs tâches, à atteindre leurs objectifs et à faire preuve de fiabilité auprès des clients.

Contexte et historique client

Les agents ont besoin de bien plus qu'une simple description de ticket. Les profils client, les interactions passées, l'utilisation des produits, les informations sur l'organisation et bien d'autres éléments aident les équipes à savoir à qui elles s'adressent, ce qui compte pour ces utilisateurs et comment personnaliser la résolution des problèmes.

Rapports et analyses

Les tableaux de bord et les rapports sur le volume, les délais de réponse et de résolution, les taux de déviation et les scores de satisfaction aident les dirigeants à comprendre les performances, à identifier les goulots d'étranglement et à justifier les investissements dans les outils, les ressources humaines et l'amélioration des processus. Ensemble, ces composantes permettent aux organisations non seulement de « traiter les tickets », mais aussi de gérer le support client comme une fonction stratégique qui façonne l'expérience globale de la clientèle de bout en bout.

Gestion des services client et gestion des services informatiques (ITSM)

La gestion des services client et la gestion des services informatiques (ITSM) sont des disciplines étroitement liées qui partagent bon nombre de principes fondamentaux, mais qui s'adressent à des publics différents et poursuivent des objectifs distincts.

Bien que la CSM et l'ITSM répondent à des problématiques différentes, leur intégration au sein d'une même plateforme de gestion des services permet d'assurer la cohérence, le partage des données et une vision plus globale de l'impact des opérations internes sur les clients externes.

Gestion des services client et gestion de la relation client (CRM)

La gestion des services client et la gestion de la relation client (CRM) sont complémentaires, mais elles portent sur des étapes différentes du parcours de la clientèle.

Dans une infrastructure moderne, la CRM et la CSM fonctionnent de concert. Une fois l'intégration effectuée, les équipes de support peuvent consulter les informations essentielles sur les clients lors de la résolution des problèmes, et les équipes chargées des comptes peuvent mieux cerner l'expérience client lors de la planification des renouvellements ou des extensions.

L'approche d'Atlassian en matière de gestion des services client

Atlassian s'est lancé dans le secteur de la gestion des services client parce qu'elle a identifié un problème fondamental. Les services de support, d'ingénierie, de produit et des opérations travaillent tous dans des systèmes totalement distincts, sans contexte commun, ce qui ralentit les délais de résolution des problèmes des clients. Si Jira Service Management accompagne les équipes informatiques et métier internes, l'application Customer Service Management est spécialement conçue pour le support client externe. Intégré à Service Collection, ce produit est axé sur l'IA et permet de centraliser le service client sur la même plateforme que celle sur laquelle vos équipes techniques travaillent déjà. Il est spécialement conçu pour le support client externe et :

• Propose un site d'aide personnalisable et accessible au public, ainsi qu'un système de prise en charge des demandes omnicanal (comprenant des formulaires en ligne, les e-mails, le chat en direct, des intégrations téléphoniques et des widgets intégrables) afin que la clientèle puisse obtenir de l'aide où qu'elle se trouve

• Dispose d'un agent IA spécialisé capable de répondre aux questions courantes, d'orienter les clients vers les ressources appropriées et de transférer en toute fluidité les demandes à un humain lorsque cela s'avère nécessaire, entre autres

• Fonctionne sur la plateforme unifiée d'Atlassian et permet d'établir un contexte partagé. Grâce aux expériences d'IA Atlassian Teamwork Graph et Rovo, les agents bénéficient d'une vue d'ensemble du contexte client et reçoivent des recommandations de plus en plus pertinentes au fil du temps. Le travail circule également de manière fluide entre les équipes, car :

  • Les équipes de support peuvent facilement transférer des tâches au service de développement dans Jira lorsqu'une expertise technique est nécessaire pour traiter certaines demandes

  • Les équipes opérationnelles peuvent identifier les incidents ou les changements en cours au niveau des opérations dans Jira Service Management

  • Le service de support peut transmettre les retours des clients aux équipes produit via Jira Product Discovery afin d'orienter les prochaines décisions relatives à la feuille de route et de développer les fonctionnalités souhaitées par la clientèle

À mesure que les fonctionnalités d'IA sont intégrées aux plateformes, les entreprises regroupent leurs systèmes pour n'en conserver qu'un nombre réduit, mais davantage intégré. Pour les organisations qui souhaitent moderniser leur support client, cette approche unifiée permet de réduire la prolifération des outils, de renforcer les boucles de rétroaction entre les clients et les équipes chargées du développement des produits, et d'accélérer la fourniture d'un service de haute qualité, assisté par l'IA.

Questions fréquentes sur la gestion des services client

Que signifie CSM ?

CSM signifie Customer Service Management (gestion des services client). Ce terme désigne les stratégies, les processus et les logiciels utilisés par les entreprises pour traiter les demandes, les problèmes et les requêtes des clients sur l'ensemble des canaux, et veiller à ce qu'ils soient résolus rapidement et efficacement.

Quelle est la différence entre la gestion des services client et la gestion de la relation client ?

La gestion de la relation client (CRM) se concentre sur les ventes et le marketing en suivant les prospects, les transactions et l'activité des comptes. La gestion des services client (CSM) se concentre sur le service et le support en traitant les questions et les problèmes des clients une fois qu'ils sont devenus clients. La CRM vous aide à acquérir et à développer votre clientèle, tandis que la CSM vous aide à garantir la satisfaction et la réussite de vos clients.

En quoi la gestion des services client (CSM) diffère-t-elle de la gestion des services informatiques (ITSM) ?

L'ITSM se concentre sur la prestation et le support des services informatiques internes destinés aux collaborateurs, tels que les demandes d'accès, la gestion des incidents et la gestion des changements. La CSM, quant à elle, se concentre sur le support destiné aux clients externes : répondre aux questions sur les produits, résoudre les problèmes et traiter les demandes liées aux comptes. Les deux utilisent des pratiques similaires (système de gestion des tickets, SLA, gestion des connaissances, automatisation), mais s'adressent à des publics et des cas d'usage différents. De nombreuses organisations exploitent la CSM et l'ITSM sur une même plateforme afin de standardiser leurs opérations et de faire le lien entre les équipes internes et les besoins des clients externes.

Quels sont les avantages de la gestion des services client ?

La mise en place d'une pratique et d'une solution de gestion des services client adaptées est bénéfique, car elle permet aux équipes service client, développement, produit et opérationnelles de partager le contexte nécessaire pour offrir des expériences client exceptionnelles. Et ce faisant, vous fidélisez vos clients.

Qu'est-ce qu'un outil de gestion des services client ?

Un outil CSM est un logiciel qui aide les équipes de support à gérer les demandes des clients de bout en bout. Il comprend généralement un système de gestion des tickets, un support omnicanal, une base de connaissances, le suivi des SLA, le contexte client, des fonctionnalités d'IA et de reporting, afin que les équipes puissent fournir un support cohérent et de haute qualité à grande échelle.

Comment l'IA s'intègre-t-elle dans la gestion des services client ?

L'IA joue un rôle de plus en plus important dans la gestion moderne des services client en traitant de bout en bout les demandes courantes et répétitives, afin que les clients puissent obtenir de l'aide instantanément. Lorsqu'un ticket est complexe ou sensible, l'IA fait intervenir un agent humain en lui fournissant le contexte complet et des recommandations sur les prochaines étapes. Grâce à ce nouveau partenariat qui allie l'empathie et l'expertise humaines à la rapidité native de l'IA, le travail avance plus vite.