Métriques et rapports informatiques : 4 bonnes pratiques

Points clés : les métriques informatiques sont des mesures quantifiables, comme le délai moyen de résolution, le temps de disponibilité, le coût par ticket, la satisfaction client et le respect des accords de niveau de service (SLA) que les responsables informatiques utilisent pour gérer les opérations informatiques et démontrer la valeur ajoutée de l'informatique pour l'entreprise.

• De quoi s'agit-il ? D'un petit ensemble de métriques choisies pour ce qu'elles révèlent à l'entreprise, et non pour leur facilité de calcul, qui sont présentées différemment aux responsables de terrain et aux dirigeants.

• Pourquoi c'est important : tout suivre ne fait que noyer l'essentiel ; une incitation inadaptée (récompenser la résolution rapide des tickets, par exemple) peut faire grimper les coûts, tandis qu'un tableau de bord clair et aligné sur les objectifs renforce la crédibilité du service informatique.

• Comment Jira Service Management facilite les choses : il intègre des tableaux de bord par défaut pour les métriques de service courantes, des rapports personnalisés et des graphiques de tendance, ainsi qu’un suivi des SLA, ce qui permet aux équipes de générer des rapports sur les métriques pertinentes sans avoir à créer de feuilles de calcul.

Les métriques informatiques sont des mesures quantifiables utilisées par les responsables informatiques pour gérer les activités informatiques : la rapidité de résolution des demandes, la disponibilité des systèmes, le coût de chaque ticket et le niveau de satisfaction des utilisateurs. C'est grâce à eux qu'un DSI ou un responsable informatique peut comprendre et démontrer la valeur de la technologie au reste de l'entreprise.

La mesure et le reporting sont essentiels, mais en cherchant à suivre toutes les statistiques possibles, les équipes informatiques perdent parfois de vue leurs priorités. Ce guide présente les indicateurs informatiques les plus courants ainsi que quatre bonnes pratiques pour mesurer et rendre compte des performances informatiques et pour définir les bons objectifs dès le départ.

Qu'est-ce que les métriques informatiques ?

Avant de nous lancer, il semble prudent de commencer par définir les métriques informatiques ; comprendre leur objectif nous aidera à déterminer celles qu’il convient de suivre. Des métriques bien choisies indiquent à l’entreprise ce que le service informatique lui apporte ; celles qui sont mal choisies se contentent de décrire l’activité.

Métriques informatiques courantes

Étant donné l'importance des métriques pour démontrer la valeur de l'informatique, il est essentiel de choisir les bonnes métriques à suivre. Il n'existe pas un ensemble unique de métriques à considérer, et celles qui vous conviennent le mieux dépendent largement de votre équipe informatique et de votre entreprise. En gardant cela à l'esprit, voici quelques-unes des métriques les plus couramment utilisées :

• MTTR : lorsque nous parlons du MTTR, il est facile de penser qu'il s'agit d'une métrique unique avec une seule signification. Mais, en réalité, il représente potentiellement quatre métriques différentes. Le R peut signifier résoudre, répondre, réparer ou récupérer, et bien que ces quatre métriques se chevauchent, elles ont chacune leur propre signification et nuance. Pour en savoir plus sur les métriques MTTR, cliquez ici. Nous nous concentrerons ici sur deux d'entre elles : 

  • Durée moyenne de résolution : cette métrique suit le temps moyen écoulé depuis l'ouverture d'un ticket jusqu'à sa fermeture (et la résolution du problème). 

  • Temps moyen de réponse : le temps moyen de réponse permet aux équipes informatiques de suivre le temps moyen de réponse à un ticket nouvellement ouvert.

  • Temps moyen de récupération (ou de résolution) : temps nécessaire à la détection, à l'atténuation et à la résolution d'un problème. C'est une métrique DevOps clé, étant donné qu'elle mesure la stabilité d'une équipe DevOps comme le note le programme de recherche DevOps Research and Assessment (DORA). 

• Temps d'activité : il s'agit de la durée (représentée en pourcentage) pendant laquelle vos systèmes sont disponibles et fonctionnels.

• Coût par ticket : cette métrique est calculée en prenant le coût d'exploitation de votre centre de services et en le divisant par votre nombre de tickets. Elle donne une idée de l'efficacité du centre de services et peut être associée à la satisfaction client. 

• Satisfaction client : cette métrique peut vous aider à mieux comprendre vos clients et à améliorer l'expérience client. 

• Accord de niveau de service (SLA): les SLA sont des accords clairement définis entre vous et votre client (c'est-à-dire entre le service informatique et l'entreprise) qui peuvent inclure une ou plusieurs des autres métriques mentionnées ici. Les engagements pris dans les SLA (temps d'activité, durée moyenne de résolution, etc.) sont l'une des raisons pour lesquelles les équipes informatiques doivent suivre ces métriques. Les équipes informatiques peuvent suivre le pourcentage de SLA qui sont atteints.

Ces métriques ne sont qu'un point de départ, et vous pouvez choisir de suivre un petit nombre de métriques ou plusieurs d'entre elles. N'oubliez surtout pas que les besoins de chaque équipe en matière de suivi et de reporting sont différents. Vous trouverez ici des informations plus détaillées sur les métriques et KPI associés à la gestion des incidents.

Bonnes pratiques pour des rapports et des métriques informatiques gagnantes

Face à tant d'options pour les métriques informatiques, il est difficile de choisir lesquelles suivre. Une fois que vous avez choisi, il est important de réfléchir également à la façon dont vous communiquez ces métriques à vos parties prenantes. Ci-dessous, nous détaillons quelques bonnes pratiques qui vous aideront à sélectionner vos métriques informatiques et à les communiquer.

Alignez vos objectifs de performance informatique sur vos objectifs métier

Lorsque vous décidez des métriques informatiques à suivre, vous devez examiner attentivement les implications pour le département informatique et l'entreprise.

Par exemple, le temps moyen de résolution et le pourcentage de tickets ouverts sont certes des métriques utiles que les équipes informatiques doivent suivre, mais le fait de s'appuyer excessivement sur ces métriques peut avoir des conséquences indésirables pour votre équipe. Lorsque votre équipe de support de premier niveau est incitée à clôturer rapidement les tickets, elle peut le faire sans résoudre de manière satisfaisante le problème du client. Inciter une équipe de support de bas niveau à clôturer ou à faire remonter rapidement les tickets peut en réalité coûter plus cher à l'entreprise, car les tickets remontés coûtent plusieurs fois plus cher à résoudre aux niveaux de support supérieurs.

Pour éviter ce type de piège dans votre propre organisation, cherchez des moyens de fixer des objectifs et des mesures significatifs, qui encouragent un comportement conforme aux objectifs de l'entreprise et de l'organisation.

Partagez diverses métriques avec les différentes parties prenantes

Comme nous l'avons déjà reconnu, les métriques informatiques sont un excellent moyen de démontrer la valeur de l'IT pour le reste de l'organisation. Mais lorsque vous partagez ces informations avec d'autres personnes, pensez à votre public et à ce qu'il souhaite voir. Cela paraît évident, mais différentes parties prenantes se soucient de choses différentes : un responsable informatique de première ligne se soucie profondément des données de performance technique, tandis qu'un directeur technique se soucie beaucoup plus de la situation dans son ensemble. Évitez de distribuer des rapports génériques à un large public, et rencontrez plutôt vos parties prenantes clés pour convenir des mesures appropriées afin de les aider à atteindre leurs objectifs.

Utilisez des visuels pour faciliter la compréhension des rapports

Les feuilles de calcul remplies de données brutes ne sont pas très efficaces pour présenter des rapports aux membres de votre équipe, à vos pairs et à vos dirigeants, car elles exigent que le lecteur interprète les données.

Heureusement, il n'est pas toujours difficile de contextualiser les données si vous utilisez déjà un tableau de bord de reporting performant. Vous voulez fournir des rapports clairs, nets et faciles à comprendre, qui fournissent suffisamment de contexte pour communiquer rapidement vos résultats par rapport à vos objectifs, vos références et votre historique. Jira Service Management, la solution de gestion des services d'Atlassian, fournit par défaut des tableaux de bord optimisés pour les principales fonctions de métriques de service. Toutefois, si vos besoins en matière de rapports dépassent le périmètre des rapports par défaut, les utilisateurs peuvent modifier et créer de nouveaux rapports afin de capturer l'intégralité du contexte.

Les rapports sur les tendances peuvent être particulièrement utiles, car vous pouvez comparer vos performances sur une période donnée et rechercher toutes les anomalies qui méritent d'être explorées plus en détail. Si vous examinez votre temps de résolution en vase clos chaque mois, vous ne remarquerez jamais que juillet et août ont affiché une forte hausse du nombre de tickets ouverts. Il est important d'examiner le tableau dans son ensemble et de comprendre les données que vous regardez (et si possible, leur cause) avant de partager les rapports et de discuter des résultats.

Renseignez un tableau de bord

Les tableaux de bord sont un moyen simple et général d'évaluer et de communiquer les performances de votre équipe. Un tableau de bord efficace comprendra l'objectif ou la mesure par rapport auxquels vous vous évaluez, ainsi qu'un système simple de couleurs similaires à celles sur les feux de signalisation pour indiquer vos progrès actuels : rouge (risque), jaune (attention) ou vert (bon).

Le plus important pour un tableau de bord ? Être honnête. Les performances ne sont pas tout le temps parfaites. C'est pourquoi ajouter un smiley vert dans chaque catégorie à chaque intervalle de rapport engendrera probablement plus d'inquiétude et d'incrédulité que de louanges. De plus, lorsque quelque chose ne va vraiment pas, vous avez plus de chances d'obtenir du soutien et de la compréhension si vous avez évalué vos performances en toute franchise et signalé les domaines qui vous mettent en péril.

Un tableau de bord de base pour les performances opérationnelles est un excellent moyen de tenir informées rapidement les parties prenantes sans les inonder de données techniques inutiles. Des tableaux de bord plus avancés, comme les tableaux de bord prospectifs, peuvent mesurer la contribution de l'informatique à des objectifs métier plus larges et sont efficaces pour suivre les performances de l'ensemble des organisations et des entreprises.

Résumé

Les éléments ci-dessus ne sont que des principes directeurs qui vous aideront à déterminer ce que vous souhaitez inclure dans votre rapport, et de quelle manière. Ce qui est essentiel, c'est que vos métriques soient alignées sur les objectifs uniques de votre organisation. 

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